民用飛機客戶技術服務分析

◎蔡善月

民用飛機客戶技術服務分析

◎蔡善月

客戶技術服務是民用飛機的重要組成部分，以現階段民用飛機應用情況為基礎，結合近年來客戶技術服務特點，分析民用飛機客戶技術服務方向和內容。

為了滿足不同客戶的需求，民用飛機企業需要構建全面的客戶服務發展模型，提出健全的服務請求，從而保障客戶工作有效運行。由此，分析開發民用飛機數字化客戶服務系統對于處于初級發展時期的中國民機事業而言，尤其是民機客戶服務系統設計有一定的引導作用。本文主要分析民用飛機客戶技術服務相關內容。

民機客戶技術服務

現階段，民用飛機客戶服務理念已經突破了傳統意義上的“售后服務”理念，逐漸轉變為“產品支持”的理念。由此可見，客戶服務工作的范疇已經從以往的單一范圍，轉變為售前到售后的整體服務，也就是飛機制造商與航空公司相關的業務、技術支持和服務等相關的工作活動，實際包含工作內容有客戶支持、素材管理、客戶技術支持、培訓、實時操作、信息技術、合同以及法律等方面的合作發展，整體研究就是分為兩方面，一方面是客戶技術服務，另一方面就是飛機運行業務的支持。下面主要客戶工程服務與客戶運行支援兩方面內容進行分析。

客戶工程服務

其主要是指為航空企業提供優質的飛機構成模型，或者是設施零件的服務。在航空企業選擇購買型號的飛機需要滿足其實際工作和發展的需求。在大型民用飛機中，可以為航空機構提供更多選擇的設施配件項目，這樣不但可以為飛機設施供應商的科學競爭提供優質的環境，還可以為航空企業的發展提供更多發展的道路。

其中客戶工程服務的工作內容包含了以下幾點內容：第一，啟動、監控和引導實施客戶飛機構型工作。第二，從初級購機建議到飛機交付的整體過程，可以為實際制造商和客戶間組織提供優秀的技術溝通。第三，展現和解決飛機機制過程中存在的問題，其中包含了組織飛機構型問題的分析，同時在飛機制造過程中提供客戶支持和合作飛機交付等工作內容。第四，解決客戶工程和構型需求、與制造商發展部門和技術機構之間合作發展的問題。第五，設計和維持客戶專門的選項規定，同時也包含優質的規范文檔等重要的飛機構型信息資料。

客戶運行支援

其在航空企業飛機發展過程中占據重要的地位。民用飛機服務持續發展的特點、技術的多變性以及構成的整體性，促使民用飛機在實際應用和發展的過程中存在很多管理風險。由此可見，航空企業在飛機發展過程中，一定要構建一定功能和規模的客戶運行支援服務系統，從而為飛機運行提供有效的依據。

民用飛機的客戶發展支援其中包括不受約束的內容主要分為以下幾點：第一，客戶培訓。 在實際發展的過程中，一定要具備對航空企業運行和保護等專業工作者的培訓系統，同時相關的培訓工作也要具備全面的硬件和軟件支持。第二，地面設施支援。為航空企業提供制造廠商設計的地面設施的專業要求和設施設計圖紙等，以及具備資質的重要供應商情況。第三，AOG時間修復和修理工作。在航空企業飛機需要整改或者是修正、以及出現損害情況需要修復時，可以為其提供依據工程、地面工裝設施以及維修專家支持的二十四小時熱線服務。第四，飛機部件修理中心。為航空企業提供飛機零件的修正、保護以及改裝工作，以及轉變方案服務。轉換方案可以讓航空企業降低庫存成本和減少零件維修的時間。第五，航空素材管理和零件配發中心。依據網絡系統可以為航空企業提供便捷的支持，同時結合航材的可供情況快速獲取需求的零件。第六，駐航空企業現場服務代表。選擇高資歷、有工作經驗的技術人員在航空企業工作，從而進行二十四小時的現場支援。為其提供解決問題的方案和技術，及時為航空企業帶來最新的信息和所需的技術。第七，機隊問題的分析和報告。結合與各大航空企業的在線協作、整合和研究機隊在實際發展中出現的問題和解決情況，同時結合所在問題產生的影響或者是依據可靠性排列順序，對于影響較大的問題，提出有效的解決方案。第八，全球網站服務。結合網絡技術和平臺提供技術信息和在線服務，有助于讓航空企業機隊工作和保護工作更為有效。這一網站需要具備安全的上網功能，從而為飛機上的管理者、維修者提供第三方訪問的權利和平臺。第九，客戶支援運行中心。其處于飛機制造商的本部，可以為航空企業提供全面的、二十四小時的應急工作，是一項全面化的支援服務機構，影響實際航空企業的發展，每天二十四小時熱線與航空企業解決運行中存在的問題，滿足實際維修工作的需求。第十，工程服務。因為擁有高素質的技術人才，全面觀察機隊發展中存在的問題，分析飛機在運動中出現問題的預防方案和解決方案。第十一，索賠服務。航空企業只要依據網絡對制造商網站實施在線訪問，可以依據最少的文字工作數量有效進行擔保期內飛機問題的索賠申請和完成索賠獲取的工作步驟。第十二，維護理念和有效性方案支援。依據從航空企業維護部門獲取的有關機隊的有效性信息資源，全面分析航空企業發展中出現的問題，明確其中出現的變化，及時加大與航空企業管理層和技術工作者之間的溝通，并且設計正確的解決方案。第十三，航空企業機隊的優化和改裝的支援和服務。在航空企業發展過程中，需要加大對飛機或者是機隊設施的優化和改裝，并且依據制造商具備的有效資源，提供航空企業發展所需的優質技術、素材等支援服務。

總而言之，在民機客戶服務工作中，雖然不同的民用飛機中存在不同的需求，但是各個企業對這一方面的投資非常大。飛機產品與汽車、電腦、電視等存在一定的差異性，飛機產品的應用隨時都要具備“服務”的支持，而民用飛機企業為了獲取民眾的支持，需要加大相關投資，這也是實際發展的必然，更是民機客戶服務發展的重要組成部分。

（作者單位：中航西飛民用飛機有限責任公司）