為什么集成CRM與ERP

李麗紅

【摘要】 客戶關系管理系統和企業資源計劃系統是從不同角度推動企業信息化，提高企業效率、管理水平和競爭力。CRM則側重于企業對客戶資源的有效發掘和利用，解決客戶個性化需求的滿足和市場營銷方面的業務管理問題。ERP重點解決的是企業內部資源整合和業務管理問題。本文通過分析CRM系統與ERP系統有各自的特點和局限性，及兩者關系，論述CRM系統與ERP系統集成的意義。

【關鍵詞】 客戶關系管理 企業資源計劃 集成

一、前言

客戶關系管理（CRM）系統是旨在改善企業與客戶之間關系，建立統一的客戶信息管理，充分有效利用客戶資源；實現對營銷、銷售、客戶服務業務的全方位支持；以“客戶為中心”，進一步改善客戶關系，增加銷售份額，提高銷售利潤。企業資源計劃（ERP）系統是以“企業為中心”，負責企業后端，包括生產、物流、財務等業務的支持。

CRM系統通過與客戶互動的方式實時采集客戶信息，并加入到ERP系統中，利用數據庫技術將企業內部信息和客戶信息進行綜合匯總和抽象分析，從而對企業的人、財、物等資源進行有效調配，對客戶消費行為進行分析預測，對商機做出及時、靈活的反應，不斷改進服務質量，開發新的營銷組合，充分滿足客戶需求，實現一對一個性化服務，達到企業和客戶的雙贏。

二、CRM系統與ERP系統的特點和局限性

2.1 CRM系統的特點和局限性

CRM是從客戶服務所要解決的問題著眼，它實施于企業的市場領域，通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶；通過對業務流程的全面管理降低企業的成本。它是以“客戶為中心的”企業戰略，實現了對客戶信息的實時快速處理與分析。CRM把與企業相關的所有客戶信息收集在同一個系統，讓所有客戶接觸的一線工作人員都操作這些資料。但是由于企業進行事務的處理必能會牽涉到人、財、物的管理，這是單純的CRM所不能勝任的。

2.2 ERP系統的特點和局限性

ERP系統是建立在信息技術基礎上，以財務為核心，實現企業各方面的資源充分調配和均衡。ERP為企業管理層及員工提供了支持手段的管理平臺。雖然ERP系統也會涉及一些客戶信息，但是這些資料很難對客戶有全面的認識、實時的了解，也難以在統一信息的基礎上面對客戶，很難實時預測業務伙伴明天會怎么及顧客群的變化狀況。

三、CRM系統與ERP系統的集成

3.1集成的必要性

1、信息技術發展趨勢。以往企業的信息化建設大多數是分散的、獨立的，各個信息系統僅僅限于本系統的領域，在企業內容形成一個個信息孤島。信息系統集成實現數據共享，提高系統的系統的完整性，簡化系統的復雜性。

2、管理思想和營銷理念的變革。在新的市場經濟條件下，顧客的需求的變化和市場觀念的更新迫使產生與之相適應的管理思想和營銷理念。市場不再是以產品為導向，它的劃分更加細微和復雜，企業在做好內部管理并與相關企業聯系的同時，必須還要兼顧客戶的滿意度和忠誠度，才能取得雙贏的局面。

3.2兩者關系

CRM系統的理念是以客戶關系的建立、發展和維持為主目的。ERP系統的管理理念是以效率為中心，提高企業內部資源的計劃和控制能力。它們的理念在關注對象上有區別，與ERP系統相比，CRM系統的更關注市場與客戶。

CRM系統與ERP系統有區別，又有很緊密的聯系，ERP系統為CRM中的數據倉庫提供了豐富的數據；而CRM的分析結果和對市場發展的預測又給ERP系統提供了決策數據；CRM是從改善客戶關系的角度，而ERP是從優化企業生產流程的角度來提高企業的競爭力和利潤。

3.3集成意義

單獨使用CRM，則缺乏來自企業后臺的動態信息，無法實時更新，使業務層、數據流方面存在斷層，客戶交易信息很難做到實時響應；單獨使用ERP則沒有順暢的營銷、銷售和服務支持網絡，無法以企業現有的資源實時響應客戶需求。因此，CRM與ERP系統必須進行集成，在企業前段形成以客戶為中心的商業流程，而在內部形成以企業為中心，優化內部運作的流程。

結論：無論企業ERP系統與CRM系統實施孰先孰后，兩者的最終集成是必然的結果。只有二者實現全面的集成，才能使市場與客戶信息、訂單信息、產品和服務等信息通過系統的處理分析，及時地傳遞給ERP系統，為企業決策提供依據。同時，ERP系統中產生的產品信息、生產進度、庫存情況等信息可以及時地傳遞到CRM系統中，為客戶提供整個交易過程中全程跟蹤服務，提高客戶滿意度。因此，CRM與ERP的無縫集成，將帶來1+1>2的理想效果，最大化地提高企業對市場的快速響應能力和滿足客戶個性化需求的能力，最終以實現供應鏈管理為目標，使企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參 考 文 獻

[1]黃天東.《基于Internet 的ERP與CRM系統集成研究》2004.11

[2]黃健1，于洋2.《CRM 與ERP的整合研究》2007.1.第十卷第一期：15～18