作為創新者的質量專業人士

作為創新者的質量專業人士

編者按

本文發表于2017年3月的《質量世界》，系3M日本公司企業流程創新和質量保證總監高本彥宏接受記者娜塔莎?考恩采訪時的談話。高本彥宏在訪談中闡述了3M在質量方面的優勢，以及他如何使用神經科學把他的團隊變成在公司內舉足輕重的存在。高本彥宏通過管理心理學和創造一種確保質量滿足3M創新理念的企業文化而提升了整個團隊。在訪談中，高本彥宏介紹了3M的質量現狀、企業2017年的目標、團隊發展對3M的重要性、如何培訓審核員、如何與客戶建立信任、創新業務系統設計等內容。

3M于1902年成立于美國明尼蘇達州，最初是一家小型礦業公司。到2017年，該公司生產從辦公桌上的黏性膠帶到醫院使用的聽診器等共計55000個品種的產品，其運營范圍遍布全球約70個國家。3M公司被廣泛認為是世界上最具創新力的組織之一，并曾獲得美國政府頒發的國家技術勛章。

令人稱道的是，該組織采用了“15%法則”，鼓勵員工花15%的時間來追求自己設計體驗和項目，以創造突破性的發明。這項政策激勵了整個組織的創新活動，并促成了公司最著名的產品——“便利貼”的發明。

高本彥宏通過應用管理心理學和創造一種確保質量滿足3M創新理念的企業文化，提升了員工隊伍素質。他的新穎管理技巧使他成為一個不可忽視的力量源泉，并且在確保讓客戶感到快樂的同時，讓員工更加快樂。通過與娜塔莎?考恩的對話，高本彥宏介紹了他的成功秘訣。

你在3M的角色是什么？

我的工作主要是設計創新的質量流程，并對公司流程和公司產品承擔責任，包括客戶投訴。我們的質量團隊優化了3M的數字化流程，我們的工作是使用有限的資源改善結果。

3 M的質量現狀如何？

我聘請了高素質的質量專業人士來提供流程問題的解決方案。該團隊與公司其他部門（如銷售部門）以及供應商和客戶進行合作。重要的是，因為我們的工作是確保向所有客戶交付優質的產品，我們在公司中充當了治理角色。這包括確保客戶滿意的預防性活動。

您2017年的目標是什么？

從質量保證的角度來看，我們需要針對新產品的流程和日常流程變更中的潛在質量問題做好準備。至關重要的是，我們需要在生產線上確保避免人為錯誤。我們使用精益六西格瑪來解決流程中的問題，其中一個關鍵工具是DMAIC方法（定義、測量、分析、改進、控制）。

團隊發展為什么對3M至關重要？

要成為一名優秀的質量專業人士，需要有一定的能力水準，例如了解5W方法——這需要培訓和認證。利用FMEA（故障模式和效果分析）來培訓團隊，團隊就能找到識別新產品潛在風險的線索。該工具可以幫助我們在識別出潛在風險時施以預防措施。

如何對審核員進行培訓？

通常我們會舉辦研討會（包括定期工作會議），來幫助審核員了解如何識別潛在的風險。我們還會針對審核設計的內容進行培訓，因為我們希望審核員與供應商交流，在進入工作場所之前就能獲得有關質量控制流程的信息。

然后，我們向他們展示如何使用FMEA進行潛在風險分析，并基于產出進行檢查。接下來，我們通過審核來識別問題，并與供應商代表會面，請他們提供糾正措施。在審核后，與供應商的繼續溝通很重要，這可以幫助他們解決產品問題。發展與客戶溝通的技能也至關重要，我們的審核員需要懂得如何與客戶建立信任關系。

如何與客戶建立信任關系？

我告訴我的團隊，在向客戶解釋不合格產品的問題時，要使用一種邏輯性方法。重要的是讓客戶了解產品的問題、了解糾正措施。我們對團隊進行了相關培訓，讓他們學會從客戶的角度來思考問題。

神經科學如何幫助您成為更優秀的管理者？

通過學習神經科學的知識，可以了解工作場所中懷疑和焦慮氣氛背后的生物學原因，這些感覺將損害團隊成員間的關系。例如，我要求團隊成員一旦感到沮喪就立刻告訴我。因為當我們承受壓力時，我們的身體會生成神經遞質皮質醇，導致無意識的焦慮。我們的大腦消耗了每日卡路里攝入量的20%，其中75%是無意識消耗的。所以問題是：我們如何有效地使用這種能量？當我們進行消極思考時，我們就是在浪費能量。阻止這種情況發生的一種途徑，就是通過考慮周全的解釋快速解決客戶的問題。

我們的六西格瑪黑帶需要建立一個強有力的團隊，所以他們必須擁有良好的團隊協作能力，以有效地建立信任。如果皮質醇是焦慮癥中的關鍵神經遞質，那么我們應該理解催產素是營造信任的關鍵神經遞質。

我要求團隊成員提前5分鐘參加會議，并在24小時內提交會議紀要，因為這樣就會建立一個良好的關系，避免產生焦慮，彼此充滿信任。通過這種方式，你將成為組織中的一分子。

您的“創新業務系統設計”理念是什么？

這一理念是基于對人類意識的心理學了解，利用它來創建組織系統，激勵人們追求自己的職業目標，以一種更具創新性的方式工作。

為了向團隊灌能并促進創新，必須讓人們有追求新想法的自由，要讓他們知道，無論結果如何，他們都將得到支持。例如，當新員工加入公司時，高級管理人員通常期望他們能夠快速提供有成效和積極的成果。在這段時間，新員工可能會提出某些改進的想法。如果他們的主管不支持這個想法，或者在想法失敗后，對新員工施以懲罰，他們就會感覺公司存在糟糕的內部文化。

一般而言，人們并不喜歡變革，但是如果我們想要創新，變革則至關重要。為了使組織獲得成功，員工必須竭盡所能，而且這往往意味著要做一些令人不舒服的事情。這可能會帶給他們一些焦慮，他們可能會被迫接受這個任務，這個過程我們稱之為“全力以赴過程”，管理者的工作是通過向員工提供安全感來支持這個過程。例如，當員工遇到問題時直接向他們提供幫助，并歡迎他們隨時來求助，我們稱之為“血清素效應”，因為它創造了一種平靜氣氛。

血清素是我們大腦中的一種化學物質，能讓我們感到快樂和安全。陽光和足夠的蛋白質有助于生成血清素，但你也可以通過保持與自己喜歡的人之間的親密關系來生成血清素。這可以幫助你在不舒服的“全力以赴過程”中以可承受的方式取得成功。這種類型的管理被證明比給予人們輕松的工作效果更好，甚至比增加員工的工資還要好——單純為員工加薪并不能幫助他們實現目標或攀登上職業階梯。主管和同事的尊重會激勵員工追求新的目標并讓他們全力以赴。

通過一個設定的新的“全力以赴目標”的連續循環，并給予你的員工支持，員工將會具有更強的抗壓能力，因為他們確信自己會得到支持。通過這種方式，員工將不再害怕失敗，會努力為團隊和公司創造新的業績。

如何激勵全公司的員工參與質量事務?

我們的團隊能夠在整個組織中獲得卓越的表現，是因為他們正在向人們展示自己的成就。我們引導了公司的研討會，因為我們總是能發現問題的根本原因，并采取糾正措施，同時識別潛在的未來風險。在這些研討會期間，我們與其他人（例如生產和銷售團隊）合作，解決他們的問題——證明質量是公司所有人的一項資產。

丹麥幸福研究所曾經對工作滿意度進行了研究，并發表了報告結果令人驚訝。該報告發表于2016年，發現丹麥的員工在歐洲是最幸福的，94%的丹麥員工表示對他們的工作感到滿意，而歐盟的平均水平只有77%。

據幸福研究所介紹，良好的領導能力在確保工作滿意度方面發揮了重要作用，管理者需要關注員工的成就，告訴他們其貢獻如何有助于企業的大局。柯林德?森特斯克勒公司（Kolind Centralskole）的經理莫滕?奧菲尤爾說：“作為一名領導者，當公司的工作任務變得復雜和具有挑戰性時，加強員工對自身能力的信心變得特別重要。”

此外，研究表明，金錢對工作滿意度幾乎沒有積極的影響。然而，這并不否定其對人們工作場所以外生活滿意度的重要作用。

最后，報告發現，信任對于創造工作滿意度和留住人才至關重要。信任能夠增加生產力并減輕壓力，但它必須作為同事之間以及員工與管理者之間的雙向系統進行運作。此外，領導者和員工之間的信任對激勵有更大的影響。要增強彼此的信任，領導和員工應該定期舉行會議，這些會議規模不宜太大，因為人們往往習慣于在較大的人群中隱藏自己。

（張紅 編譯）