把服務做到極致 把風險降到最低
——福建省企業退休人員全面開展領取養老金資格刷臉認證服務

吳少明

把服務做到極致 把風險降到最低
——福建省企業退休人員全面開展領取養老金資格刷臉認證服務

吳少明

近來，福建省各級社保經辦機構陸續接到了許多來自海外的電話，主要是咨詢領取養老金資格刷臉認證事宜，家住美國紐約的李先生特意向福建省社保局打來電話表示感謝，他本人原來進行領取養老金資格認證需要開車到大使館開具生存證明，不僅來回路程遠，而且需要排隊等候很長時間，使用手機刷臉認證足不出戶3分鐘之內就可以辦結，非常方便。

福建省作為著名的僑鄉，許多企業離退休人員赴海外投靠親友，可以說幾乎在世界上的每一個角落都有我省企業的離退休人員，每年一次的領取養老金資格認證工作，不僅給僑住海外的離退休人員增添了許多麻煩，也給社保經辦機構自身增加了很大的工作量。除此之外，在國內異地居住的企業離退休人員也存在著類似的問題。為了方便廣大企業離退休職工開展領取養老金資格認證工作，自2017年1月20日起，福建省企業退休人員（除廈門本地退休人員外）領取養老金資格開始使用刷臉認證功能，實現了全球漫游認證，使廣大企業退休人員可以隨時隨地進行領取養老金資格認證，極大地方便了廣大企業離退休人員，同時也提高了領取養老金資格認證的可靠性，將資格認證工作中的風險降到了最低限度，受到了社會輿論的廣泛好評，全省社保工作者為此付出了艱辛的努力。

信念引領服務升級

“把服務做到極致，把風險降到最低”是全體福建社保工作者在企業退休人員社會化管理服務中矢志不渝的根本追求，正是這種信念激勵著福建社保人不斷開拓創新、努力進取，克服了許許多多的實際困難，持續推動了全省社會化管理服務能力的整體提升。

這句話說起來容易做起來很難，因為面對一個百萬人以上的龐大服務對象群體，無論是提升社保經辦管理服務效率，還是降低社會保險基金管理風險系數，都需要社保工作者十倍的努力才能得到一份微小的收獲。尤其困難的是在實際工作中，提升社會化管理服務效率與規避社保基金管理風險二者之間經常形成相互制約的矛盾關系，做好一個方面工作往往會放大另外一個方面工作的難度。如果做好一個方面的工作需要以犧牲另外一個方面的工作成績為代價和前提條件，那么這項工作實際上是不成功的；如果能夠同時做好兩個方面的工作那就會顯得更加難能可貴。如何破解這個難題擺到了省社保局領導面前。群眾的需要就是社保工作者的不懈追求，責任的召喚就是社保工作者的不竭動力。面對困難和責任，省社保局領導毫不猶豫地選擇了后者，堅定了為群眾進一步改善服務品質的決心，經深入分析研究，最后確定充分運用新興的人臉識別技術和“互聯網+人社”服務理念，改革企業退休人員領取養老金資格認證模式，提升服務層次。

在此之后，省社保局把推廣刷臉認證技術列為改革創新重點課題，扎實展開各項準備。一是組織業務骨干重新制定并下發了《福建省企業退休人員社會化管理服務業務操作規程（試行）》，從政策層面對刷臉認證業務工作進行了明確。二是制定并下發了《福建省企業退休人員管理信息系統實施方案》，組織領取養老金資格認證業務部門和技術部門深入研究論證，對系統功能進行了升級改造，增加了刷臉認證功能，明確了刷臉認證技術推廣應用的責任分工和時限要求，并在全省社保工作會議上進行了部署，刷臉認證技術首先在三明市社保中心進行試運行，對其使用功能進行驗證；同時在福州市社保中心進行業務規范應用試點研究，在寧德市社保中心進行項目實施組織流程試點研究，在試點研究運行的基礎上形成了明確統一的刷臉認證功能推廣應用和實施操作規范成果。三是強力推動刷臉認證系統功能向基層街道社區延伸，在前期試點研究成果的基礎上，省社保局組織全省各級社保經辦機構相關工作人員進行了為期3天的業務培訓，并要求各縣（市、區）社保中心限期完成轄區內街道、社區相關工作人員的業務培訓，為全面推廣刷臉認證技術打下了堅實基礎；各級社保中心領導親自督辦，在具備條件的相關街道、社區限時開通了現場刷臉認證功能，強力推動刷臉認證功能向基層街道社區延伸。

在全省社保經辦機構的共同努力下，企業退休人員領取養老金資格認證工作成功步入了“刷臉”時代，標志著我省企業退休人員社會化管理服務水平上升到了一個新的層次。

改革創造巨大價值

根據國家法律規定，企業退休人員每年要進行一次領取社會保險待遇資格認證工作，以防范養老金冒領、多領風險，確保社會保險基金安全運行。維護全體企業退休人員的根本利益，進行領取養老金資格認證是每一個企業退休人員應盡的一項法律義務。我省進行領取養老金資格認證模式改革，推廣應用刷臉認證技術以來，實現了刷臉認證全球“漫游”的目標，企業退休人員可以不受時間和地域的限制，方便快捷地完成認證工作，而且可靠性非常高，大幅度降低了養老金冒領多領風險。

截止5月31日，全省103萬名企業退休人員中，有85萬人完成了資格認證，其中近67萬人利用刷臉技術完成了年度領取養老金資格認證工作。如此多的退休人員通過便捷方式完成了認證工作，避免了傳統認證方式中領取表格、現場蓋章、寄送表格等繁瑣工作所耗費的時間成本、經濟成本和安全成本。特別是僑居海外的企業退休人員需要到大使館開證明進行認證，而許多國家大使館數量稀少，散住在全國各地的企業退休人員集中在少數幾個大使館開具生存證明，除了需要忍受長途奔波的勞累外，還需要排隊等候很長的時間，認證效率非常低。可見通過深化內部改革，積極推廣新興技術的功能應用，節省了大量的社會成本，在短時期內就創造了巨大的社會價值，取得了非常可觀的綜合社會效益，也受到了企業退休人員的廣泛支持和熱烈歡迎。

創新推動效率提高

領取養老金資格認證中的刷臉技術推廣應用看似一項十分簡單的工作，但其實質上是一場推動認證模式改革的重大活動，而涉及到100多萬人切身利益的工作模式改革，需要統一工作標準、統一工作方法才有利于大規模開展工作。為此，省社保局根據刷臉認證技術的推廣使用特點，大力開展了制度創新和方法創新活動。

一是根據刷臉認證技術推廣應用過程中可能出現的問題創新工作措施。經過充分排查分析，梳理了13類常見應用問題，在深入研究論證的基礎上，提出了統一解決的標準方案，制定并下發了《福建省企業退休人員領取養老金資格認證刷臉技術推廣應用宣傳提綱》，組織社會化管理服務人員學習的同時，通過12333咨詢臺、各級社保經辦機構門戶網站和各種新聞媒體向社會宣傳發布，使廣大企業退休人員很容易從多種途徑獲取相關內容，熟練掌握刷臉認證技術使用方法，有效促進了刷臉認證工作大規模推進速度。

二是針對工作中不斷出現的新問題創新工作方法。根據不斷出現的新情況和新問題，我們收集整理了12類比較復雜的特殊問題，以方便群眾、厘清責任、降低風險的原則，經過深入分析探討，迅速研究出了切實可行的解決方案，制定并下發了《刷臉認證操作補充規范》，使一線窗口工作人員對這些疑難問題的處理做到有據可依，掌握各種新問題的處理方法，讓復雜的問題也能在一線得到及時正確處理，解決了實際工作中因個別復雜因素影響整體推進速度的問題。

三是不斷改進完善刷臉認證軟件使用功能。在操作使用過程中，我們發現刷臉認證操作軟件還有很多不盡如人意的地方，并根據實際工作體會，對軟件功能提出了許多新的需求，督促軟件開發公司進一步修改完善，使其操作使用更加方便快捷。可以說創新貫穿于刷臉認證技術推廣應用的全過程，每一次創新都強有力地推動了整體工作效率的大幅提升。

注意排除潛在風險

推廣刷臉認證技術，由于采取了技術比對手段，可以減少工作人員利用肉眼現場比對照片可能造成的誤差，以及防止個別違法犯罪分子弄虛作假的行為，提高了認證的準確性和可靠性，在方便企業退休人員的同時，大幅度降低了認證過程中的風險。但是僅僅做到這些還遠遠不夠，為更好地防范風險必須進一步提高警惕，必須努力使我們的工作程序更加嚴密，爭取做到滴水不漏，才能讓個別犯罪分子無機可乘。

經過分析研究，我們采取了以下措施進行風險防控：

一是防范別有用心的人以各種理由逃避刷臉認證。我們發出刷臉認證通知的同時，明確規定今年不再統一發放領取養老金認證表格，個別行動不便的企業退休人員通過上門服務完成認證工作，鼓勵更多的企業退休人員使用刷臉技術開展認證，引導具備條件的人盡量使用刷臉認證技術，將可能存在養老金冒領多領風險的人鎖定在有限范圍內，以便重點排查消除隱患。

二是防范照片采集過程中的風險。我省刷臉認證照片庫的照片信息主要來自于醫保卡上的照片信息，個別人員因特殊原因沒有照片信息，我們想方設法盡量從第三方可靠途徑調取，對于確實需要現場重新采集照片的企業退休人員，規定必須由各級社保中心負責照片采集，街道和社區只下放了刷臉認證權限，提高了照片數據采集管理權限，防范照片采集過程中可能的風險。

三是防范上門認證過程中的風險。上門認證服務對象主要針對行動不便且不具備刷臉認證條件的企業退休人員，上門服務是領取養老金資格認證中的重點和難點工作，也是為企業退休人員送溫暖的一項重要舉措，但受人手不足的因素限制，社保經辦機構很難滿足所有人員上門認證服務需求。個別違法犯罪分子正好利用這樣的機會給社保機構設置障礙，以各種理由逃避認證，以達到冒領多領養老金的目的。另一方面社保工作者開展上門認證服務，對于不具備刷臉認證條件的退休人員，主要依靠肉眼比對核查退休人員生存狀況，客觀上存在一定的誤差，容易帶來風險。對此，省社保局制定了專門的領取養老金資格認證上門服務工作方案，統一規范了上門認證服務流程和工作規則，對可能出現的風險進行有效的防范，對全省上門服務工作進行了統一調配，以便全面及時完成上門認證服務任務。

四是謹慎收集認證過程中各種可疑證據。對認證過程中發現的各種可疑線索保持高度的敏感，注意收集留存相關證據，及時提交社保稽核部門查證處理。

機制確保工作順暢

首次開通刷臉認證功能，為100多萬企業退休人員服務，無論是工作程序，還是信息系統，都有可能出現預料之外的突發情況而影響工作的正常推進。為確保刷臉認證技術推廣順利進行，省社保局建立了快速靈活的溝通協調和辦事機制。

一是加強工作情況收集與交流。省社保局指定信息科和退休人員管理服務科專門收集相關工作情況，同時開通了3個微信群進行工作交流，以確保第一時間收集到準確可靠的情況，針對工作中的困難和問題，加強業務指導，消除工作隱患。

二是快速解決重大工作難題。刷臉認證系統使用初期，由于用戶數量過于龐大，導致網絡線路十分擁擠，企業退休人員利用手機自助認證方式操作十分困難。省社保局迅速啟動了緊急預案，對應用軟件進行優化處理、緊急擴展網絡帶寬、增加系統內存等措施緩解了網絡擁擠造成的困難。部分企業退休人員對手機刷臉認證的效果存在一定疑惑，首次使用時更喜歡到社區現場進行刷臉認證。有的社區由于地理位置較好，需要現場認證的人數特別多，完全超出了現有工作人員的承受能力，省社保局立即協調相關單位迅速增加工作人員數量和設備，化解了個別社區企業退休人員現場認證工作中的困難。

三是重點跟蹤特殊業務進展情況。對一線工作人員不便立即處理的業務，由上一級社保經辦機構負責協調和跟蹤督辦，以確保工作的時效性。家住莆田市某鄉村的吳先生一行3位都是80多歲的老人，為急于完成認證工作，合伙租用一部出租車到當地社保中心辦理刷臉認證，由于原來參保登記時身份證號碼錯誤，刷臉認證數據庫中沒有照片信息，無法現場完成認證。省社保局將此特殊業務納入重點跟蹤督辦流程，利用電話指導當地社保中心對3名退休人員按現有身份證號碼保存所采集的照片信息。隨后省社保局多方查找聯系該3名退休人員所在單位協調修改個人重要信息，然后通知退休人員在家通過刷臉認證，既減少了老年人多次往返奔波造成的勞累與不便，又回避了認證中可能存在的責任風險。

愛心推升服務品質

刷臉認證技術為90%以上的企業退休人員提供方便快捷的認證途徑，但仍然還有10%左右的企業退休人員不能通過刷臉技術完成認證工作，需要社保經辦機構提供進一步的幫助和服務。為此，我們廣泛推出了愛心服務。

一是提高思想認識。我省各級社保經辦機構在各項教育和業務培訓中注重加強敬老愛老傳統美德宣傳教育，使敬老愛老思想深入人心。通過開展“立足崗位、建功立業”主題演講暨學習廖俊波先進事跡匯報會的形式，選派優秀工作者介紹工作經驗，用身邊的典型引導廣大干部職工提高思想認識，真正理解自身工作的社會價值，從內心深處熱愛自己的本職工作，在實際工作中以對待自家老人一樣的態度對待需要幫助的企業退休人員，用高度負責的“愛心”來推動服務品質的提升。

二是強化責任意識。我們在刷臉認證技術推廣工作部署和要求中，堅持強調為企業退休人員提供優質服務是我們義不容辭的職責，并向社會莊嚴承諾全省社保經辦機構是為企業退休人員服務的“最后一堵墻”。企業退休人員刷臉認證工作中的困難街道社區不能解決的，提交到社保經辦機構必須無條件地提供幫助予以解決；能現場解決的問題立即現場解決，不能現場解決的問題，全部交給社保經辦機構，由社保經辦機構主動協調處理。我們要求全體社保經辦機構工作人員努力讓企業退休人員少操心、少跑路，時刻體現出對企業退休人員無微不至的關心和愛護。

三是完善工作制度。為了更好地解決企業退休人員的服務請求，我們推行五步工作法，對于企業退休人員提出的每一項服務請求，我們都嚴格按規定的五步工作法辦理（即：第一步做好完整記錄，主要記錄姓名、身份證號碼、地址、聯系電話等內容；第二步查詢個人信息，主要核對系統數據庫內是否有其照片信息，照片是否清晰，現有身份證號碼與原始數據庫號碼是否一致等內容；第三步明確作出解釋，對個人照片和身份證號碼信息完整無誤的指導其利用刷臉技術進行認證，對個人信息錯誤或不夠完整的指導其進行修改和完善個人信息數據內容；第四步協調解決問題，對修改完善個人信息內容提供協調和幫助，對復雜的問題提交領導研究解決，對移交屬地辦理的業務搞好退休人員與相關單位點對點的交接；第五步跟蹤督促落實，持續跟蹤督促業務的后續辦理情況，直到系統顯示完整辦結為止），以便盡快為尋求幫助的企業退休人員解決實際困難。

四是注重方法技巧。在開展愛心服務中各級社保經辦機構十分注重講求方法技巧，根據老年人的心理特點開展工作，在與企業退休人員交流時注意多講贊美、肯定、羨慕的語言，讓老人有幸福感，成就感和滿足感。在辦理業務的過程中，真誠愉快地接受老年人的建議，排遣老人的各種負面的消極情緒，多鼓勵、多安慰老年人開展健康向上的生活，讓老年人身心愉快。對退休人員關心的問題和存在的各種疑慮，要耐心解釋，明確承諾，及時認真地用行動落實，取得老年人的信任，讓老年人有親切感和歸屬感。

五是開展志愿服務。我省各級社保經辦機構均建立了專門的志愿者服務隊，積極為行動不便和其他有需要的企業退休職工開展志愿服務。同時，全省社保經辦機構積極協調部分企業開展志愿者服務工作，部分金融行業單位在社保經辦窗口派駐志愿者為企業退休老人服務，對親自前往銀行營業網點辦理業務的企業退休職工協助開展刷臉認證；督促社區廣泛吸納社會力量對企業職工開展志愿者服務工作等等。在愛心服務活動中，每一個受到幫助的企業退休人員都充滿了真誠的感激，有的專門為工作人員準備了小禮品、有的來電話專門致謝、有的要求合影留念……所有這些又進一步鼓舞了工作人員的積極性，形成了一種良性的互動。

（作者單位：福建省社會勞動保險局）