食在高鐵仍然面臨考驗

于海軍

讓旅客在享受便利的同時，為把好事辦好，鐵路部門在服務上還有許多文章要做。

鐵路部門推出的“網上訂餐”服務，著實吸引了眾多旅客的眼球，也讓廣大餐飲企業躍躍欲試，其中擁有互聯網技術與點餐業務優勢的外賣平臺更是對鐵路這碗“飯”垂涎欲滴。

對于高鐵網絡訂餐服務，有業內人士認為，通過市場競爭機制，可以倒逼鐵路部門提高服務水平，以改善整體餐飲服務質量，為旅客提供更完美的出行體驗。當然，也有評論表示擔憂，網上訂餐服務雖然便捷，但面臨的諸如配送效率、食品安全、價格制定等問題，對鐵路部門仍是一種考驗。

瓶頸

毫無疑問，作為中國最大的運輸企業，鐵路餐飲的未來發展有著巨大的潛力。據相關資料顯示，2016年全國鐵路旅客發送量達到28.14億人次，相比2015年增長11%，但鐵路餐飲的需求量似乎未見增長，反而飽受詬病。

究其原因，傳統的鐵路餐飲服務，難以滿足“高速”出行時代的旅客需求。因此，如何將“食在高鐵”的全新體驗成功滲透到鐵路運輸當中，將是餐飲企業與鐵路部門努力的方向。

自7月17日起，鐵路部門在全國27個主要高鐵客運站，推出動車組列車互聯網訂餐服務，為旅客提供更多品種、口味的餐食服務。鐵路部門此舉可以說讓長途奔波的旅客們聞到了幸福的味道，然而鐵路真正做到“食在高鐵”可能還要解決幾個難題。

鐵路的運輸性質對于時間的要求異常敏感，這也給“網絡點餐”的配送環節帶來了難題，如今各大服務提供商的配送效率參差不齊，而高鐵為了保證準時達到，停站時間有限，這就容易造成旅客下單后不能準時收到餐品。不僅如此，餐品經由配送員配送到車站，車站與高鐵列車交接，在此過程中如遇到客流高峰期，配送時間難以保證。

近日就有網友在微博抱怨，其乘坐G5次列車時預訂了一份32元的“香菇雞腿肉飯”套餐，據查詢12306，G5次列車在10點46分到48分在南京南站停靠兩分鐘，不過直到11點27分該套餐仍顯示在派送中，也就是說外賣派送員得去追火車才能將外賣準時送到。

高鐵網絡訂餐的食品安全問題也令人擔憂，目前餐飲企業和外賣平臺等加盟商家眾多，餐食品類、質量良莠不齊，食品的制作、包裝、配送過程的安全性缺乏嚴格的監督和管控。而個別網絡訂餐平臺此前被爆出的“黑心作坊”現象，在鐵路餐飲服務中是絕對不允許存在的。在旅客運輸途中，若因食品安全問題出現各類風險，鐵路部門毫無疑問要負一定責任。因此，如何幫旅客把好食品安全這一關，是擺在鐵路部門面前的又一個難題。

此外，鐵路餐飲的價格一直以來飽受詬病，很多旅客都向鐵路部門反映高鐵上的食品售價偏高，高鐵餐飲價格高企不下的話題多年來不時被媒體提及，動輒五六十元的盒飯、5到10元的礦泉水成了阻礙旅客選擇車上餐飲的主要因素。因此，相關餐飲服務提供商如何節約成本、優化定價方案，為旅客奉送物美價廉的食品，也是其面臨的一個挑戰。

不難看出，“食在高鐵”剛剛起步，鐵路部門與餐飲企業之間的溝通與合作還有很大的提升空間。在“互聯網+”的時代背景下，鐵路餐飲無論是哪方面的進步，歸根到底獲益的仍是廣大旅客。

方案

鐵路部門在推出“網上訂餐”服務后，經過一番點贊、吐槽之后，也不乏業內人士提出優化方案。綜合起來，主要有以下幾個方面：

首先，打破壁壘，充分競爭。移動互聯時代，外部競爭空間已足夠開闊，關鍵在于打破行業壁壘，讓其他同業者有機會參與進來，放開了管制，也給社會品牌的餐食創造了條件。充分競爭下的好處在于，公眾有了更多的自由選擇權，并對鐵路部門形成了倒逼，使得其不得不優化和提升服務，以贏得顧客歡迎。否則“用腳投票”的效應下，鐵路營運方就會失去一塊極大的蛋糕。至少可以預期的是，連行政手段都無法解決的“15元盒飯、2元水不斷供”問題，有了更寬的渠道滿足和市場替代，乘客的選擇權才會獲得充分的保障，鐵路部門才會由傲慢變為謙恭。

其次，保證質量，加強監管。若要將高鐵“外賣”做到盡善盡美，消除旅客“舌尖上的恐慌”，為“外賣”食品加裝“安全鎖”，不僅要從服務、價格和質量等各方面予以改善和提高，還需要對合作商家做到嚴格監管。鐵路部門不妨考慮引入互聯網評級功能，在乘客、訂餐平臺和監管部門之間建立起互評、互動平臺。旅客通過評價和個人口味選擇餐食，互聯網訂餐平臺通過旅客的評價進行改進、提升，而監管部門則可通過反饋信息進行監督和管理。不僅如此，“外賣”服務需要保證精準配送，在旅客提前預訂“外賣”后，商家要按照時刻表，保證準時準點將外賣送到乘客手中。由于高鐵停靠時間較短，加之安全檢查、客流高峰等因素的影響，配送人員應提前做好預案。

還有，豐富品類，公開透明。此次鐵路餐飲改革，不再是鐵路餐飲“包打天下”，而應該以廣納社會“英才”的姿態，開放市場，只有提供豐富多樣的美食，才能讓鐵路餐飲做到更接地氣，更人性化。鐵路部門與商家合作過程中，無論是純餐飲品牌，還是平臺配送商家，鐵路企業都應選擇正規品牌店家進行合作。一方面，餐飲店本身可以為消費者就食品安全把關，食品加工有監督保證；另一方面，配送時間的選擇上也更具系統性，售價方面也可以做到公開透明。

讓旅客在享受便利的同時，為把好事辦好，鐵路部門在服務上還有許多文章要做。如網上訂餐能夠“放下身段”，走親民路線，為旅客提供更實惠的價格；所訂餐品上車前做好嚴格的安檢工作，不出紕漏；旅客訂餐后甚至離開高鐵停留點后，遇到餐品質量問題能夠及時解決……只有配套服務及時跟上，才能使旅客安心享受便捷的高鐵網上訂餐服務，網上訂餐才能擺脫“叫好不叫座”的窘境。