湖南：教育服務(wù)零距離

蔣志平+++喻靜

湖南省教育廳在全國(guó)率先以省為單位推進(jìn)教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，著力構(gòu)建“一站式、一網(wǎng)式”綜合型教育服務(wù)平臺(tái)。

日前，湖南省教育陽(yáng)光服務(wù)網(wǎng)上大廳點(diǎn)擊量達(dá)67萬(wàn)人次；教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)受理各類服務(wù)事項(xiàng)達(dá)80萬(wàn)件。

為積極暢通群眾訴求渠道，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，提高教育服務(wù)的廣度與深度，2013年8月，湖南省教育廳以黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，出臺(tái)了《關(guān)于加強(qiáng)教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的意見》，在全國(guó)率先以省為單位推進(jìn)教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，著力構(gòu)建省、市（州）、縣（市、區(qū)）、校四級(jí)聯(lián)動(dòng)，集政策咨詢、信息公開、政務(wù)服務(wù)、舉報(bào)投訴等多重功能于一體，“上下聯(lián)動(dòng)、橫向協(xié)調(diào)，便民利民、高效優(yōu)質(zhì)”的“一站式、一網(wǎng)式”綜合型教育服務(wù)平臺(tái)。

服務(wù)平臺(tái)：省市縣校四級(jí)互聯(lián)互通

湖南省教育廳堅(jiān)持教育服務(wù)零距離，著力建好實(shí)體窗口平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，形成了線上線下有機(jī)結(jié)合、合理分工、互為補(bǔ)充的服務(wù)格局。

窗口服務(wù)平臺(tái)建到群眾家門口。湖南省教育廳在全省每一個(gè)市（州）、每一個(gè)縣（市、區(qū)）、每一所高校和每一所中小學(xué)校都建立了教育陽(yáng)光服務(wù)中心或教育陽(yáng)光服務(wù)站、點(diǎn)。省教育陽(yáng)光服務(wù)中心建設(shè)了專用服務(wù)大廳和辦公場(chǎng)所，配備了觸摸一體機(jī)、高拍儀等信息化設(shè)備。窗口服務(wù)平臺(tái)建設(shè)嚴(yán)格按照“便民利民、因地制宜”的原則，教育行政部門要求建在辦公大樓一樓，高校要求建在學(xué)生學(xué)習(xí)區(qū)或生活區(qū)，中小學(xué)校要求建在學(xué)校門口。窗口服務(wù)平臺(tái)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，統(tǒng)一了logo標(biāo)志，統(tǒng)一了服務(wù)臺(tái)賬登記，統(tǒng)一配備了相應(yīng)的休息、辦事所需的有關(guān)設(shè)施設(shè)備。截至目前，共建設(shè)省級(jí)教育陽(yáng)光服務(wù)中心1個(gè)，市級(jí)教育陽(yáng)光服務(wù)中心14個(gè)，縣級(jí)教育陽(yáng)光服務(wù)中心124個(gè)，高校一級(jí)教育陽(yáng)光服務(wù)中心73個(gè)，中小學(xué)一級(jí)教育陽(yáng)光服務(wù)站、點(diǎn)9727個(gè)。省市縣校四級(jí)聯(lián)動(dòng)的教育陽(yáng)光實(shí)體服務(wù)體系已全面形成。

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不下線。按照“統(tǒng)一域名、統(tǒng)一后臺(tái)管理、統(tǒng)一信息發(fā)布、統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺(tái)”的建設(shè)原則，湖南省教育廳以湖南教育政務(wù)網(wǎng)站為主站，進(jìn)一步統(tǒng)籌政務(wù)網(wǎng)站、電子監(jiān)察、領(lǐng)導(dǎo)信箱、舉報(bào)熱線等信息資源，運(yùn)用微博、短信、微信等便民方式，推動(dòng)教育行政服務(wù)從集中辦理的有形平臺(tái)向快捷高效的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)轉(zhuǎn)變，以網(wǎng)絡(luò)公開辦理最大限度方便群眾。重點(diǎn)加強(qiáng)了三個(gè)方面的建設(shè)。一是開通了教育陽(yáng)光服務(wù)網(wǎng)上大廳。以湖南教育政務(wù)網(wǎng)為基礎(chǔ)，建設(shè)面向互聯(lián)網(wǎng)的“湖南省教育陽(yáng)光服務(wù)網(wǎng)上大廳”，綜合展示省本級(jí)教育陽(yáng)光服務(wù)各項(xiàng)功能，分類導(dǎo)航各市州、縣市區(qū)、高等學(xué)校的教育陽(yáng)光服務(wù)子網(wǎng)站。二是研發(fā)了教育陽(yáng)光服務(wù)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)具備受理、處置、轉(zhuǎn)交、督查、反饋、統(tǒng)計(jì)、分析等多重功能，對(duì)全省教育陽(yáng)光服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行在線管理。建立了短信平臺(tái)，具備業(yè)務(wù)處理短信自動(dòng)提醒、超時(shí)業(yè)務(wù)處理自動(dòng)短信督促和日常短信通知功能。三是建設(shè)了教育陽(yáng)光服務(wù)監(jiān)察系統(tǒng)。通過(guò)打通與網(wǎng)上服務(wù)大廳、教育陽(yáng)光服務(wù)管理系統(tǒng)等的數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)教育陽(yáng)光服務(wù)全流程第三方在線監(jiān)管和督辦。目前，湖南教育陽(yáng)光服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)覆蓋了全省14個(gè)市州、130個(gè)縣市區(qū)（含開發(fā)區(qū)、新開區(qū)）、73所高校及絕大部分中小學(xué)校。

教育服務(wù)：一站式、一網(wǎng)式

把教育部門要做的事和老百姓想做的事結(jié)合起來(lái)、統(tǒng)一起來(lái)，湖南省教育廳堅(jiān)持“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”，把與群眾關(guān)系密切的服務(wù)事項(xiàng)都納入服務(wù)平臺(tái)，讓群眾只需“進(jìn)一個(gè)門、到一個(gè)窗口、找一次人、辦一次手續(xù)”就能辦完所有事。

充實(shí)服務(wù)內(nèi)容。按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”的原則，湖南省教育陽(yáng)光服務(wù)中心把信息公開、政策咨詢、辦事指南、投訴受理等群眾關(guān)心關(guān)注的服務(wù)事項(xiàng)盡可能納入服務(wù)范圍。收集整理了機(jī)關(guān)處室及廳委直屬單位相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)，匯編成了《教育陽(yáng)光服務(wù)讀本》；對(duì)群眾咨詢較多的相關(guān)政策信息，以一問(wèn)一答的形式進(jìn)行收集整理，并匯編成冊(cè)，方便群眾網(wǎng)上網(wǎng)下查詢。積極擴(kuò)大服務(wù)范圍，各地各學(xué)校開展了形式多樣的教育陽(yáng)光服務(wù)，如定期開展民情走訪、結(jié)對(duì)幫扶等專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，特別是對(duì)邊遠(yuǎn)山區(qū)、農(nóng)村沒有條件的群眾，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)定期走訪、預(yù)約服務(wù)、帶案下訪、服務(wù)代辦等方式開展服務(wù)。積極整合各類服務(wù)資源，長(zhǎng)沙市教育陽(yáng)光服務(wù)中心形成了縱向到底、橫向到邊的聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制，上至政府下至學(xué)校，中至信訪、機(jī)關(guān)處室等部門，教育陽(yáng)光服務(wù)實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫對(duì)接。同時(shí)，積極整合“局長(zhǎng)信箱”、“留言板”、“12345”熱線、微信平臺(tái)等服務(wù)資源，徹底克服了多頭訴求、多頭受理、多頭回復(fù)等工作弊端。

優(yōu)化服務(wù)流程。教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)按照邏輯上集中，物理上分散的“前店后廠”的模式運(yùn)行。群眾到各級(jí)教育陽(yáng)光服務(wù)中心、站、點(diǎn)或網(wǎng)上服務(wù)大廳一次性提交訴求，由相關(guān)人員按照職能職責(zé)分轉(zhuǎn)到相關(guān)職能部門限時(shí)處理，最后再通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式將辦理結(jié)果通知辦事人。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了“流水線”，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)咨詢類和投訴類服務(wù)事項(xiàng)分別處理。對(duì)投訴類服務(wù)事項(xiàng)，涉及到省教育廳機(jī)關(guān)處室及廳直屬二級(jí)單位，市州教育局、高等學(xué)校的普通類服務(wù)事項(xiàng)，由教育陽(yáng)光服務(wù)中心專職管理人員按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，在網(wǎng)上提出擬辦意見，經(jīng)主管人員同意后，直接流轉(zhuǎn)至機(jī)關(guān)處室及廳直屬二級(jí)單位，市州教育局、高等學(xué)校，再由上述單位和部門進(jìn)行分轉(zhuǎn)處置。所涉單位、部門調(diào)查處理后直接在網(wǎng)上回復(fù)投訴人，投訴人若對(duì)回復(fù)不滿意，則需提供實(shí)質(zhì)性說(shuō)明或證據(jù)（否則視為無(wú)效，自動(dòng)歸檔保存），再由上級(jí)部門進(jìn)行督察督辦，并將督查督辦意見直接回復(fù)投訴人。對(duì)重大特急事項(xiàng)（涉及處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干部的投訴、群體事件、輿論輿情、安全維穩(wěn)）由工作人員第一時(shí)間電話告知相關(guān)負(fù)責(zé)人，并報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做出應(yīng)急處置。

創(chuàng)新服務(wù)方式。湖南教育陽(yáng)光服務(wù)堅(jiān)持多點(diǎn)開花，鼓勵(lì)各級(jí)教育行政部門、各級(jí)各類學(xué)校大膽探索創(chuàng)新。湖南師范大學(xué)建設(shè)了寬敞明亮的教育陽(yáng)光服務(wù)大廳，將與師生密切相關(guān)的后勤、教務(wù)、信息、財(cái)務(wù)等相關(guān)職能部門派駐大廳開展一站式服務(wù)，同時(shí)開通了在線訪談、網(wǎng)上問(wèn)政欄目，校領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)面集中解答師生關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。湖南安全職院技術(shù)學(xué)院開發(fā)了“掌上安院”APP應(yīng)用，推行報(bào)修服務(wù)平臺(tái)微信公眾號(hào)，師生員工登錄校園網(wǎng)陽(yáng)光服務(wù)專欄即可在線辦理教務(wù)管理、學(xué)工管理、OA、圖書管理、一卡通等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了掌上“一鍵式”服務(wù)。瀏陽(yáng)市廣泛應(yīng)用學(xué)校微信平臺(tái)、家校通等通信手段努力實(shí)現(xiàn)群眾“不跑路、不找人”。明確要求凡能進(jìn)入服務(wù)中心辦理的，必須做到一個(gè)不能少；凡已進(jìn)入中心的辦理事項(xiàng)，必須做到一個(gè)不能推；凡可以短期進(jìn)行辦結(jié)的，必須做到一個(gè)不能拖。華容縣加大了信息公開力度，規(guī)章制度、辦事流程實(shí)現(xiàn)了上墻上網(wǎng)，辦事結(jié)果通過(guò)電子屏、網(wǎng)上大廳等渠道多方位公開。醴陵市建立了“首遇負(fù)責(zé)制”，鼓勵(lì)教育從業(yè)人員主動(dòng)提供服務(wù)。不論是在菜市場(chǎng)還是在公園，如遇到群眾有相關(guān)的教育訴求，都要主動(dòng)提供服務(wù)，并將有關(guān)信息納入教育陽(yáng)光服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一處理。

壯大服務(wù)隊(duì)伍。湖南省教育廳設(shè)立教育陽(yáng)光服務(wù)中心，由廳辦公室副主任兼任中心主任，通過(guò)從直屬單位選派和勞務(wù)派遣等方式，為中心安排專職工作人員4名，其年度考核和評(píng)優(yōu)評(píng)先等由中心統(tǒng)一管理。湖南省教育廳明確要求，各級(jí)教育行政部門和高校要根據(jù)本地實(shí)際情況為教育陽(yáng)光服務(wù)中心調(diào)劑配備專（兼）職人員。其他學(xué)校要安排專人負(fù)責(zé)教育陽(yáng)光服務(wù)站、點(diǎn)具體工作。株洲市、岳陽(yáng)市、漣源市、湖南文理學(xué)院等市州、縣市區(qū)和高校紛紛成立了正式組織機(jī)構(gòu)，配備了在職在編人員具體負(fù)責(zé)教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作。一些人員編制緊缺的部門和單位，通過(guò)抽調(diào)、兼職、服務(wù)外包等形式組織壯大服務(wù)隊(duì)伍。同時(shí)，加大了服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)提升力度，組織召開教育陽(yáng)光服務(wù)專題培訓(xùn)會(huì)，就教育陽(yáng)光服務(wù)日常管理、工作規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)操作進(jìn)行專題培訓(xùn)，切實(shí)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

制度、監(jiān)督、運(yùn)用三位一體

為了將這一民心工程做實(shí)做長(zhǎng)遠(yuǎn)，湖南省教育廳注重夯實(shí)制度基礎(chǔ)，健全監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大成果運(yùn)用，形成了三位一體的教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制。

夯實(shí)制度建設(shè)。堅(jiān)持以制度促規(guī)范、提質(zhì)量、謀長(zhǎng)遠(yuǎn)，出臺(tái)了《關(guān)于加強(qiáng)教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的意見》《湖南教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)規(guī)范》《湖南省教育陽(yáng)光服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)指導(dǎo)規(guī)范》《湖南省教育陽(yáng)光服務(wù)考核辦法》等一批關(guān)鍵性、支撐性制度。各級(jí)教育行政部門和各級(jí)各類學(xué)校也都建立了首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、服務(wù)承諾、限時(shí)辦結(jié)、信息公開等相關(guān)規(guī)章制度。為了切實(shí)推動(dòng)教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，湖南省教育廳專門建立了教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)經(jīng)費(fèi)保障制度，連續(xù)兩年安排專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)900萬(wàn)元，用于支持獎(jiǎng)勵(lì)市州、縣市區(qū)和學(xué)校教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作，同時(shí)每年安排省級(jí)中心日常運(yùn)行經(jīng)費(fèi)35萬(wàn)元。

強(qiáng)化考核監(jiān)督。主動(dòng)把監(jiān)督權(quán)力交給群眾，開發(fā)了教育陽(yáng)光服務(wù)監(jiān)察系統(tǒng)，設(shè)置了群眾滿意度評(píng)價(jià)窗口。對(duì)服務(wù)事項(xiàng)的受理、處理、反饋時(shí)間進(jìn)行明確限定，以紅黃綠燈的形式提醒有關(guān)工作人員及時(shí)處理相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)。如群眾對(duì)服務(wù)結(jié)果、服務(wù)態(tài)度不滿意，可直接在服務(wù)大廳或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)打差評(píng)，寫不滿。將教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)納入了全省教育年度工作重點(diǎn)予以推進(jìn)，納入了地方年度行政考核范疇，實(shí)行一票否決。將教育陽(yáng)光服務(wù)質(zhì)量納入各級(jí)教育行政部門和各級(jí)各類學(xué)校以及干部職工的年終考核范疇，對(duì)人民群眾反映較多的教育行政部門和學(xué)校進(jìn)行全省系統(tǒng)內(nèi)部通報(bào)。

擴(kuò)大成果運(yùn)用。注重用大數(shù)據(jù)說(shuō)話，通過(guò)對(duì)教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)產(chǎn)生的各類服務(wù)信息進(jìn)行分類、加工、整理、分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。一是提供教育陽(yáng)光服務(wù)事項(xiàng)查詢功能。無(wú)論是教育部門工作人員，還是社會(huì)人士，都可以根據(jù)相應(yīng)的查詢條件快速便捷地查詢到個(gè)人訴求信息或相關(guān)教育信息。二是加強(qiáng)教育陽(yáng)光服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。開發(fā)全省教育陽(yáng)光服務(wù)數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)所有服務(wù)事項(xiàng)分類、統(tǒng)計(jì)、匯總的實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確生成功能。每季度編印《湖南省教育陽(yáng)光服務(wù)中心服務(wù)事項(xiàng)受理統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，按時(shí)間、地域、類別、辦理情況等維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 印發(fā)至廳委領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)處室及各市州教育（體）局、各高校參考。同時(shí)針對(duì)教育收費(fèi)、師德師風(fēng)等突出問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)分析，為紀(jì)檢部門案件查處、教育督導(dǎo)部門教育工作督查，以及有關(guān)部門提供有使用價(jià)值的統(tǒng)計(jì)資料，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享服務(wù)。

湖南教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)服務(wù)事項(xiàng)受理量呈重心下移趨勢(shì)，2014—2016年，省一級(jí)累計(jì)受理量?jī)H占總受理量的0.14%，市一級(jí)僅占5.35% ，縣一級(jí)和高校一級(jí)受理量占比高達(dá)94.51%。服務(wù)事項(xiàng)受理量呈金字塔形，說(shuō)明了群眾基層的訴求渠道得到了暢通。隨著教育陽(yáng)光服務(wù)工作向縱深開展，教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)成為聯(lián)通群眾的“連心橋”，知曉民意的“晴雨表”和化解教育矛盾的“減壓閥”，切實(shí)轉(zhuǎn)變了教育行政職能，由命令轉(zhuǎn)為協(xié)商、由監(jiān)管轉(zhuǎn)為服務(wù)逐漸成為教育工作新氣象。正是通過(guò)“要我做”到“我要做”、“嫌麻煩”到主動(dòng)“自我革命”的思想蛻變，湖南各級(jí)教育行政部門和各級(jí)各類學(xué)校的教育服務(wù)意識(shí)被充分激發(fā)，教育民意測(cè)評(píng)逐年提高，教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)真正成為湖南辦人民滿意教育的重要載體。