行 行 出 狀 元鄭州205路公交車長獲得國務院特殊津貼

·特約報道·

行 行 出 狀 元鄭州205路公交車長獲得國務院特殊津貼

鄭州市公共交通總公司四公司205路車組車長 徐亞平

經(jīng)常乘坐鄭州公交的市民對205路公交車長徐亞平都相當熟悉。日前，從河南省人力資源和社會保障廳傳來喜訊，經(jīng)國務院批準，我省共有113名同志被批準享受2016年國務院特殊津貼。鄭州公交四公司205路車長徐亞平榜上有名，是鄭州市本次獲此殊榮的唯一一線生產(chǎn)工人，也是鄭州公交第一個獲此殊榮的高技能人才。

53歲的徐亞平是鄭州市公交總公司四公司205路2183號車組車長。1985年轉(zhuǎn)業(yè)來到鄭州公交成為了一名售票員，轉(zhuǎn)崗后開上了公交車。32年來，他懷著對公交事業(yè)的無限忠誠，幾十年如一日在平凡崗位上學習實踐、真干實干，把精益求精、一絲不茍、追求完美、愛崗敬業(yè)的品質(zhì)注入到公交服務中，對乘客滿腔熱忱，對工作極端負責，以“溫馨伴您同行”的服務境界和“公交工匠”風范，贏得廣大乘客的贊譽，被稱為“鄭州的李素麗”。先后榮獲鄭州市“文明市民”、鄭州市遵守職業(yè)道德“十佳”標兵、河南省十佳交通人物、全國優(yōu)秀工會積極分子、全國“五一”勞動獎章、全國勞模等榮譽稱號，2016年享受國務院特殊津貼。

榮譽這個公交車長獲得國務院特殊津貼

見到徐亞平時，他正站在橘色簡易梯上清理公交車頂上的鳥糞，“別看小，腐蝕性很強。不及時打掃干凈，會影響車皮,更不美觀。”

“2016年國務院特殊津貼”全河南只有113人獲得，近乎百萬分之一。雖然收獲如此榮譽，但徐亞平臉上很平靜。“只不過是干好自己的事，我離公司規(guī)定的制度差得還很遠。”在這個32年駕齡的公交車長看來，津貼是國家對自己工作的肯定，“國家對我如此認可，以后更得好好干。”

揭秘明星車長是這樣煉成的

在鄭州公交四公司，徐亞平是明星車長，連剛來的公交學員都知道徐亞平的205路車“干凈得都不忍心踩”。每個學員來到公交公司，第一堂課就是來到徐亞平的車上參觀學習。

每天上班，徐亞平總會提早一兩個小時趕到調(diào)度室打掃車廂。從每個座椅到前后擋風玻璃，從地板到車頂，都被擦得干干凈凈。每次打掃衛(wèi)生，他都會用一根纏著布條的鐵絲，認真擦拭公交座椅間的縫隙，遇到死角抹布擦不到地方，就拿著小牙刷一點點的刷，直到把所有死角都打掃干凈，他才罷休。

可別小看這根鐵絲和小牙刷，這可是徐亞平的保潔神器。“有了這個兩樣神器，車廂內(nèi)就沒衛(wèi)生死角了。通過一點努力給乘客一個好心情，自己也很開心。”徐亞平說。

有一次，一位小伙上車后，發(fā)現(xiàn)車內(nèi)太干凈了，問車長徐亞平是不是要脫掉鞋子，惹得滿車廂乘客大笑起來。還有一名乘客，想探頭出去看外面的風景，被玻璃窗擋了回來，他說玻璃窗太干凈了，他還以為是沒有玻璃呢。

作為老公交，徐亞平對公交有著深厚的情感。從成為售票員的第一天開始，他就全身心投入到工作中，不僅售票速度快、無差錯，服務更是熱情、周到。當上公交車長以后，他不斷創(chuàng)新車廂服務形式，利用業(yè)務時間參加短期英語培訓班，在公交車上開展雙語服務。

為使車廂服務更人性化，他還專門學習心理學，提出車廂服務的“換位思維法”，提出采用暗示法比用直接的方法更有效，總結(jié)出《車廂服務百例》。他提出的“你發(fā)火我耐心，你煩躁我冷靜，你粗暴我禮貌”等對待不文明乘客的方法，已經(jīng)在公司線路上推廣。他還首創(chuàng)了首站站立問好服務和逢站問候。“您好，歡迎乘坐205路！”“小朋友，注意安全！”“老人家，您慢點走。”“抱小孩的同志，請當心！”平均每天要向近千名乘客問好，一說就是三十多年。

提到徐亞平，與他共事多年的車長張瑞雪豎起大拇指說：“他是我們安全行車的榜樣，特別是他對公交車的‘悉心照顧’，更加值得我們學習。”

隨著公交運營的發(fā)展，徐亞平給自己提出了更高的要求。他不僅對本線路的沿途倒乘和地理情況了如指掌，而且利用業(yè)余時間，熟悉其他線路的倒乘和經(jīng)過的各大商場，做到對乘客有問必答、有求必應，被乘客譽為“活地圖”。一次，一位外地乘客詢問乘205路到婦幼醫(yī)院有多遠，他說：“您只要走430步就到了。”

徐亞平把乘客當自己的親人，用“心”去服務，用“情”來溝通，把“愛”灑滿車廂。一次下大雪，路面非常滑，靠近站臺處兩米以內(nèi)都是積水，很多公交車長都把車停在路中間，乘客要涉水上車，他則是把車停在能讓乘客一步上車的站臺處。

貼心徐亞平的車上有各種周到的服務

在徐亞平的車上，有很多給孩子們的玩具、雨傘、小電扇等用品，還有一沓地圖，以備乘客不時之需。

他自費印制了《文明宣傳手冊》，上面有全市二百多條公交線路的沿途站點、首末班時間、公交卡使用范圍，還有防止暈車的應急方法、公交卡充值點，以及老年卡辦理、年檢、充值、掛失等實用內(nèi)容，放在車廂里供乘客查看和免費取用。

不僅如此，乘客李大娘還說：“我經(jīng)常坐徐亞平的車，他服務可好，還給老人準備拐杖呢！”

后來，徐亞平發(fā)現(xiàn)車上的外國乘客越來越多，為此專門去鄭州大學參加了短期英語培訓班，在公交車上推出了雙語服務。

有位河南大學老教授撥打公交公司的熱線電話深有感觸地說：“公交車長能用這樣流利的英語服務，那可是鄭州公交的亮點啊。”

徐亞平不僅對本線路的沿途倒乘和地理情況了如指掌，而且利用業(yè)余時間對其他線路換乘和經(jīng)過的各大商場進行了調(diào)研，做到乘客有問必答、有求必應，被乘客譽為“活地圖”。

在鄭州350余條公交線路上，205路號稱“老年專列”，沿途經(jīng)過5所醫(yī)院、7所學校和3個廣場，老年人鍛煉身體、看病、送小孩上學都要乘坐205路。有一次，一位老太太上車，他主動向老人問好：“歡迎老大娘乘坐205路公交車！”老人過去很少聽到這樣的問候，沒好氣地說：“你就是不歡迎我，我也要坐，你管不著。”聽著老人氣沖沖的話，徐亞平?jīng)]有生氣，心想是老人誤會了。他仍然熱情地為老人找好座位，囑咐放好車票，又問到什么地方，下車前提醒做好下車準備。老人臨下車時問徐亞平：“剛才我說話那么難聽，你怎么不生氣啊？”徐亞平笑了笑說：“沒事的，下次還坐我的車吧。”

針對老年乘客多的特點，徐亞平總結(jié)出“三先、三心、三穩(wěn)”的服務方法。“三先”即先問候、先找座位、先提醒下車位置；“三心”即熱心幫助、心細照顧、誠心服務；“三穩(wěn)”即車輛起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)。

徐亞平的車上，三伏天還準備有面巾紙、仁丹，下雨天準備有雨傘和一次性雨披，還準備了暈車藥、方便袋，甚至為腿腳不方便的乘客準備了拐杖。每當進站，他總是把車門對準老人，盡量不讓老人多走一步。看到行動不方便的老人，他立即下車攙扶，甚至背乘客上車。

乘客上車時，他送上一句溫馨的問候；車輛堵塞時，他使用親切疏導的語言；老人上車后，他投入親情般的照顧；兒童上車后，他施以阿姨般的關(guān)愛。這種用真心換笑容的“親情方式”，營造出車廂的和諧。一位外地乘客在來信中說：“因為你，我選擇205路——溫馨和真情。”

信念要把乘客當親人

在徐亞平看來，乘客既是朋友也是親人，一定要關(guān)心車上每一個乘客的情況。

2015年5月10日上午8點多，徐亞平駕駛205路車輛行駛至大石橋準備進站時，忽然聽到車內(nèi)撲通一聲，原來是一名20多歲的女孩昏倒在地板上。

學過簡單急救的他請大家不要圍得太近，打開窗戶，以免空氣不流通，并對女孩采取急救措施，然后招呼大家?guī)兔Π阉龅阶簧希粩嗪魡九ⅰＴ诘却?20的過程中，女孩逐漸清醒。又過了三四分鐘，120急救人員到車上將女孩用擔架抬走治療。

周圍的乘客自發(fā)地為沉著冷靜的車長鼓掌，這時距事發(fā)只有十分鐘左右的時間。

“我們好多東西都是從徐老師那學的。”鄭州公交四公司二車隊書記李亞寒說，“徐老師和他的205路，就是我們的黃埔軍校。”

205路途經(jīng)緯二路、緯三路、金水路、大石橋，老鄭州都知道，那邊老舊家屬院較多，因此老年乘客也多。

為此，徐亞平自費給老人準備了龍頭杖，“年紀大了腿腳不方便，用唄。”徐亞平說，“這些拐杖從來都沒想過還回來，腿腳不方便，人家需要就拿走唄！”

其實，隨著鄭州市民素質(zhì)不斷提高，公交車長照顧老人、攙扶老人上下車都是常見的事。

“以前我也是幫老人拿拿東西，扶一扶，但是時代一直在前進，乘客需求是變化的，我們做服務的，只能是多想一點，再多想一點。”徐亞平說。

思考將駕駛員工作做出了學問

人們常說，做駕駛員辛苦，做公交車駕駛員更辛苦。不管嚴冬酷暑，風雨冰雪，都要起早貪黑，披星戴月，并且注意力要高度集中。可是，徐亞平天生有一股不怕苦、不服輸?shù)摹瓣瘛眲牛鰸M勤，干滿點，從未遲到誤班。他認為，駕駛員工作看似簡單，實際上有很大的學問，要緊的是能否“鉆”進去，不懈追求。

為保證車輛性能、不開帶病車，他鉆研駕駛安全與節(jié)油技術(shù)、鉆研修理和保養(yǎng)技術(shù)，能非常利落地拆裝汽車分電器、清洗化油器，能自己處理車輛運行中出現(xiàn)的修保問題。

新交通法出臺以后，他繪制出205路安全行車地段圖，歸納沿途事故多發(fā)地段、交通警示地段、高峰堵塞地段及不同時段的客流變化及駕駛對策。

每次行車，徐亞平以高超的駕駛技術(shù)保障每一名乘客和行人的安全。一次，一輛出租車為了搶客突然斜穿過來，徐亞平緊急制動，及時避開！當時，一位站在他后面的乘客心有余悸：“好險啊，如果不及時剎車非撞上不可。”

2010年冬季，鄭州迎來一場大雪。本應公休的徐亞平凌晨5點就來到了車隊，站在新學員張洪的座旁悉心指導。徐亞平說，駕駛員技能一方面是學習，更重要的是實踐，只有在惡劣環(huán)境中實踐，才能練就真正本領(lǐng)。像張洪這樣的學員，他也不清楚帶了多少個，只知道鄭州公交四公司的車長里面，有很多他熟悉的面孔，見面的時候，他們都親切地喊他“徐老師”。

堅持組團做公益

除了做好自己的本職工作外，徐亞平還熱心于公益。今年3月初，鄭州公交四公司以他的名字冠名成立“鄭州公交徐亞平志愿服務隊”，服務隊下設四個分隊，分別為雷鋒義務隊、青年志愿隊、黨員服務隊、先鋒突擊隊，來自一線的200余名公交車長正式納入到各自的志愿隊伍行列。以“服務社會發(fā)展、服務乘客需求、服務職工成長”為宗旨，踐行“學習雷鋒、奉獻他人、提升自己”的志愿服務理念。

志愿服務隊“走出去”到福利院慰問孤寡老人，到學校宣傳綠色低碳出行，到社區(qū)設置便民服務站；“到站點”扶老攜幼，引導廣大乘客自覺排隊乘車，文明出行；“到一線 ”為職工排憂解難。通過開展一系列志愿服務活動，讓乘客感受到公交人的社會責任感和奉獻精神，傳遞講文明、樹新風的社會主義核心價值觀。

徐亞平愛著公交車長這個職業(yè)。他說，在北京人民大會堂作為全國勞模代表登上領(lǐng)獎臺那一刻，他更加明白，榮譽是他繼續(xù)努力工作的新起點，十米車廂就是他的“能量供給站”，每當坐在駕駛員的位置，立馬就會精神飽滿，開開心心進入工作狀態(tài)，他會想，今天會遇到怎樣的乘客，他們身上又會有著什么樣的故事……“只要握上方向盤，我心里就樂滋滋的。”

面對成績和榮譽，徐亞平絲毫不敢懈怠。他始終把社會責任放在第一位，從不計較個人名利得失。他把自己的本領(lǐng)回報組織、回報給廣大職工，堅持提攜后學，甘為人梯，注重傳授經(jīng)驗，上車指導，幫助解決問題，用自己的雙肩托起一代又一代年輕車長的成長，帶出一大批崗位明星。

（鄭州市公共交通總公司 張麗楠）