背后一群人

雷建軍

背后一群人

雷建軍

沃倫在一家超市做收銀員。有一天，他在為一位客戶掃描商品時，一位排在后面的婦女已經估算好了自己購買的產品價格，并拿出一張50美元的現金等待付款。然而等到結賬時，她卻發現自己的那50美元不見了，就跟沃倫爭執起來。兩個人一個說已經將錢交了，一個說沒有收到錢。

保安室的監控錄像表明：當中年婦女把50美元放到桌上時，前面的一位顧客順手牽羊把錢拿走了。

沃倫無奈地說：“女士，我們很同情您的遭遇，但按照法律規定，錢交到收款員手上時，我們才承擔責任。現在，請您付款吧。”

中年婦女很生氣：“明明是你們管理有欠缺的地方。我不會再到這個讓我倒霉的超市來了！”

超市經理很快就知道這一件事，在稍晚些的時候做出決定：辭退沃倫。

沃倫很委屈，總經理跟他解釋：“沃倫，你先考慮幾個問題：那位客戶的舉動是否是故意的？她是否是個無賴？她被我們超市的員工當成一個無賴請到保安室看錄像，是不是讓她的自尊心受到了傷害？她會不會向身邊的朋友和親人訴說自己不愉快的遭遇？她的親人和朋友會不會也開始對我們超市反感？她還會來我們這里購買商品嗎？她的親友們會來我們這里購買商品嗎？”

沃倫自然知道這些問題的答案：婦女被氣走的結果是超市得罪了很多隱性客戶。

隨后，總經理又給沃倫算了一筆賬：如果這些隱性客戶每人每周都需要到超市購買10美元的商品，就會讓超市一年損失幾十萬甚至上百萬的生意。

服務不好，顧客就不會再上門，而且會讓周圍的人知道這一點；服務好了，顧客不但自己會再次光顧，而且可能會介紹更多的人光顧。

美國著名的推銷員喬·吉拉德曾經得出一條定律：每個顧客的背后大約有250個隱性客戶。如果能夠贏得一位客戶的好感，那么就意味著能夠贏得該客戶背后250個隱性客戶的好感；反過來也一樣，得罪一個客戶就有可能得罪客戶身后的250個隱性客戶。

在喬·吉拉德的推銷生涯中，他一直將“250定律”牢記于心，時刻控制自己的情緒，從不會因為客戶的刁難或不喜歡對方使得自己有任何對客戶的不滿表現，因為他知道如果自己趕走一個客戶，就等于趕走了250個隱性客戶。

（摘自《精英心理學》江蘇文藝出版社 圖/John Holcroft）