淺談旅游購物場所標準化建設

張曉英

【摘 要】本文對旅游購物場所進行標準化管理的必要性進行研究，圍繞著旅游購物不良現象，從旅游購物場所普遍存在的問題引出旅游購物場所標準化管理的緊迫性，通過對旅游購物場所標準化管理的展望得出研究結論，這可以為各旅游購物場所開展標準化建設工作提供一定的參考作用。

【關鍵詞】旅游；購物；標準化；管理；服務

0 前言

旅游購物：旅游者在旅游過程中購買商品的活動。旅游購物場所：為旅游者購物提供服務或具備旅游購物功能的場所。隨著經濟的發展，旅游行業成了當今消費的主題，中國迎來了大眾旅游時代。據國家旅游局統計數據顯示2015年，我國旅游業平穩較快發展。國內旅游人數40億人次，境旅游人數1.34億人次。2016年上半年，國內旅游22.36億人次，比上年同期增長10.47%；入出境旅游1.27億人次，增長4.1%。旅游購物已成為當今社會的時尚，旅游購物過程中出現的問題眾多，是旅游投訴中的熱點之一。所以，旅游購物場所開展創建旅游標準化工作很有必要，有利于完善服務設施，提升服務質量，規范市場秩序，提升游客的滿意度，促進旅游業實現可持續發展。

1 旅游購物的不良現象影響極壞

旅游六要素是“吃、住、行、游、購、娛”，旅游購物是六要素中的一個重要過程。在這個信息傳播方便快捷的年代，游客若在購物過程出現被欺宰，一旦曝光傳播出去，可能會造成一系列的不好影響。如2015年的青島一大排檔兜售天價大蝦事件，游客在結賬時發現，一盤普通的蝦要價高達38元/只，一盤收費1500余元。這事件經過短短幾天的傳播、發酵，商家被罰9萬元，山東省耗資數億元打造的“好客山東”形象也隨之被毀。再有，2014年“九寨溝跟團游"強制購物"變身“溫柔一刀”事件，購物點的虛假宣傳、誘導游客購物行為被立案調查，購物點被罰10萬元。此事件中，導游向游客推薦自費項目和購物活動，有游客花4000多元買的玉石拿去鑒定，專家說價值只值200元左右。在游客進店購物時，商家就會發給游客一張為導游提成積分的“誠信卡”或購物袋，這種現象在國內比比皆是，不但讓旅游地區名聲大臊，更影響我國旅游業的信譽，甚至直接造成經濟損失和無形損失。

2 旅游購物存在的問題

旅游購物是旅游活動的重要組成部分，旅游購物中出現的問題已成為旅游投訴的熱點之一。下面簡單介紹目前我國大陸旅游購物普遍存在的問題：

1）旅游購物場所的商品的價格偏高。

商場與旅游從業者是利益伙伴，在導游推薦和商家導購的情況下，游客們很多都會高出一般價錢購買旅游商品，回到家后才發現被騙了。如有一老年人參團旅游，幾千元買回來一尊緬甸玉觀音，經鑒定是冷陶的。

2）旅游購物場所的商品的質量參差不齊。

利益驅使人唯利是圖，導游是服務游客的，本應是游客們在旅途中最值得信任的對象。但跟團導游往往與商家聯手誤導游客，讓游客一時很難理性控制購物欲望，以至于很多游客回家后才發現自己買到了次品或偽劣商品。如我朋友2017年3月去出游桂林，在導游介紹和商家的導購下買了兩床1200元/床的蠶絲被，回到家才發現品質比正規大商場購買差很多，不敢使用，蠶絲被成廢品。

3）旅游商品銷售不規范。

有些游客法律意識不強，購買旅游商品時沒有索要正規的票據或注明商品真正的規格和品質的保證書，商品售后和保修問題沒保障，就算后來發現存在質量問題，也會因此無法追究商家的責任。

4）旅游購物場所市場秩序混亂。

商家不做良心買賣，假冒偽劣商品充斥市場，欺宰游客。在旅游購物場所，商品魚目混珠，以假充真、以次充好、“三無”等假冒偽劣商品成災；有些旅游景區商販圍追堵截、強買強賣；有些導游為了索取回扣，隨意增加購物次數……利益的驅使，旅游從業者多與商家一道欺宰游客；有些商家在銷售商品時不按常理的計量單位報價，等加工完計價后游客只能無孤接受天價商品，如大陸常規是用克來計中醫保健品的單價，但有的商家卻違背常理用錢來計，1克=0.2錢，單價相差甚大。

3 旅游購物場所標準化建設展望

3.1 旅游購物場所標準化

旅游購物是旅游產業鏈中的重要組成部分，旅游購物所出的諸多問題引起國家相關部門的重視，國內也相應地出臺各種適用標準，《旅游購物場所服務質量要求》GB/T26356—2010.2011、《旅游購物場所等級劃分與評定》DB53/T 309—2010等等，旅游購物場所有標可依，應以標準嚴以律已，做優做強自己，樹立品牌形象。各旅游購物場所要在有關下政府部門的引領之下，積極、主動開展旅游標準化建設工作。如旅游購物場所的等級評定申報工作，充分利用國家現行的法律法規加強規范旅游經營管理，加強正當經營意識，提高旅游服務質量，促進旅游行業向制度化、規范化和標準化發展。

開展旅游購物場所標準化等級評定，對旅游購物場所進行標準化、規范化管理，有利于完善旅游購物場所設施設備，提升經營管理水平，為游客購物提供更加舒適的購物環境和更加規范的服務，進一步繁榮和優化旅游商品市場。對旅游購物場所進行分級，是旅游行業標準化建設的內容之一。按照《旅游購物場所等級劃分與評定》規定，旅游購物場所等級分為五個等級，用五角星號由高到低依次標示為五星級、四星級、三星級、二星級、一星級。星級越高表示該旅游購物場所的檔次越高，經營規模越大，服務質量越好。通過旅游購物場所等級評定，促進各旅游購物場所從總體布局、服務設施、服務質量、安全管理和商品要求等各方面按標準建設，只有專業的購物服務主體才能形成良好的品牌效應，建立穩定的客戶群體。可見，加強購物場所旅游標準化建設，可推進旅游經濟的持續健康發展，讓旅游商品市場向國際并軌，越走越光明。

3.2 旅游購物場所標準化建設

旅游標準化是旅游業發展的重要技術支撐，是提高旅游產品和服務的質量、規范旅游市場秩序、強化監督管理、推動旅游產業轉型升級、提升旅游產業總體素質和國際競爭力的重要手段。開展的購物場所旅游標準化建設工作，讓商家更有實力面對激烈的市場競爭，所以，加強旅游購物場所標準化建設勢在必行。首先，旅游購物標準化場所應退出旅游定點購物的舞臺，接受國家的統一監管，嚴格按照現行法律法規開展各項活動。不與旅行社和旅游從業人員存在灰色利益鏈條；不誘導購物和對游客進行各類欺詐、強迫銷售行為等。其次，旅游購物場所要清楚監管部門執法內容，在此基礎上規范自己，做到嚴格自律，沒有欺宰游客、強買強賣、變相強迫消費等行為。

3.3 導游與旅游購物場所標準化建設

目前導游在旅游購物中仍然起關鍵作用，這個職業人群相當于諸多旅游購物場所商品的一線銷售人員，要開展旅游購物場所標準化建設，先要加強導游的管理，創造導游良性競爭機制和良好執業環境。建立統一的導游管理信息平臺，將整個地區的所有導游納入平臺進行實時動態監管；建立導游服務質量網上評價系統，方便旅游者對導游服務質量進行網上公開評價，評價結果作為導游星級評定的主要依據；旅游主管部門對導游進行考核評價和自律管理培訓等；實時動態公布導游服務質量網上評價、違法違規情況和星級評定結果，針對導游服務質量存在的問題，以最有效的措施加強管理、整治；有關企業要嚴格管理簽約導游，與簽約導游依法簽訂勞動合同，建立合理薪酬制度，保障導游的合法權益，讓導游能安心工作。總之，一切均為旅游購物場所標準化建設為目的，為游客提供信任、可靠的服務。

4 結束語

標準化為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對現實的問題或潛在的問題制定共同使用和重復使用的條款的活動，是保證服務品質的重要條件。發展購物場所實施旅游標準化建設，不僅有助于改善旅游購物環境，提升服務質量，也能夠引導企業規范管理、誠信經營，進而推動企業做優做強，提升形象，樹立品牌，讓景區向產業化、品牌化、特色化方向發展，保障景區旅游質量的良性循環。因此，按照標準化的要求，做好旅游購物場所標準化建設工作，通過建立和實施旅游購物場所的標準化體系，來推動旅游管理水平提升，為游客創造一個安全、有序、文明、和諧的旅游環境，促進我國旅游業健康發展，與國際接軌。

【參考文獻】

[1]中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局.旅游購物場所服務質量要求GB/T26356—2010.2011.

[2]感受旅游標準化系列報道貢獻 之五：標準化，助推購物環境提升.洛陽網-洛陽日報，2012.

[3]中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局.中華人民共和國國家質量監督旅游購物場所等級劃分與評定DB53/T 309—2010.2010.

[責任編輯：田吉捷]