旅游行業(yè)核心價(jià)值觀培育途徑的再探索

包美仙

[摘要]在價(jià)值多元多樣多變的時(shí)代背景下，旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，其核心價(jià)值觀是社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要組成部分，本文就是，探討如何建設(shè)旅游業(yè)的社會(huì)主義核心價(jià)值觀的問題。

[關(guān)鍵詞]旅游業(yè)；價(jià)值觀；培育；途徑

旅游業(yè)的發(fā)展要求旅游從業(yè)人員既有良好的職業(yè)技能，又要有包括價(jià)值觀在內(nèi)的良好的綜合素質(zhì)。在價(jià)值觀多元化的復(fù)雜環(huán)境下，在時(shí)常面臨多元的價(jià)值觀的沖擊時(shí)，旅游從業(yè)人員的價(jià)值觀往往會(huì)困惑和迷惘，會(huì)影響對社會(huì)主義核心價(jià)值觀的選擇和堅(jiān)守。

中國國家旅游局在2013年11月23日，將“游客為本，服務(wù)至誠”正式確立為旅游行業(yè)的核心價(jià)值觀。“游客為本，服務(wù)至誠”作為旅游行業(yè)的核心價(jià)值觀，是社會(huì)主義核心價(jià)值觀在旅游行業(yè)的延伸和具體化，這一價(jià)值追求將成為全體旅游從業(yè)人員的終極行動(dòng)導(dǎo)向，成為我國加快發(fā)展旅游業(yè)的重要精神支撐，成為促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展的重要組成部分。

那么如何讓旅游行業(yè)核心價(jià)值觀在全行業(yè)里變成自身的精神內(nèi)涵，就有必要進(jìn)行深入的研究，通過多種途徑和方式踐行旅游行業(yè)核心價(jià)值觀。

一、進(jìn)行旅游行業(yè)核心價(jià)值觀的理論研究

構(gòu)建旅游行業(yè)核心價(jià)值觀，旨在把整個(gè)行業(yè)的核心價(jià)值訴求，內(nèi)化為全行業(yè)從業(yè)人員的價(jià)值追求，外化為全行業(yè)從業(yè)人員的自覺行為，要更多地體現(xiàn)在道德引領(lǐng)層面，更具體地表現(xiàn)為行業(yè)風(fēng)氣的建設(shè)。加強(qiáng)對旅游核心價(jià)值觀的理論研究，在理論上厘清社會(huì)主義的旅游核心價(jià)值觀內(nèi)涵、意義、途徑，對于整個(gè)旅游行業(yè)牢固樹立旅游核心價(jià)值觀是十分必要的。

從我們課題組的調(diào)查結(jié)果看，對于“旅游行業(yè)開展核心價(jià)值觀建設(shè)的必要性”調(diào)查顯示，42.9%的從業(yè)人員認(rèn)為在旅游行業(yè)開展核心價(jià)值觀建設(shè)非常必要，47.6%的從業(yè)人員認(rèn)為在旅游行業(yè)開展核心價(jià)值觀建設(shè)必要。47.6%的從業(yè)人員認(rèn)為“旅游行業(yè)的核心價(jià)值觀建設(shè)可以讓更多人享受旅游”，42.9%的從業(yè)人員認(rèn)為“通過旅游行業(yè)的核心價(jià)值觀建設(shè)可以提升服務(wù)質(zhì)量”。可見旅游從業(yè)人員也深刻認(rèn)識(shí)到旅游行業(yè)的核心價(jià)值觀建設(shè)的重要性。

理論往往起到先行的作用，旅游核心價(jià)值觀的理論研究有利于行業(yè)明確發(fā)展目標(biāo)、和方向，有利于行業(yè)采取正確的戰(zhàn)略部署，制定正確的工作方法和步驟。目前，旅游核心價(jià)值觀的理論研究還是已經(jīng)起步。有必要深入開展各種形式的研討，在思想理論層面形成共識(shí)。通過開展討論，分清是非榮辱，明辨善惡美丑，弘揚(yáng)誠實(shí)守信，形成正確價(jià)值判斷和良好道德風(fēng)尚，使全行業(yè)關(guān)心、支持旅游行業(yè)核心價(jià)值觀建設(shè)，進(jìn)而自覺地遵守踐行旅游行業(yè)核心價(jià)值觀。可以召開專家座談會(huì)、理論研討會(huì)，讓專家學(xué)者與旅游從業(yè)人員共同來參與研究，也可以發(fā)動(dòng)旅游行業(yè)精英共同學(xué)習(xí)一些社會(huì)主義價(jià)值觀的理論成果，結(jié)合行業(yè)特色，地方特色的進(jìn)行思考探索，并采集一些好的經(jīng)驗(yàn)和理論研究成果通過編印學(xué)習(xí)材料、舉辦培訓(xùn)班等形式及時(shí)在旅游系統(tǒng)交流和向社會(huì)全面?zhèn)鞑ァ?/p>

二、實(shí)施教育培訓(xùn)，培育旅游核心價(jià)值觀

1.灌輸教育。

教育培訓(xùn)是旅游從業(yè)人員核心價(jià)值觀群體意識(shí)形成的一個(gè)重要途徑。

作為一種先進(jìn)的群體意識(shí)的旅游核心價(jià)值觀，它是全體旅游從業(yè)人員的行為準(zhǔn)則，旅游職業(yè)共同體的最高職業(yè)道德，是社會(huì)主義核心價(jià)值體系的重要組成部分。但它不可能在全行業(yè)從業(yè)人員中自發(fā)地形成，它離不開教育與引導(dǎo)。

只有通過教育培訓(xùn)，才能使全行業(yè)對旅游行業(yè)的核心價(jià)值觀形成共識(shí)。只有將其變成自身的精神內(nèi)涵，讓核心價(jià)值觀植根于每個(gè)人的靈魂深處，才能成為其不可動(dòng)搖、不可替代的信念。

我們課題組的調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，對于促進(jìn)旅游從業(yè)人員實(shí)踐價(jià)值觀的途徑選擇，有42.6%的游客選擇教育培訓(xùn)，39.9%的游客選擇制度規(guī)范，37.6%的游客選擇考核激勵(lì)，34.2%的游客選擇法律保障，24.5%的游客選擇典型示范。可見教育培訓(xùn)在人們思想觀念里也是旅游行業(yè)價(jià)值觀培育的首選途徑。對于促進(jìn)旅游從業(yè)人員實(shí)踐價(jià)值觀的途徑選擇，有56.7%的從業(yè)者選擇教育培訓(xùn)，54.8%的從業(yè)者選擇制度規(guī)范，52.1%的人選擇考核激勵(lì)，51.2%的從業(yè)者選擇法律保障，25.2的從業(yè)者選擇典型示范。排序與游客調(diào)查結(jié)果完全一樣。

當(dāng)然教育的方法可以多樣化，教育的題材可以靈活運(yùn)用。中外價(jià)值觀教育經(jīng)驗(yàn)說明，綜合多樣化的方式方法，教育才最有效。

2.加強(qiáng)旅游企業(yè)文化建設(shè)。

旅游企業(yè)文化是指旅游從業(yè)人員在生產(chǎn)經(jīng)營、學(xué)習(xí)、娛樂中產(chǎn)生的活動(dòng)文化，它涵蓋了企業(yè)經(jīng)營、人際關(guān)系活動(dòng)等文化現(xiàn)象，是旅游企業(yè)經(jīng)營作風(fēng)、精神面貌、人際活動(dòng)的動(dòng)態(tài)反映，所以旅游企業(yè)在塑造自身為文化的同時(shí)，必須建立健全企業(yè)行為文化、人際關(guān)系和公共關(guān)系的規(guī)范。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守國際、國內(nèi)的行業(yè)規(guī)則，追求職業(yè)道德，以誠信為本，提高服務(wù)質(zhì)量。在旅游企業(yè)人際的關(guān)系規(guī)范中，不但要注重員工之間的關(guān)系，更重要的是規(guī)范員工與客戶之間的關(guān)系，建立精確的客戶管理檔案。

從我們課題組的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，通過對旅游行業(yè)價(jià)值觀的核心詞排序，發(fā)現(xiàn)游客最在意的是和諧共處（47.3%），其次是誠實(shí)守信（44%）和熱情好客（43.6%），其他依次為與人為善（36.6%）、互諒互讓（72人24.2%）、利益共享（17.8%）、務(wù)實(shí)創(chuàng)新（15.8%）。和諧共處、與人為善、互諒互讓所占的比例都是很高的。旅游從業(yè)人員最在意的是和諧共處（62.1%），其次是誠實(shí)守信（50.7%），其他依次是互諒互讓（47.l%）、熱情好客（46.2%），與人為善（39.3%）、利益共享（33.3%）、務(wù)實(shí)創(chuàng)新（19.5%）。排在前兩位的“和諧共處”和“誠實(shí)守信”與游客的選項(xiàng)一致。

可見，良好的客主人際關(guān)系也是旅游從業(yè)人員和游客共同的向往追求。

在旅游中建立和諧的人際關(guān)系，相互包容、互相諒解，形成良好的旅游氛圍，是旅游者和旅游從業(yè)人員共同的心聲和追求。從這個(gè)意義上講，講文明、重禮儀、講誠信、重品行、講熱情、樹形象是旅游企業(yè)文化重要的內(nèi)容。旅游業(yè)發(fā)展過程中，有社區(qū)居民、游客、員工較多的利益相關(guān)者，因此，處理好各類利益相關(guān)者的利益訴求，是旅游業(yè)發(fā)展的必然要求提高旅游從業(yè)者的道德水準(zhǔn)、凝聚全行業(yè)從業(yè)人員的力量，形成和諧有序的旅游秩序，必將有助于形成旅游業(yè)良好的發(fā)展環(huán)境。同時(shí)倡導(dǎo)旅游人與人、旅游與社會(huì)、旅游與自然之間的和諧文明關(guān)系，也是旅游文化應(yīng)有之義。

旅游企業(yè)文化是旅游企業(yè)群體的價(jià)值取向，是旅游企業(yè)群體的靈魂。旅游業(yè)要真正成為服務(wù)行業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，依賴于旅游企業(yè)的文化建設(shè)，特別是要精神層面的旅游企業(yè)文化建設(shè)，旅游企業(yè)文化之精髓就是旅游行業(yè)的核心價(jià)值觀。

三、開展有針對性的實(shí)踐活動(dòng)，推進(jìn)旅游行業(yè)核心價(jià)值觀的培育

1.發(fā)揮榜樣示范作用。

榜樣的力量是無窮的。旅游行業(yè)涌現(xiàn)了一批先進(jìn)典型人物，在行業(yè)內(nèi)乃至全社會(huì)影響很大，起到了積極的作用。廣泛宣傳模范事跡，形成學(xué)習(xí)模范、崇尚模范、關(guān)愛模范、爭當(dāng)模范的機(jī)制和氛圍，更好地發(fā)揮先進(jìn)典型群體的示范導(dǎo)向和輻射帶動(dòng)作用。有助于在全行業(yè)形成爭創(chuàng)先進(jìn)、爭創(chuàng)一流的良好風(fēng)尚。

在旅游業(yè)平凡崗位上曾經(jīng)涌現(xiàn)了一批批在急難險(xiǎn)重關(guān)頭犧牲自我、默默奉獻(xiàn)、在服務(wù)游客中誠實(shí)守信的先進(jìn)典型。他們中有在帶團(tuán)途中遭遇車禍的生死關(guān)頭，勇敢喊出“我是導(dǎo)游，先救游客”的全國道德模范、全國勞動(dòng)模范文花枝：有面對歹徒，舍身保護(hù)游客生命安全的模范導(dǎo)游員王新慷等。他們是旅游行業(yè)的杰出代表，是旅游行業(yè)核心價(jià)值觀的示范實(shí)踐者。他們個(gè)個(gè)是這樣的平凡而普通，但他們卻用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造了旅游從業(yè)人員的崇高的形象，這些先進(jìn)典型都有一心為民、熱情周到的服務(wù)意識(shí)：愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)的高尚境界；積極樂觀的工作態(tài)度。組織學(xué)習(xí)先進(jìn)并樹立身邊的典型，營造奮發(fā)向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

2.多開展公益活動(dòng)。

旅游企業(yè)等單位應(yīng)該多組織一些公益活動(dòng)，這有助于旅游從業(yè)人員更真實(shí)地了解社會(huì)的另一面，也會(huì)培養(yǎng)他們的社會(huì)責(zé)任感。杭州市金牌導(dǎo)游經(jīng)常自覺開展一些公益活動(dòng)，這些活動(dòng)就是踐行旅游行業(yè)核心價(jià)值觀，也推動(dòng)著整個(gè)旅游行業(yè)核心價(jià)值觀的建設(shè)。

“游客為本”解決的是“旅游發(fā)展為了誰”的理念問題。“服務(wù)至誠”即以最大程度的誠懇、誠信和真誠做好旅游服務(wù)工作，為游客服務(wù)，是旅游從業(yè)人員的工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是旅游行業(yè)服務(wù)社會(huì)的精神內(nèi)核。公益活動(dòng)有著利他與慈善的理念，不求私利與報(bào)償，以幫助他人或服務(wù)社會(huì)為宗旨的一種精神。旅游服務(wù)和社會(huì)公益活動(dòng)本質(zhì)是一致性的內(nèi)容。公益活動(dòng)因其“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的服務(wù)精神，是促進(jìn)社會(huì)和諧的精神力量，是培養(yǎng)旅游從業(yè)人員社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要手段。“社會(huì)公益活動(dòng)”是進(jìn)行社會(huì)主義核心價(jià)值觀教育的最佳方式。是培養(yǎng)旅游從業(yè)人員社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要手段。

3.利用直觀的感性教育，發(fā)揮環(huán)境陶冶滲透作用。

旅游企業(yè)可以利用自己的展廳、懸掛格言諺語、讓標(biāo)語引導(dǎo)、掛像感召、圖片影響、墻壁說話，營造濃厚的文化氛圍，組織各種文體活動(dòng)等形式，接受旅游核心價(jià)值觀的熏陶。

網(wǎng)絡(luò)信息的捷時(shí)性，可以及時(shí)了解思想觀念的變化，可以有針對性的進(jìn)行思想政治教育。網(wǎng)絡(luò)集音畫文多媒于一體，使得教育素材更為豐富，直觀性、價(jià)值觀教育更有感染力、吸引力、輻射力。增加網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，提高參與性。發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)娛樂作用，改變純粹灌輸說教，寓教于樂。網(wǎng)絡(luò)的交互性使得宣傳主體范圍更廣，人人都是價(jià)值觀的傳播者。網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)性，提高了參與性，使得家庭、社會(huì)、政府、企事業(yè)單位可以相互交流。形成價(jià)值觀教育的合力。

四、需要旅游法規(guī)制度的剛性建設(shè)，為核心價(jià)值觀建設(shè)做保障

目前，旅游市場還存在著一些欺客宰客現(xiàn)象，部分從業(yè)人員道德行為準(zhǔn)則缺失現(xiàn)象還沒有得到根本解決；這些嚴(yán)重?fù)p害了旅游業(yè)的行風(fēng)建設(shè)和良好形象。同時(shí)阻礙旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一些體制機(jī)制問題仍待創(chuàng)新：消費(fèi)環(huán)境的制度建設(shè)問題亟待建設(shè)。旅游行業(yè)存在的諸如此類的現(xiàn)象和問題，固然要進(jìn)行價(jià)值觀軟性教育，但也需要通過行業(yè)規(guī)范旅游法規(guī)制度的剛性解決。教育和法制，雙管齊下，才能使旅游行業(yè)核心價(jià)值觀建設(shè)更有成效。旅游行業(yè)才能真正成為國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和民眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)

總之，旅游核心價(jià)值觀的建設(shè)不是一蹴而就的，需要全行業(yè)的人員齊心合力，需要管理部門、企業(yè)、從業(yè)人員統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，逐步推進(jìn)，共同努力，齊抓共管抓落實(shí)。同時(shí)也需要社會(huì)監(jiān)督，以及游客支持，這樣才能更好地實(shí)踐旅游行業(yè)核心價(jià)值觀。