知識生產視域下出版業的知識服務模式

王炎龍?邱子昊

【摘 要】文章根據吉本斯新的知識生產所呈現的問題導向性、跨學科性和異質性等特征，結合出版業屬性，從出版產業鏈涉及的主體出發，圍繞以用戶為中心、解決用戶問題的知識服務特點，提出兩種知識服務模式：知識生產者要立足專業資源，提供專家知識服務；要以用戶為中心，提供高效便捷知識服務，建設多元、全方位的出版業知識服務模式。

【關 鍵 詞】知識生產；知識服務；信息焦慮；知識彌散

【作者單位】王炎龍，四川大學文學與新聞學院；邱子昊，四川大學文學與新聞學院。

當信息超載在互聯網時代成為一種常態，海量信息充斥于人們的生活，讓人感到焦慮、困惑。人們迫切需要找到一種快速獲得自己所需信息的途徑，知識服務就是在這種環境下出現的一種解決公眾信息焦慮的過濾器。 在傳統出版時代，這種過濾通過出版業篩選來實現，但在新媒體時代，過濾器發揮作用的方式由原來的減少信息轉變為優先呈現信息，使信息改變了它們出現的順序。這是出版業進行知識服務轉型時，我們需要認清的一個事實。

目前，出版業進行知識服務既有政策等外部環境支持，又有內在的轉型動力以及用戶需求所提供的原動力。從國家層面來看，2015年，國家新聞出版廣電總局（以下簡稱“總局”）發布《關于開展專業數字內容資源知識服務模式試點工作的通知》，遴選28家單位作為知識服務模式的試點單位，同年發布《關于征集專業數字內容資源知識服務模式試點工作技術扶持單位的通知》。2016年，總局正式批復中國新聞出版研究院籌建知識資源服務中心，同年，國務院發布《國家創新驅動發展戰略綱要》，提出2020年我國知識密集型服務業增加值占國內生產總值20%的目標。我國從戰略高度對出版業知識服務給予強有力的政策支持。2015年，70多家出版社領導和數字出版負責人圍繞“創新融合，數據未來——出版機構的專業知識服務之路”這一主題探討出版社如何提供專業知識服務。2016年，中國新聞出版研究院院長魏玉山在第二屆期刊融合發展高峰論壇上發表知識資源服務主題演講時指出，“我們出版工作者就是做知識服務的，圖書是知識產品……內容是出版的根本，抓住了知識服務，就抓住了出版轉型升級的核心和關鍵，抓住知識服務也就抓住了我們獲取融合發展中利潤的主要點”[1]。從政策扶持到業界討論，我們不難發現，出版業進行知識服務是基于傳統出版業轉型的契機，亟須向知識服務方向轉型發展。

知識是一種內容，知識服務是一種觀念和技術，是一種以服務為本質的觀念，是一種解決用戶問題的技術。它以信息和知識的搜尋、組織、分析及重組為基礎，根據用戶的問題和環境，融入用戶解決問題的全過程中，提供能有效支持知識應用和知識創新的服務，關注的焦點不是“我是否提供了您需要的信息”，而是“是否通過我的服務解決了您的問題”[2]。出版社所開展的知識服務指出版社圍繞目標用戶的知識需求，在各種顯性和隱性知識資源中有針對性地提煉知識，提供信息、知識產品和解決方案，解決用戶問題[3]，這一過程是動態的。基于出版社知識服務的內涵和外延，本文選擇知識生產視角，探究出版企業如何應對快速興起的知識服務產業化浪潮，如何尋求打開知識服務大門的正確方式并建立有效的知識服務模式。

一、知識生產與出版業知識服務的契合度

知識生產是指人們在物質生產的過程中發明、發現、創造各種為物質運動的轉化提供條件與能量來源的思想、觀點、方法和技巧等的過程[4]。隨著科技的發展，知識生產也在發生變革。不同于傳統的某一領域、學科進行研究的知識生產，在數字化時代，知識生產更加關注科學知識的社會價值和社會責任，不僅是由單純的科學研究目標驅動，而且要考慮到政府和社會的廣泛需求；不再僅僅是科學家、科學界精英所組成的科學共同體內部行為，而是整個社會廣泛參與的過程[5]，具有跨學科性、異質性、有組織的分層結構和短暫性、社會問責與反思性、強調情境與使用依賴性等特征，產生的原因是知識生產者與使用者的擴張[6]。根據吉本斯對新的知識生產模式的界定以及與傳統知識生產的對比，我們可以發現很多知識生產與出版業知識服務的契合點。

1.出版業的應用性

出版企業通過生產圖書、期刊等出版物，向公眾傳遞信息。出版物的價值在公眾使用的過程中得以體現，具有在應用情境中進行知識生產的天然屬性。無論是運用于教學的教輔圖書，還是提供科普知識的科普讀物，抑或是指導實踐的理論研究刊物，它們都是在應用中生產知識。另外，出版企業在進行圖書、報紙和期刊等選題策劃時，所生產的知識要具有明確的問題意識，能夠反映社會存在的主要問題，這與吉本斯在知識生產新模式中所倡導的“以問題為導向”觀點相一致，即出版企業在進行知識生產時，以時代存在的問題為導向，將生產的知識運用到實際的情境中去解決問題。

2.跨學科的出版業

傳統出版企業無論進行數字化轉型，還是進行“+互聯網”信息傳播，都是一種跨界行為，體現了知識生產的跨學科性。傳統出版企業在融媒體的背景下進行數字復合出版或者數字化轉型，都要基于互聯網以及其他學科知識和技術。出版業的跨學科性除體現在借鑒技術外，還體現在人才學科邊界的逐漸消散。從學科層面來看，出版人才不再以具有文字功底的中文或者編輯出版類人才為主，出版業更需要的是專業細化后進行跨學科、有針對性選拔的出版人才。從崗位層面來看，隨著轉型的不斷深入，出版業不僅需要從事文字的工作人才，而且需要更多的綜合性人才。

3.參與者多元化的出版業

在出版企業中，知識生產的異質性一方面是跨學科造成的，另一方面是生產者和使用者的擴張造成的。隨著科學技術的發展，傳統的信息提供商逐漸被邊緣化，知識生產的門檻降低，生產者與消費者的角色越來越模糊，造成參與知識生產的主體變得多元化，不斷加入的生產者增強了知識生產隊伍的異質性。由于信息的多樣性增強以及閱讀環境、方式等因素的影響，用戶對知識的需求和使用也在不斷增加。異質性的增強既是跨學科的結果，也是知識彌散的結果。

知識彌散是知識供需的結果，是基于網絡實現的。在網絡時代，知識的供需結構發生變化，不再是一種供不應求的金字塔模式關系，而演變成網狀的新形態。人們獲取知識不再集中在一個點，而是隨時隨地都能建立起一個獲取知識的節點。正如戴維·溫伯格所描述的，知識現在不僅存在于圖書館、博物館、學術期刊和個人的大腦中，還具有了網絡屬性，存在于商業、政府、媒體以及人們溝通時的想法中[7]。因此，在信息爆炸、信息焦慮和知識彌散的背景下，出版企業如何在知識生產的理論指導中進行知識重組，在建構知識服務的模式中實現轉型呢？

二、出版業知識服務模式建構

通過分析吉本斯新的知識生產與出版業進行知識生產的契合度，我們不難發現，新的知識生產模式為出版業知識服務模式的建構提供了理論支撐，具有很強的指導意義。同時，從國家政策及出版業面臨的現狀來看，以知識服務為基點的出版業轉型既有政策的扶持，又有內在的動力來源。與其他生產機構不同，出版企業在進行知識生產時要優先考慮社會效益。因此，結合出版業的性質，我們在探究知識服務模式時不能忽略傳統知識生產模式，即以某一學科進行研究的知識生產模式。傳統知識生產體現的是專業化并致力于解決問題。因此，我們應在不同知識生產模式指導下推動出版業進行知識服務模式轉型。

1.專家型服務模式

新的知識生產模式是傳統知識生產模式的衍生和補充，并不獨立于傳統知識生產模式。知識彌散意味著知識不再由某些機構或者個人單獨提供，而是由需求關系所涉及的全體成員生產和共享。隨著網絡的發展，知識彌散向全球網絡化發展，這也就意味著在全球范圍內，知識生產的組織或個人在不斷增加，在信息超載的時代，我們需要一個把控紛繁世界的知識抓手[8]。知識抓手所扮演的角色如同盧因的守門人，在為受眾抓取優質知識的同時，促進了出版業進行優質知識生產，并提供優質知識服務。

能夠從事優質知識生產的主體主要有兩類：一是具有專業知識生產資源的專業出版社，二是具有優質知識生產資源的領域專家。專業出版社在進行優質內容生產時具有很強的優勢。首先在資源層面，專業出版社是具有資質的傳統出版機構，它們積累了豐富的內容資源，在轉型知識服務過程中，將原有的資源進行重組，在以用戶為中心、以解決問題為導向的知識服務理念下，進行全新的組織生產，從而滿足閱讀需求，實現專業知識傳播。其次，在人才層面，專業出版社已經具備一批專業知識生產的人才隊伍，它們可以利用自身積累的人才資源，組織新的知識生產模式，為用戶提供增值服務或其他知識服務。

根據我們對28家專業數字內容資源服務模式試點單位的調查，目前，部分出版企業已經開始立足專業的知識服務建設。其中，已經開展知識服務的試點單位主要服務形式包括：一是立足專業，提供教育資源服務。出版企業在進行專業知識生產的同時，利用出版資源給圖書等出版物提供配套的增值服務，從新的維度為使用者提供服務。例如，電子工業出版社和華中科技大學出版社有限責任公司（簡稱“華中出版”）等出版企業，圍繞一個學科或專業提供專業教學指導方案、教材、教學資源和網絡課程等一系列內容，為該學科或專業的教學提供綜合解決方案。二是依托資源，建立交流服務平臺。出版企業在從事出版的活動中積累了大量的資源，可以利用這些資源搭建一些供有相同興趣愛好和需求的人們交流學習的平臺。例如，華中出版面向建筑裝飾行業的云服務平臺——“秀設”“佳思漫”文化創意基地。“秀設”依托華中出版多年積累的設計師和優質資源，為設計師人群打造了一個集學習、交流、分享以及提供設計、家居產品供應等功能于一體的“設計服務+交流社區+商城”平臺。“佳思漫”同樣依托華中出版優質的編校團隊，在出版產業鏈上游打造了一個師生和學者的文化基地。三是利用品牌，拓展相關知識服務。傳統出版社所積累的優質資源和品牌效應，為出版業進行知識服務奠定了良好的基礎。在28家專業數字內容資源服務模式試點單位中，部分出版單位利用品牌效應進行拓展服務。其中，人民衛生出版社有限公司在這方面表現較為成熟，除在人衛智慧中提供教材等圖書外，該社還利用自身的品牌以及醫學知識資源，將服務拓展到酒店、教育培訓和養生等相關領域，充分利用和發揮出版社自身的資源優勢，提升了出版社的效益。

2.定制化服務模式

知識服務的本質是解決用戶問題，提供有用信息。在互聯網時代，基于大數據的信息服務模型很多，比如，亞馬遜等平臺通過顧客的瀏覽信息為顧客定制化推薦相關產品。不少學者在進行知識服務模式研究的過程中也提出了個性化服務，但個性化服務如果僅僅停留在追蹤、記憶用戶信息，提供籠統的相關信息上，并不能解決用戶的問題，相反還有可能給用戶帶來困擾。出版企業在面向用戶，提供高效便捷的知識服務時，要充分考慮到出版產品與其他市場化產品的不同，然后制定屬于出版業的知識服務模式。

首先，信息服務是知識服務的基礎，知識服務是信息服務的高級形式，是信息服務的延伸和拓展[9]。從這個層面來看，目前，大多數傳統出版單位在進行數字化轉型過程中所建立的“兩微一端”等數字化平臺，實際上是知識服務的低級形態——信息服務。而在知識服務中，出版企業面向用戶的服務首先要轉變思維。在知識服務的低級形式，即信息服務中，信息是以單向的傳播模式由生產者傳遞給用戶的。在知識服務中，生產者要做的不再是“我提供了信息”，而是要關注“您需要什么信息”，在服務的每一個環節都要有問題導向意識。其次，知識服務充當了知識抓手的角色。如何及時、精確地抓取知識，給用戶提供高效便捷的服務體驗也是知識服務的發展方向。例如，中國新聞出版研究院院長魏玉山表示，出版業做知識服務是要給用戶提供滿足其需求的高質量信息檢索結果。高效、高質量的信息檢索需要出版企業在做知識抓手時，用好元數據，按照元數據標準對內容資源進行規范化描述，使搜索引擎能夠識別抓取到的數據，以更為豐富的內容激發用戶的點擊欲望[10]，同時將知識進行細化，按照不同粒度進行抽取和組織，實現有效、精確的信息檢索和挖掘，進而在最小需求范圍內提供有針對性的服務。最后，知識服務企業要融入用戶群體，了解用戶需求，即通過打造專業化服務社群，了解用戶的實際需求。例如，電子工業出版社在訪客留言欄目中，根據學科建立不同的QQ社群，為用戶交流和解決問題提供平臺；同方知網提供了E-Study數字化學習和研究平臺，不僅依據知網文獻資源及品牌提供文獻管理、知識管理、在線寫作和選刊投稿等拓展服務，而且為用戶提供交流和解決問題的QQ社群。這種即時性社群能夠高效解決用戶的問題，給用戶帶來很大的便利性。

知識服務提供的是一種決策工具，是一種針對用戶個性化需求全過程的、系統化的解決方案[11]。出版企業應抓住轉型的契機向知識服務商轉變。無論是單學科專業化的知識生產，還是應用情境中進行的知識生產，都與出版業的知識生產屬性相契合。因此，出版企業應在知識生產的理論指導下，結合出版業的屬性，探究出版業的知識服務模式，為我國出版業向知識服務轉變提供一種具有理論支撐的模式，助力出版業知識服務轉型。

|參考文獻|

[1]魏玉山. 知識服務是未來出版的升級版[N]. 出版商務周報，2017-04-10.

[2]張曉林. 走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作的生長點[J]. 中國圖書館學報，2000（5）：32-37.

[3]張新新. 出版機構知識服務轉型的思考與構想[J]. 中國出版，2015（24）：23-26.

[4]王紹平，陳兆山，陳鐘鳴等. 圖書情報詞典[M]. 上海：漢語大詞典出版社，1990.

[5]劉細文. 突破精英科學時代的知識生產方式——評《知識生產的新模式：當代社會科學與研究的動力學》[J]. 科學與社會，2012（3）：132-137.

[6] [英]邁克爾·吉本斯，卡米耶·利摩日，黑爾佳·諾沃提尼等. 知識生產的新模式——當代社會科學與研究的動力學[M]. 陳洪捷，沈文欽，譯. 北京：北京大學出版社，2011.

[7] [美]戴維·溫伯格. 知識的邊界[M]. 胡泳，高美，譯. 太原：山西人民出版社，2014.

[8]喻國明. 知識付費何以成勢[J]. 新聞記者，2017（6）.

[9]羅志勇. 知識共享機制研究[M]. 北京：北京圖書館出版社，2003.

[10]丁梅. 元數據對網絡信息獲取的影響研究[J]. 情報研究，2017（1）：96-100.

[11]高培. 專業出版社如何實現知識服務轉型[J]. 出版廣角，2017（2）：41-43，55.