基于客戶關系管理（CRM）的軌道交通信號系統設備全生命周期維護管理

晏子峰

基于客戶關系管理（CRM）的軌道交通信號系統設備全生命周期維護管理

晏子峰

（卡斯柯信號有限公司，200071，上海//高級工程師）

隨著高速鐵路以及城市軌道交通的快速發展，傳統的以設備為中心的軌道交通信號系統設備維護管理模式已不能滿足安全運營的需要，設備維護管理面臨巨大壓力。提出基于客戶關系管理（CRM）的軌道交通信號系統設備全生命周期維護管理模式，給出了管理模型，闡述了設備全生命周期主要的管理內容。該模式將以設備為中心的維護管理模式轉化為以客戶需求為中心的維護管理模式，有效地滿足了目前軌道交通信號系統設備維護管理所面臨的安全要求高、區域分布廣、服務響應快等需求，為提升軌道交通信號系統運維體系的建設奠定了基礎。

軌道交通；信號系統；全生命周期；設備維護管理；客戶關系管理

Author′s addressCASCO Signal Ltd.，200071，Shanghai，China

隨著高速鐵路及城市軌道交通的快速發展，軌道交通信號系統的設備維護逐漸出現了設備分布地廣量大、設備因地理環境以及使用頻率產生多樣化維護周期、現有的維護管理模式無法滿足客戶需求等問題。傳統的以設備為中心的維護管理模式已經無法滿足軌道交通安全運營的需要，軌道交通信號系統的設備維護管理面臨巨大壓力。卡斯柯信號有限公司通過調研同行業在設備運營維護方面的現狀，借鑒其他行業成功經驗并結合自身業務需要，對現有客戶服務體系進行重新梳理，提出了從“以產品為中心”的設備管理模式轉向“以客戶為中心”的設備管理模式。而“以客戶為中心”正是客戶關系管理（CRM）體系的核心思想。本文提出基于CRM的軌道交通信號系統全生命周期維護管理模式，將公司的客戶服務體系與運維體系全面整合，全方位滿足軌道交通信號系統安全運行保障的需要，真正做到讓客戶放心、滿意。

本文介紹基于CRM的軌道交通設備全生命周期維護管理系統主要內容，結合軌道交通信號系統設備維護管理實際應用，重點闡述服務管理模塊。

1 CRM發展現狀

CRM是一種先進的管理理念，其核心思想是以客戶為中心，提高客戶滿意度，建立與客戶的長期良好關系，從而提高企業競爭力。CRM通過采用計算機、網絡等技術，將市場營銷、銷售管理、客戶服務等流程信息化，實現人力資源、業務流程與專業技術等有效整合。目前CRM在國內外各個領域已得到廣泛應用［1］。

CRM系統為企業客戶信息集中管理提供基礎數據庫、數據挖掘、Internet和電子商務、面向對象、服務器體系、圖形用戶界面、呼叫中心等模塊，以跨部門的多渠道溝通模式實現客戶信息內部共享，并確保各類溝通方式中數據的一致性和連貫性，提高了員工對客戶的快速反應和反饋能力，便于企業向客戶提供主動、專業及個性化的服務，改善服務質量，提升客戶滿意度［2］。通過對現有模塊的梳理、整合和改進，為基于CRM的軌道交通信號系統設備的全生命周期管理提供了理論支持。

通過CRM系統，可建立以服務訂單為線索，全面跟蹤為過程，面向客戶的閉環服務管理，并能夠支持主動服務計劃及快速響應式服務模式。CRM系統通過對客戶主數據管理、銷售管理、呼叫中心和服務管理的全覆蓋，能夠獲取客戶對于設備維護的全部要求，并對其要求進行落實及記錄，對后續管理形成預判，從而實現信號系統設備的全生命周期管理。

2 軌道交通信號系統設備特點

軌道交通信號系統融合通信、信號、計算機等先進技術于一體，并向數字化、智能化、綜合自動化方向發展。其擔負著列車運輸調度指令控制、運行狀態跟蹤等信息的傳遞與監控任務，具有安全可靠性高、抗干擾力強、系統集成度高、設備種類數量多、設備使用年限嚴格等特點，是軌道交通調度指揮和運營管理的中樞神經。

3 基于CRM的軌道交通信號系統設備全生命周期管理模型

基于CRM的軌道交通信號系統設備維護管理系統圍繞既有的客服體系，通過與CallCenter（呼叫中心）、ERP（企業資源管理）、Project（報工）、K2（質量上升）、FRACAS（故障分析及糾正預防）等系統有效融合，實現了以客戶為中心的服務價值鏈。將呼叫中心、服務管理、備件管理、質量管理四類業務融為一體，實現了企業內部信息共享和跨部門協作的業務目標。該系統的服務過程涵蓋服務受理、服務執行、服務跟蹤、服務結算等精細化服務過程管理。通過建立標準端對端的閉環流程管控，可實現對不同產品和服務需求設定目標。

基于CRM的軌道交通信號系統設備全生命周期管理以客戶為中心作為各項工作的出發點，以單位客戶為設備管理的核心，通過呼叫中心及客戶經理渠道獲取客戶實際需求，將同一款設備進行差異化管理，以服務管理和質量管理督促客戶需求的實現，并借助CRM軟件系統實現對軌道交通信號系統設備安裝調試期、穩定運行期、衰退老化期以及更新迭代期的全面維護和管理。該管理模式更貼近客戶的實際需求，可提升客戶滿意度。管理模型如圖1所示。

基于CRM的軌道交通信號系統設備生命周期分為安裝調試期、穩定運行期、衰退老化期及更新迭代期四個階段。主要的管理模式分為安裝地管理、備件管理、故障管理、巡檢管理、需求管理和滿意度管理。設備的生命周期與管理模式的網格展示見表1。

設備生命周期各階段的主要內容如下：

安裝調試期：該階段主要根據客戶的實際地理位置確定地點管理方案，安裝調試過程中應始終圍繞客戶需求進行需求管理，真正從客戶出發，實現量身定制的解決方案。

圖1 基于CRM的軌道交通信號系統全生命周期管理模型

表1 設備生命周期主要管理內容

穩定運行期：該階段各類設備開始平穩運行，故障率較低，運行操作得到充分磨合，設備運行效率高。主要應做好備件管理、巡檢管理及故障管理，確保各類設備在符合客戶要求的狀態下有效運轉，并能對系統問題進行預判及預處理。

衰退老化期：該階段隨著設備運行的年限增加，設備的故障率有所上升，因此主要應做好故障管理，從大數據以及客戶個性要求分析故障周期，并在周期內提前進行處理。同時，要加強巡檢管理及備件管理，確保系統穩定運行。

更新迭代期：該階段主要是以新技術新設備替代老技術老設備，應全方位掌握客戶實際需求，強化需求管理，并根據客戶安裝地進行地點管理，確定更新迭代的個性化方案，維護客戶關系并長效發展。

在整個設備生命周期中，客戶滿意度的管理成為每個階段的重要管理板塊。

設備管理模式的主要內容如下：

設備安裝地管理：設備安裝地管理主要包括設備安裝點管理及位置管理。安裝點管理模塊可實現全路安裝點的信息查詢及各個路局安裝點的信息查詢，可以統計各路局產品的安裝數量并分類計算設備的安裝年限（見圖2），并通過設備安裝地信息形成設備“履歷卡”，從國家鐵路、城市軌道交通、地方鐵路及海外鐵路等四個業務領域去統計分析客戶服務綜合業務。位置管理是根據安裝地的經緯度，確定安裝施工的難易程度，按難易級別進行標注；根據安裝地的使用頻率及客流情況，確定設備使用強度，按強度級別進行標注；根據客戶的具體要求，確定設備的精細化程度，按精細程度進行標注。

設備備件管理：設備備件管理的主旨是以CRM大數據為基礎，從客戶的維度，綜合客戶報修、預防巡檢等過程中的故障記錄，結合設備的安裝點管理，統籌客戶的使用要求，建立差異化的設備備件管理模式。其可為每一個客戶提供最適合的設備備件庫存管理方式，縮短設備備件發生故障時的修理時間；可通過CRM大數據分析每一個客戶的設備備件使用情況，自動生成客戶所使用產品在各階段的重點運行維護工作，自動建立設備退出運行的提示功能，推動客戶進行設備升級改造；可實現設備備件從產品為中心的同質化管理轉變到以客戶為中心的差異化管理。

設備巡檢管理：設備巡檢管理的目標是按客戶的實際需要做到定制化的巡檢服務，在巡檢的過程中發現問題、解決問題，增加客戶對公司服務的信賴，提高客戶的黏著度。可通過CRM系統的大數據分析，依據設備本身的生命周期、客戶的實際使用特點和發生的故障情況，制定針對每個客戶的專有巡檢方案，提升設備巡檢對客戶實際應用的支撐力度，從而減少因設備發生故障對客戶產生的影響，實現預防性維護的目標。以鐵路局設備集中維護管理為例，從2013年開始，利用設備安裝地信息推行設備集中運維服務，對設備集中進行巡檢診斷，將巡檢數據納入CRM大數據中心，根據安裝地設備使用年限及巡檢診斷情況，自動提醒產品在使用的各階段應該重點進行的維護、保養工作，提升設備運行的可靠性，從而實現設備的維護管理從糾正性維護到以可靠性為中心的預防性維護的轉變。

設備故障管理：基于CRM的產品維護管理系統，通過CRM系統維護保障協議管理功能，借助設備安裝地信息及設備故障分析數據，從服務受理過程可控，實現服務周期節點精細化管理，同時對現場服務、維修周期超期給予預警提示。此外，服務受理模塊能夠根據服務訂單統計服務受理問題的準時完成率、問題30天關閉率、服務周期以及維修周期等關鍵指標，并能根據保內、保外兩個維度，分類統計產品故障數TOP 10、物料故障數TOP 10、安裝點故障數TOP 10，以及年度故障率和平均故障率等參數。收集的設備故障數據可為產品研發團隊改進產品質量提供依據。

設備需求管理：產品的生命力在于不斷滿足客戶的需求，CRM系統能夠收集客戶的不同需求，通過整理、歸類、分析及決策等步驟，向研發團隊提交升級更新的有效需求，幫助提升產品的競爭力。此外，可通過CRM系統獲取不同客戶的差異化需求，并使用系統的流程管理，協調售后、研發等各團隊完成客戶對產品的差異需求管理，讓每個客戶獲得最滿意的產品服務，提高產品的競爭力和公司的信譽度。

客戶滿意度管理：客戶滿意度的統計基于CRM的服務受理訂單，通過呼叫中心發起電話或短信滿意度回訪，并將客戶的滿意度回執結果回寫至CRM系統，可實現客戶滿意度年度得分、月度得分及得分趨勢自動統計，并可按照預設模型中的X -R圖來進行調查項的平均分及偏差統計分析（見圖3）。根據不同客戶對服務的評價及反饋，進行客戶滿意度KPI（關鍵績效指標）分析，同時針對客戶的不同需求，制定個性化的專業服務，以提升客戶滿意度。

圖3 客戶滿意度分析

4 指導意義

通過對基于CRM的軌道交通設備維護服務體系的規劃和建設，客戶服務工作發生了巨大改變。其縮短了企業與客戶間的距離，建立了標準的客戶服務流程，記錄了多樣全面的產品質量管理信息，保證了客戶的服務請求處于跟蹤監控之下。同時，基于龐大的CRM基礎數據，客戶服務體系實現了以下功能。

（1）實現了產品全生命周期管理。根據全面覆蓋的安裝地管理、備件管理、巡檢管理、故障管理、需求管理以及滿意度管理，將這六大主要管理模塊整合，實現設備安裝調試期、穩定運行期、衰退老化期、更新迭代期的全生命周期管理，以及設備使用生命周期中各個環節的有效控制和預警，確保每一個設備在符合客戶需求的情況下安全穩定運行。

（2）量身定制客戶服務方案。根據客戶服務銷售收入TOP 5客戶，量身定做客戶服務方案，提高大客戶滿意度體驗。根據客戶服務成本支出TOP 5客戶，分析其主要成本出處，清晰羅列各項服務成本支出，并為有效規避服務損失提供依據，從而減少不必要的成本支出。

（3）提升客戶滿意度。可根據各路局月度、年度滿意度得分情況，針對性地開展客戶關懷、回訪等工作，全面提升客戶滿意度體驗。通過信息化手段（郵件、短信、微信等）將服務請求的處理過程和結果及時傳遞給相關客戶、負責人，既避免服務過程人力資源浪費，又及時準確傳達了客戶的真實訴求，從時效上進一步提升了客戶滿意度。

（4）為管理者提供決策依據。管理者可根據圖表顯示數據查看當月的服務受理情況，以及問題關閉率和及時率等關鍵信息。可重點關注服務周期較長的客戶，主動進行電話回訪等。對于長時間未關閉的問題，可進行重點關注。對于服務外包工作，可根據圖表數據查看第三方外包商的服務信息，包括維修服務周期、物料故障率等。完善的業務數據將為服務外包管理工作提供可靠基礎。

（5）全面提升產品性能。通過對客戶服務請求的分析，可及時發現產品頻繁出現的共性問題，并協調公司資源集中解決，提高產品質量。通過產品故障數、故障現象及原因分析等一線數據源，可為產品研發、質量改進、性能提升等提供可靠依據。

5 結語

本文介紹了基于CRM的軌道交通設備全生命周期維護管理模式的主要內容，該模式將同一產品的單一管理標準轉換為以客戶為中心的同一產品不同管理標準，并從傳統人工管理轉變為線上大數據管理，不僅提高運營效率，滿足了維護需求，而且還節約了維護成本。同時，通過有效整合設備維護數據信息，使產品質量得到了改進和提升。未來，借助于信息化技術還將推行微信公共服務平臺、公眾號客服中心等模塊，實現客戶端在線創建工單、工單信息查詢、工單狀態跟蹤、案例庫查詢、熱線電話一鍵撥號等功能。基于CRM的設備全生命周期維護管理系統的成功應用,為提升軌道交通相關領域運維體系建設奠定了基礎。

［1］殷勇.供電企業CRM系統的實施與應用研究［D］.南京：東南大學，2012.

［2］王鵬飛,朱磊.CRM環境下跨部門多組合業務流程的設計與實現［J］.中國科技成果，2011（21）：70-71.

［3］趙彥橋.中小企業信息化建設方案研究［D］.北京：華北電力大學，2013.

［4］單友成.CRM中模糊數據挖掘及客戶生命周期價值與客戶滿意度研究［D］.天津：天津大學，2009.

［5］龔立雄.面向CRM的制造企業客戶滿意理論研究與應用［D］.武漢：武漢理工大學，2010.

［6］中國鐵路總公司.鐵路通信維護規則設備維護［M］.北京：中國鐵道出版社，2014.

Research on Life Cycle Maintenance Management of Rail Transit Signaling System Based on CRM

YAN Zifeng

With the rapid development of high-speed railway and urban rail transit，traditional maintenance&management mode of rail transit signaling system centered on equipment can no longer meet the safety operation needs，equipment maintenance&management is facing a huge pressure.The method of product full life cycle management based on CRM is put forward，it transfers the maintenance mode centered on equipment to that centered on customer demands，thus effectively meets the requirements of the maintenance activities in rail transit signaling system，which is challenged by higher safety requirements，w ide geological distribution,rapid reaction service，etc.This research can serve as an example for the maintenance system construction of rail transitsignaling system.

rail transit；signaling system；product full life cycle；maintenance management；CRM（customer relationship management）

U231.7

10.16037/j.1007-869x.2017.07.003

2016-09-17）