王琳娜：15年無障礙服務

徐玲玲+徐博聞

在036候車室，記者看到候車室內部面積看起來和普通候車室差不多大，但是整體環境更好。一進候車室門口，左邊是哺乳室，粘貼了不少卡通貼紙，看起來干凈溫馨。右邊整齊地擺放著擔架和輪椅。前邊還有進站的檢票口。

作為全國客流量最大的火車站之一，036候車室每天迎送的旅客有兩三千人，旺季更多，能達到五六千人。

采訪當天，記者跟著王琳娜去送了一位需要擔架的乘客。記者一路小跑跟著王琳娜和她的同事將乘客從候車室送上了高鐵車，剛安頓好乘客走出車門，對講機里便又傳來了另一位需要幫助的乘客的信息。據王琳娜說，她每天在車站里接送旅客上下車要步行10公里左右的距離。

除了辛苦外，做好這最后一公里的服務輸送還需要很多技術活。“旅客的困難是多種多樣的，我們服務的內容、方法必須因人而異，進行個性化服務。”工作了15年的王琳娜如是說。

個性化服務怎么做

剛工作時的王琳娜只會跟在師傅后面，聽著師傅要求，現在的王琳娜是一個服務的高手了。

036候車室的重點服務對象是老幼病殘孕者。老年人往往還有各種疾病，為此036候車室準備了擔架、輪椅、常用的藥品，每年客運員還要去專門的培訓基地學習一些醫學知識，比如心臟復蘇等。王琳娜還真憑借著這些醫學知識救過不少老人。有一次老人一個人坐車去濟寧，在候車室突發了心臟病，當時情況很緊急，在王琳娜的搶救下，老人緩過來了。……