流程化溝通方式在五官科優質護理服務中的應用分析

陳昌紅

（江蘇省鹽城協和醫院，江蘇 鹽城 224000）

近年來，醫療糾紛發生率在臨床上呈持續上升趨勢，而誘發主要因素之一在于溝通，尤其是年輕護理人員缺乏良好溝通能力，繼而對患者滿意度造成一定影響[1]；我院為了探究流程化溝通方式在五官科優質護理服務中的應用價值，選取研究對象為88例五官科患者，見正文描述：

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次選取研究對象為88例五官科患者，于2016年07月24日-2017年11月20日收治，分為兩組，即觀察組給予流程化溝通方式、對照組給予常規護理干預，各44例，且對88例五官科患者的護理滿意度及醫療糾紛發生率進行觀察及評估。

觀察組44例五官科患者的男女性別各占百分比為50.00%（22例）、50.00%（22例）；平均年齡值（44.01±0.32）歲。

對照組44例五官科患者的男女性別各占百分比為52.27%（23例）、47.73%（21例）；平均年齡值（44.06±0.37）歲。

基本資料差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組方法--給予常規護理干預，如患者入院時指導其進入相應科室接受治療。

觀察組方法--給予流程化溝通方式，如下敘述：

①建立流程化溝通制度：根據流程化溝通方式，且結合科室特點建立相應的溝通服務流程。

②加強護理人員培訓：定期對護理人員進行培訓，繼而讓其了解護患溝通的重要性及必要性，能夠熟練的運用溝通技巧，且根據患者之間的差異性把握溝通時效性、內容及效果，從而順利開展治療工作；如由護士長組織培訓，時間為2個月，一周一次，一次2小時，課程共分為8次，主要是對患者的心理世界進行探查，且培養護理人員的觀察能力、思維能力、交往能力及應變能力；培訓期間可根據護理人員與患者溝通過程中的薄弱環節實施整合性訓練，且通過角色扮演、場景模擬等方法讓護理人員讀懂患者的潛意識需求。

③落實溝通流程：培訓結束后于科室實施流程化溝通服務程序，護理人員可根據患者年齡、性別、職業等基本信息進行交流，且在交流過程中采用通俗易懂的語言進行；與此同時護理人員需控制語速、面帶微笑，且運用敬語及鼓勵性語言，繼而讓患者感受到舒適及溫馨。

1.3 觀察指標

觀察且評估88例五官科患者的護理滿意度及醫療糾紛發生率。

護理滿意度[2]---選擇我院自行設計的問卷調查表進行評估，總分為100分，共分為三個等級。

1.4 統計學方法

采用SPSS22.00軟件進行分析，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

兩組護理滿意度及醫療糾紛對比

下文數據可看出觀察組44例五官科患者的護理滿意度及醫療糾紛發生率與對照組44例五官科患者數據相比存在一定差異，即觀察組護理滿意度高于對照組，而醫療糾紛發生率低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。

表1 對比88例五官科患者的護理滿意度及醫療糾紛發生率

3 討 論

隨著人們生活水平的不斷提高，越來越重視醫療服務質量，加上以往護理模式較難滿足當代人們需求，且在臨床護理中不斷呈現及暴露弊端，故此臨床上需格外關注護理服務質量；而反映護理質量水平在于患者護理滿意度，因為只有高超的技術水平，且讓患者住院期間感到舒適，才能符合以患者為中心的護理理念，繼而有利于提高護理滿意度[3]。

流程化溝通方式在臨床上得到廣泛應用及推廣，它是一種新型的護理模式，能夠對護理人員的溝通技巧起到增強作用，與此同時還能促進護理人員的自身素質及業務水平，該溝通方法具有以下特點：①操作規范性：②有序性；③知識跨學性；④交流雙向性；能夠在溝通過程中改變以往被動指導方法，如“主講人員在于護理人員，而傾聽者在于患者”，具有一定互動、互補、互諒性等特點，有利于降低醫療糾紛發生率；主要是護理人員利用治療及護理時間與患者進行溝通，從而讓人文理論知識得到充分發揮，且遵守循序漸進、環環相扣原則[4]。

總而言之，流程化溝通方式應用于五官科優質護理服務中具有較高的臨床價值，能夠在降低醫療糾紛發生率的基礎上提高護理滿意度，值得應用及推廣。