超越用戶思維探索利益相關方管理新模式

吳偉忠++陳志釗

如今，隨著氣候變暖、霧霾等環境問題的日益嚴峻及公民意識的覺醒，政府、監管機構、公眾等利益相關方對企業社會責任愈加關注，利益相關方的聲音和訴求正成為影響企業經營發展的重要力量。與此同時，企業的競爭規則早已悄然發生改變，從以前只單純地關注經營業績和產品質量，發展到現在必須積極承擔起對客戶、環境、社區、員工等各方面的社會責任，方能提升企業競爭力、實現穩健持續發展。

在此背景下，廣東電網有限責任公司東莞供電局積極創新地提出基于可持續發展的利益相關方管理模式。該模式超越“用戶思維”，而是站在更廣闊、更前瞻的利益相關方視角，重新審視企業經營管理中的優勢、不足，存在的潛在風險及未來發展機遇，并將利益相關方的聲音和訴求融入職能管理和業務流程，指導企業的管理行為，從而幫助企業減少經營風險，贏得各方的信任和支持，為企業發展營造良好的環境。

建立模型

——明確利益相關方管理路徑

東莞供電局將利益相關方視角作為企業經營管理活動的參照系，基于可持續發展，建立了基于理念、管理、實踐和傳播四個維度的利益相關方管理模式。同時，東莞供電局將模型具化為“燈泡”形狀，既有濃郁的電力企業特色，也與“點亮更多精彩”的品牌口號相契合。

提煉理念

——明確利益相關方管理方向

為了對內提供統一的利益相關方管理行為價值指引，對外向利益相關方輸出一致的聲音，東莞供電局在南方電網公司“萬家燈火 南網情深”品牌形象的基礎上，融合東莞地域特色、當地利益相關方的訴求等，提出“點亮更多精彩”的品牌口號。“點亮更多精彩”為東莞供電局的決策和管理行為確立了一個基本指導思想、原則和方向，并作為推進利益相關方管理、實踐、溝通工作的價值指引。

同時，為推動品牌口號融入企業經營管理的各個方面，東莞供電局對“點亮更多精彩”的品牌口號進行了延展，基于企業所處行業特性，以及利益相關方對可靠供電、優質服務、低碳環保、社會和諧、員工發展五大重要領域的訴求，確立了分領域的價值目標。“點亮更多精彩”具體可解讀為：

東莞供電局利益相關方管理模型

可靠供電：更多放心，更多精彩;優質服務：更多貼心，更多精彩;低碳環保：更多舒心，更多精彩;社會和諧：更多愛心，更多精彩;員工發展：更多關心，更多精彩。

融入管理

——建立利益相關方管理機制

確定管理理念之后，為了利益相關方的聲音和訴求能夠有效融入管理，東莞供電局建立以利益相關方管理為核心的PDCA管理機制，在制定規劃、活動執行、反饋評價、改進提升中，通過多種溝通渠道和形式保證利益相關方的訴求根植企業管理，在滿足主要相關方的期望與訴求中，達成多方共贏的目標。

制定規劃。為了解利益相關方的真實聲音，東莞供電局專門開展了利益相關方調研，針對6類利益相關方（員工、客戶、政府、社區與公眾、合作伙伴和環境）編制了有針對性的調研問卷，回收問卷2951份。同時選取人力資源部、黨建工作部、工會等八個部門作為研究對象，明確利益相關方管理的現狀及問題，并與國際先進企業對標，在綜合分析的基礎上制定管理規劃。通過明確未來五年利益相關方管理的思路及重點工作，讓利益相關方管理有章可循。

開展管理。東莞供電局以五年規劃為目標，通過推動職能管理部門將每年的重點工作融入年度工作計劃，整合企業各方資源，實現社會責任融入管理和業務流程，實現對利益相關方的有序管理。

評價成效。為了跟蹤、評價利益相關方管理的效果，東莞供電局通過定期走訪、滿意度調查、利益相關方溝通會等多種渠道方式，及時了解利益相關方的訴求，并重新審視企業管理行為對經濟、社會和環境的影響。同時收集內外部評價意見，總結利益相關方管理的成效和不足，為利益相關方的未來管理工作提供更多啟示。

持續改進。針對利益相關方贊賞的做法及卓有成效的舉措，在未來工作中予以繼續保持并發揚光大;對于現有的不足之處，則予以深刻反思并改進。比如，針對供電轄區內普遍存在的電磁輻射溝通效果不佳的問題，東莞供電局改變了以往宣傳冊等傳統的宣傳方式，通過開展“走進電網”、參觀社會責任展示基地等活動，打破傳統的向利益相關方直接灌輸知識和理念的方式，而是以參觀體驗式的溝通方式，提升溝通效果。

東莞供電局開展多種電網零距離溝通活動，圖為東莞供電局工作人員協助小孩體驗如何“掃描”電表

扎實實踐

——承擔對主要相關方的責任

東莞供電局根據六大利益相關方的期望與訴求，從客戶關系管理、員工關系管理、社區關系管理、政府關系管理、合作伙伴關系管理、環境關系管理六大方面，扎實開展責任實踐，積極承擔對主要相關方的責任。

客戶關系管理。根據客戶溝通反饋中提出的持續提升服務水平的訴求，東莞供電局完善全方位客戶服務體系，持續創新服務渠道和服務方式，給客戶提供更為貼心優質的服務。2016年，東莞供電局推出“停電預協商”機制，通過與企業客戶共同協商計劃停電時間，配合企業生產計劃安排停電，最大限度減輕停電對企業生產經營的影響。同時，推出用電報裝遠程受理服務，客戶只需要通過微信、網上營業廳等渠道提出申請，備好材料，就可在家坐等供電人員上門服務，避免了客戶往返營業廳的麻煩。

員工關系管理。根據員工希望加強員工關懷的訴求，東莞供電局推出員工關懷“暖心工程”，成立了醫療服務室，建立“閱趣軒”，為員工閱讀、攝影、書法等活動提供舒適的環境。同時推出“精彩莞電·多彩生活”員工品牌活動，舉辦春暖系列之元宵喜樂會活動、莞電十大歌手比賽、“同心杯”籃球賽以及“幸福家庭印記”攝影比賽四個大型主題活動，形成健康多彩的職工文化。

社區關系管理。東莞供電局將回報社會、建立和諧社區作為應盡職責。一方面，積極參與電力精準扶貧，為定點幫扶對象橫瀝鎮長巷村度身制定扶貧計劃，有效提升長巷村“造血”能力。另一方面，專門成立“電莞家志愿服務隊”，面向外來務工人員、留守兒童、空巢老人、青少年學生等弱勢人群，開展“溫暖務工人員”“關愛小候鳥”“情暖村屋”“光明課堂”志愿服務活動，提供力所能及的幫助，為社區注入幸福能量。

政府關系管理。為了遏制盜電以維護固定資產、穩定電力運行，東莞供電局聯合政府部門開展主題為“電網安好、生活美好”的電力設施保護宣傳月活動，為市民詳細講解如何防范盜電、舉報盜電和協助調查違約用電等行為，增強了民眾參與保護電力設施的自覺性，并加深了與政府的溝通合作。

伙伴關系管理。利益相關方溝通反饋情況表明，廣東電網的合作伙伴普遍對供應商權益較關注，對承包商安全教育意識淡薄，而承包商的人身安全又是安全生產的重要組成部分。針對這一情況，東莞供電局建立內部“局級-部門級-班組級”的“三級安全監督”和外部“承包商-監理”相結合的監督體系，承包商安全得到有效保障。

環境關系管理。根據環境類利益相關方溝通情況來看，各級環境主管部門充分肯定東莞供電局在綠色環保方面所作出的努力，但認為在加強節能減排管理，推動六氟化硫等廢舊氣體回收處理等方面還存在提升的空間。為此，東莞供電局公司積極推動六氟化硫循環利用項目，建立起電力六氟化硫循環利用體系，大幅提高六氟化硫電氣設備的安全環保運行水平。“電氣設備六氟化硫循環利用與化學診斷關鍵技術研究及應用”項目作為唯一的動力與電力類項目成功入選廣東省科學技術一等獎。

多維傳播

——與利益相關方主動交流

為了讓企業的責任理念和行動被更多人感知，東莞供電局制定系統性的溝通參與計劃，多渠道與利益相關方溝通，讓更多利益相關方知道、了解并支持企業，提升企業品牌美譽度。

常態化開放展示基地。隨著溝通方式的發展，體驗式溝通因能讓客戶直接觀摩、體驗企業產品，能有效地傳遞品牌文化，迅速拉近企業與客戶的距離。東莞供電局建設運營社會責任展示基地，將其作為與利益相關方深度交流的精品窗口。東莞供電局“電莞家”社會責任展示基地是綠色電網、電磁感應知識及新能源技術的多功能立體化展示平臺。同時，對展示基地常態化開放，并以此為載體，舉辦多種主題活動，打造與各界的溝通窗口。“電莞家”展示基地被授予“東莞市中小學生社會實踐教育基地”稱號。

電網零距離溝通活動。除了展示基地，東莞供電局還面向學生、市直機關人員、媒體、市民等不同群體開展多種電網零距離溝通活動，讓利益相關方走進電網，接觸電網工作日常，了解最真實的電與電網。目前，東莞供電局已舉辦“一度電的旅程”“員工家屬進電網”“計量開放日活動”“溝通服務零距離”等活動，全方位與不同的利益相關方溝通交流。

成效顯現

——企業責任形象逐步樹立

東莞供電局創新利益相關方管理模式，實際上是主動地讓利益相關方真正參與企業管理決策，切實考慮其期望和訴求并融入到企業管理流程中。不僅使企業的戰略決策更具前瞻性和靈活性，并且可以規避可能遇到的各類經營管理風險，切實為企業保駕護航。

通過利益相關方的管理溝通，東莞供電局圍繞可靠供電、優質服務、低碳環保、社會和諧、員工發展、穩健運營等方面持續升華了南方電網“萬家燈火 南網情深”品牌形象，獲得了利益相關方的肯定與支持。2016年，東莞供電局連續6年在東莞市地方政府公共服務評價中排名第一，連續15年獲評優秀中央和省駐莞單位，第三方客戶滿意度90分，在南方電網所有地市供電局中名列第一。

編輯|杜娟 juan.du@wtoguide.net