基于DPI的移動(dòng)上網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴診斷系統(tǒng)研究

鮑偉華

基于DPI的移動(dòng)上網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴診斷系統(tǒng)研究

鮑偉華

（中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司，上海 201206）

為解決移動(dòng)上網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴量的日益增長(zhǎng)及復(fù)雜化與電信運(yùn)營(yíng)商投訴問(wèn)題處理效率低、質(zhì)量差之間的矛盾，設(shè)計(jì)了一套智能投訴診斷系統(tǒng)。系統(tǒng)基于DPI系統(tǒng)架構(gòu)，部署于DPI系統(tǒng)的應(yīng)用層，并對(duì)接投訴處理系統(tǒng)和GIS系統(tǒng)，易用性高。詳細(xì)分析了投訴判決規(guī)則的設(shè)計(jì)方法和思路，并總結(jié)系統(tǒng)部署效果。實(shí)際應(yīng)用表明，該系統(tǒng)能夠提升投訴處理效率和質(zhì)量，且具備良好的擴(kuò)展性。

深度報(bào)文檢測(cè) 投訴診斷 判決規(guī)則 呼叫/事務(wù)詳細(xì)記錄

1 引言

目前移動(dòng)上網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴處理主要依賴(lài)于信令監(jiān)測(cè)平臺(tái)，即通過(guò)對(duì)用戶(hù)投訴時(shí)間段信令的回溯，來(lái)分析和判斷導(dǎo)致移動(dòng)上網(wǎng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題的原因。另外，可通過(guò)MME（Mobility Management Entity，移動(dòng)性管理實(shí)體）/SGSN（Serving GPRS Support Node，GPRS服務(wù)支持節(jié)點(diǎn)）或者SAEGW（System Architecture Evolution GateWay，系統(tǒng)架構(gòu)演進(jìn)網(wǎng)關(guān)）/GGSN（Gateway GPRS Support Node，GPRS網(wǎng)關(guān)支持節(jié)點(diǎn)）設(shè)備本身的抓包功能，對(duì)可復(fù)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行測(cè)試驗(yàn)證，排查問(wèn)題，但這種方式無(wú)法回溯用戶(hù)投訴時(shí)間段的問(wèn)題。信令監(jiān)測(cè)平臺(tái)可以回溯用戶(hù)投訴時(shí)間段的信令消息，但依賴(lài)于投訴處理人員對(duì)于信令協(xié)議的熟悉程度和分析判斷能力，問(wèn)題處理周期較長(zhǎng)，處理質(zhì)量不穩(wěn)定，分析的維度有限，不能很好地解決日益復(fù)雜的投訴處理要求。此外，信令監(jiān)測(cè)平臺(tái)無(wú)法存儲(chǔ)海量的用戶(hù)面數(shù)據(jù)，基本不具備分析用戶(hù)面諸如上網(wǎng)速度慢、某個(gè)APP無(wú)法使用等問(wèn)題的能力。

本文設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了一種自動(dòng)診斷移動(dòng)上網(wǎng)業(yè)務(wù)問(wèn)題的系統(tǒng)，系統(tǒng)能夠?qū)⒂脩?hù)投訴時(shí)間段的信令面和用戶(hù)面消息從DPI（Deep Packet Inspection，深度報(bào)文檢測(cè)）系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中提取出來(lái)，并通過(guò)自定義的判決規(guī)則，對(duì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)使用問(wèn)題產(chǎn)生的具體原因進(jìn)行定界，并將標(biāo)準(zhǔn)化的診斷結(jié)果和投訴回復(fù)口徑在較短時(shí)間內(nèi)以直觀的方式呈現(xiàn)給用戶(hù)，投訴處理效率和質(zhì)量得到提升。此外系統(tǒng)提供了與投訴管理系統(tǒng)和GIS（Geographic Information System，地理信息系統(tǒng)）的接口，可以進(jìn)一步提高系統(tǒng)的易用性，輔助用戶(hù)進(jìn)行問(wèn)題定位。

2 移動(dòng)上網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴診斷系統(tǒng)架構(gòu)和流程

2.1 總體架構(gòu)和流程

DPI系統(tǒng)通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵接口的流量和報(bào)文內(nèi)容進(jìn)行檢測(cè)分析，根據(jù)事先定義的策略對(duì)檢測(cè)流量進(jìn)行過(guò)濾控制，可實(shí)現(xiàn)所在鏈路的業(yè)務(wù)精細(xì)化識(shí)別、業(yè)務(wù)流量流向分析、業(yè)務(wù)流量占比統(tǒng)計(jì)等功能。DPI系統(tǒng)能夠?qū)M(mǎn)足其它系統(tǒng)所需的流量或分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分發(fā)給各應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)器，如上網(wǎng)日志留存、集中性能管理等[1-2]。

DPI系統(tǒng)分為三層架構(gòu)，其中采集層和解碼層負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)采集、流量分析、日志合成，一般以XDR（call/ transaction Detail Record，呼叫/事務(wù)詳細(xì)記錄）記錄方式存儲(chǔ)在解碼層的數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)。應(yīng)用層主要完成對(duì)XDR記錄數(shù)據(jù)的計(jì)算、整理、統(tǒng)計(jì)，合理組織和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，并進(jìn)行呈現(xiàn)。

移動(dòng)上網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴診斷系統(tǒng)架構(gòu)示意圖如圖1所示，該系統(tǒng)的主要功能是在DPI系統(tǒng)的應(yīng)用層進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。通過(guò)調(diào)用采集層和解碼層，從EPC（Evolved Packet Core，演進(jìn)的分組核心網(wǎng)）/GPRS（General Packet Radio Service，通用分組無(wú)線服務(wù)）網(wǎng)絡(luò)中的S1/S6a/S11/S10/Gn/Gb/Iu-PS/Uu/X2等接口采集和合成XDR記錄數(shù)據(jù)，并通過(guò)判決規(guī)則，自動(dòng)將導(dǎo)致業(yè)務(wù)使用問(wèn)題產(chǎn)生的具體原因進(jìn)行定界。

圖1 移動(dòng)上網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴診斷系統(tǒng)架構(gòu)示意圖

采集層與解碼層之間的接口為IF1接口，采用SDTP（Shared Data Transfer Protocol，共享數(shù)據(jù)傳輸協(xié)議），用于傳輸各接口原始XDR及XDR對(duì)應(yīng)的原始數(shù)據(jù)。

解碼層與應(yīng)用層之間的接口為IF2接口，實(shí)現(xiàn)的功能包括：

◆解碼層向應(yīng)用層上傳處理后的單接口XDR、新生成的合成XDR及單接口XDR對(duì)應(yīng)的原始碼流數(shù)據(jù)。

◆應(yīng)用層向解碼層反查單接口XDR對(duì)應(yīng)的原始碼流數(shù)據(jù)。

◆應(yīng)用層通過(guò)KPI（Key Performance Indicator，關(guān)鍵性能指標(biāo)）/KQI（Key Quality Indicator，關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)）數(shù)據(jù)訂閱接口，向解碼層數(shù)據(jù)合成服務(wù)器訂閱KPI和KQI指標(biāo)數(shù)據(jù)。

由于該移動(dòng)上網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴診斷系統(tǒng)對(duì)實(shí)時(shí)性的要求不高，IF2接口可使用FTP（File Transfer Protocol，文件傳送協(xié)議）/SFTP（Secure File Transfer Protocol，安全文件傳送協(xié)議）進(jìn)行XDR數(shù)據(jù)的傳輸[2]。系統(tǒng)作為FTP/SFTP服務(wù)端，為解碼層的數(shù)據(jù)合成服務(wù)器分配文件上傳目錄及用戶(hù)名和密碼。解碼層的數(shù)據(jù)合成服務(wù)器作為客戶(hù)端，使用本系統(tǒng)分配的用戶(hù)名和密碼，通過(guò)FTP PUT方式將文件傳送到指定的位置。系統(tǒng)運(yùn)行流程如圖2所示：輸入投訴用戶(hù)號(hào)碼和上網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)生問(wèn)題的時(shí)間段后，系統(tǒng)從DPI系統(tǒng)解碼層提取用戶(hù)在該時(shí)段所有的信令面和用戶(hù)面XDR記錄，并通過(guò)自定義的判決規(guī)則，進(jìn)行用戶(hù)投訴診斷，并輸出診斷報(bào)告。

圖2 移動(dòng)上網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴診斷系統(tǒng)運(yùn)行流程圖

2.2 與外部系統(tǒng)的接口和處理流程

移動(dòng)上網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴診斷系統(tǒng)提供與投訴管理系統(tǒng)的接口，即可根據(jù)投訴用戶(hù)提供的投訴號(hào)碼和時(shí)間段自動(dòng)啟動(dòng)投訴診斷流程。此外，為了提升系統(tǒng)的易用性，系統(tǒng)提供與GIS的接口，則可在地圖上呈現(xiàn)用戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)生的軌跡和發(fā)生問(wèn)題的基站小區(qū)性能指標(biāo)等。投訴診斷系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的接口和流程示意圖如圖3所示：

圖3 移動(dòng)上網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴診斷系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的接口和流程

（1）與投訴管理系統(tǒng)的接口和處理流程

投訴管理系統(tǒng)是電信運(yùn)營(yíng)商用以管理用戶(hù)投訴全流程的系統(tǒng)，功能包括投訴登記、投訴工單流轉(zhuǎn)、質(zhì)量監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析等。用戶(hù)投訴時(shí)，發(fā)生業(yè)務(wù)問(wèn)題的手機(jī)號(hào)、業(yè)務(wù)受到影響的時(shí)間、發(fā)生問(wèn)題的現(xiàn)象等投訴信息由客服人員詢(xún)問(wèn)客戶(hù)后進(jìn)行錄入。其中手機(jī)號(hào)和投訴時(shí)間段的信息在投訴工單建單完成后，自動(dòng)通過(guò)接口送至移動(dòng)上網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴診斷系統(tǒng)，由系統(tǒng)完成問(wèn)題診斷并返回診斷結(jié)果。投訴處理人員可以根據(jù)診斷結(jié)果，依照回復(fù)口徑答復(fù)客戶(hù)或者分派至各個(gè)設(shè)備的維護(hù)部門(mén)做進(jìn)一步處理。

除單用戶(hù)投訴外，系統(tǒng)還支持批量用戶(hù)投訴的問(wèn)題診斷。當(dāng)客服人員發(fā)現(xiàn)有大量用戶(hù)在集中的時(shí)間內(nèi)反映類(lèi)似的問(wèn)題時(shí)，可在投訴管理系統(tǒng)內(nèi)將此類(lèi)用戶(hù)投訴歸并為一個(gè)批量投訴，由系統(tǒng)進(jìn)行投訴診斷。此時(shí)，投訴用戶(hù)號(hào)碼列表和投訴時(shí)間段的信息會(huì)自動(dòng)通過(guò)接口被送至問(wèn)題診斷系統(tǒng)，由系統(tǒng)完成批量用戶(hù)問(wèn)題診斷并返回診斷結(jié)果。

投訴診斷系統(tǒng)與投訴管理系統(tǒng)間的接口采用WebService協(xié)議。接口流程遵循《中國(guó)移動(dòng)電子運(yùn)維系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》[3]，在此不再贅述。

（2）與GIS系統(tǒng)的接口和工作流程

移動(dòng)上網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴診斷系統(tǒng)在診斷用戶(hù)上網(wǎng)問(wèn)題時(shí)，可以從DPI系統(tǒng)解碼層提取的XDR記錄中，解析出為用戶(hù)提供移動(dòng)上網(wǎng)服務(wù)的基站小區(qū)信息CGI（Cell Global Identifier，小區(qū)全局標(biāo)識(shí)符）或ECGI（E-UTRAN Cell Global Identifier，E-UTRAN小區(qū)全局標(biāo)識(shí)符）。然后再根據(jù)預(yù)置在系統(tǒng)內(nèi)的基站小區(qū)信息表，查詢(xún)到基站具體的經(jīng)緯度信息，并送至GIS系統(tǒng)，以獲取地圖信息。投訴診斷系統(tǒng)與GIS系統(tǒng)間的接口遵循OpenGIS規(guī)范。基站小區(qū)信息表會(huì)定期進(jìn)行更新，樣例如表1所示。

診斷系統(tǒng)可以在地圖上清晰標(biāo)注用戶(hù)上網(wǎng)業(yè)務(wù)使用的軌跡，并以醒目的顏色標(biāo)注發(fā)生問(wèn)題的基站小區(qū)和該問(wèn)題小區(qū)的KPI/KQI指標(biāo)，以便于投訴處理人員判斷是否是基站問(wèn)題影響用戶(hù)上網(wǎng)。

基站小區(qū)的KPI/KQI指標(biāo)是通過(guò)診斷系統(tǒng)與解碼層之間IF2接口的KPI/KQI數(shù)據(jù)訂閱功能來(lái)實(shí)現(xiàn)的。該功能使用WebService協(xié)議，此時(shí)解碼層數(shù)據(jù)合成服務(wù)器作為WebService服務(wù)端，診斷系統(tǒng)作為WebService客戶(hù)端。解碼層數(shù)據(jù)合成服務(wù)器可根據(jù)運(yùn)營(yíng)商的KPI/KQI指標(biāo)定義規(guī)范進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。KPI/KQI數(shù)據(jù)訂閱流程遵循《中國(guó)移動(dòng)統(tǒng)一DPI設(shè)備技術(shù)規(guī)范》[2]，在此不再贅述。

表1 基站小區(qū)信息表

3 判決規(guī)則

判決規(guī)則的設(shè)計(jì)基于用戶(hù)上網(wǎng)信令流程，從附著、承載建立、位置更新、DNS（Domain Name System，域名解析系統(tǒng)）查詢(xún)、TCP（Transmission Control Protocol，傳輸控制協(xié)議）握手和HTTP（HyperText Transfer Protocol，超文本傳輸協(xié)議）交互6個(gè)階段入手，根據(jù)用戶(hù)上網(wǎng)問(wèn)題在信令流程上的反映，通過(guò)分析信令的錯(cuò)誤原因值、消息流程的成功率、某個(gè)時(shí)間段的消息數(shù)量等來(lái)定位問(wèn)題[4-8]，并定位到小區(qū)、終端、HSS（Home Subscriber Server，歸屬簽約用戶(hù)服務(wù)器）/HLR（Home Location Register，歸屬位置寄存器）、MME、SAEGW、DNS、業(yè)務(wù)平臺(tái)等精度。表2列舉了系統(tǒng)內(nèi)的部分判決規(guī)則。

判決規(guī)則共包括6個(gè)維度：

（1）問(wèn)題階段

根據(jù)移動(dòng)上網(wǎng)業(yè)務(wù)的過(guò)程，分為附著、承載建立、位置更新、DNS查詢(xún)、TCP握手和HTTP交互6個(gè)階段。

（2）問(wèn)題定界

定位出導(dǎo)致上網(wǎng)問(wèn)題的設(shè)備，包括小區(qū)、終端、SIM（Subscriber Identification Module，客戶(hù)識(shí)別模塊）卡、HSS/HLR、MME、SAEGW、DNS、業(yè)務(wù)平臺(tái)等移動(dòng)上網(wǎng)業(yè)務(wù)所涉及的設(shè)備。

（3）定位精度

包括ECGI、IMEI（International Mobile Equipment Identity，國(guó)際移動(dòng)設(shè)備識(shí)別碼）、IMSI（International Mobile Subscriber Identity，國(guó)際移動(dòng)用戶(hù)識(shí)別碼）、MME IP地址、SAEGW IP地址、DNS服務(wù)器IP地址、SP（Service Provider，服務(wù)提供商）URL（Uniform Resource Locator，統(tǒng)一資源定位器，即網(wǎng)址）/IP地址等設(shè)備標(biāo)識(shí)。

表2 用戶(hù)投訴判決規(guī)則

（4）詳細(xì)說(shuō)明

判決規(guī)則的判斷邏輯。

（5）診斷結(jié)果

輸出的診斷結(jié)果，便于專(zhuān)業(yè)維護(hù)部門(mén)進(jìn)一步處理。

（6）答復(fù)口徑

標(biāo)準(zhǔn)化的答復(fù)口徑，便于集中化的投訴管理部門(mén)進(jìn)一步處理：回復(fù)客戶(hù)或者派單給相關(guān)設(shè)備的維護(hù)部門(mén)。

本系統(tǒng)的判決規(guī)則庫(kù)已包含54條判決規(guī)則，可以滿(mǎn)足用戶(hù)無(wú)法上網(wǎng)、無(wú)法漫游、網(wǎng)站打不開(kāi)、手機(jī)客戶(hù)端軟件無(wú)法使用、上網(wǎng)速度慢等常見(jiàn)投訴場(chǎng)景的處理要求。

判決規(guī)則的分析思路包括：

（1）分析信令消息攜帶的錯(cuò)誤代碼

通過(guò)信令過(guò)程確定業(yè)務(wù)失敗在哪個(gè)環(huán)節(jié)，然后根據(jù)這個(gè)過(guò)程中出現(xiàn)的錯(cuò)誤碼對(duì)問(wèn)題進(jìn)行判斷，關(guān)聯(lián)定界到終端、無(wú)線網(wǎng)、核心網(wǎng)、業(yè)務(wù)平臺(tái)。

（2）指標(biāo)橫向?qū)Ρ?/p>

比較相同類(lèi)型的不同對(duì)象的指標(biāo)，如果存在部分對(duì)象的指標(biāo)異常，則認(rèn)為這部分對(duì)象是需要重點(diǎn)排查的對(duì)象。

（3）信令消息關(guān)聯(lián)分析

將用戶(hù)的前后多條信令關(guān)聯(lián)起來(lái)進(jìn)行分析，最終定位問(wèn)題環(huán)節(jié)。比如短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)大量的跟蹤區(qū)更新、切換信令等情況。

此外，系統(tǒng)的判決規(guī)則庫(kù)具備可擴(kuò)展性。判決規(guī)則從協(xié)議規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)測(cè)試、終端測(cè)試、日常投訴處理等經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)得到。經(jīng)過(guò)規(guī)則可行性分析、代碼開(kāi)發(fā)和測(cè)試驗(yàn)證等開(kāi)發(fā)步驟，確認(rèn)信令特征與上網(wǎng)問(wèn)題現(xiàn)象存在對(duì)應(yīng)關(guān)系、回復(fù)口徑合理恰當(dāng)，即可將規(guī)則添加至判決規(guī)則庫(kù)內(nèi)。

4 系統(tǒng)界面

移動(dòng)上網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴診斷系統(tǒng)診斷結(jié)果界面如圖4所示。

由圖4可見(jiàn)，問(wèn)題匯總分為三個(gè)部分，最上方的部分可呈現(xiàn)用戶(hù)的手機(jī)號(hào)、終端品牌和型號(hào)，業(yè)務(wù)質(zhì)量（延時(shí)、速率），以及使用無(wú)線小區(qū)數(shù)；中間部分將有異常問(wèn)題的上網(wǎng)階段以藍(lán)色高亮顯示；點(diǎn)擊高亮顯示的階段，最下方會(huì)呈現(xiàn)診斷結(jié)果和答復(fù)口徑。

在投訴診斷結(jié)果的下方，系統(tǒng)會(huì)在地圖上標(biāo)注用戶(hù)上網(wǎng)業(yè)務(wù)使用的軌跡，并以醒目的顏色標(biāo)注發(fā)生問(wèn)題的基站小區(qū)和該問(wèn)題小區(qū)的KPI/KQI指標(biāo)，以便于投訴處理人員判斷是否是基站問(wèn)題影響用戶(hù)上網(wǎng)業(yè)務(wù)。用戶(hù)上網(wǎng)軌跡和基站指標(biāo)情況如圖5所示。

5 部署效果

在引入投訴診斷系統(tǒng)前，接到用戶(hù)投訴后，網(wǎng)絡(luò)部門(mén)的投訴處理人員需要進(jìn)行大量的預(yù)處理工作，包括核查用戶(hù)HSS功能、附著情況、上網(wǎng)記錄、流量話(huà)單、需排查的基站和核心網(wǎng)設(shè)備的故障和性能指標(biāo)，并進(jìn)行信令回溯分析，若未發(fā)現(xiàn)明顯異常還需預(yù)約上門(mén)測(cè)試，問(wèn)題定位通常需要1～2天時(shí)間。

圖4 移動(dòng)上網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴診斷系統(tǒng)診斷結(jié)果界面

圖5 用戶(hù)上網(wǎng)軌跡和基站指標(biāo)情況

在引入投訴診斷系統(tǒng)后，診斷投訴問(wèn)題的用時(shí)可控制在10分鐘以?xún)?nèi)。根據(jù)系統(tǒng)提供的診斷報(bào)告，投訴處理人員可直接答復(fù)客戶(hù)，或精準(zhǔn)派單至維護(hù)部門(mén)來(lái)進(jìn)行進(jìn)一步有針對(duì)性的處理。移動(dòng)上網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴診斷系統(tǒng)引入前后電信運(yùn)營(yíng)商投訴處理流程如圖6所示。

系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)行表明，投訴診斷有結(jié)果的占比達(dá)到65%以上，命中的規(guī)則主要為弱覆蓋、乒乓TAU（Tracking Area Update，跟蹤區(qū)更新）、TCP握手成功率低、DNS服務(wù)器錯(cuò)誤、SP業(yè)務(wù)服務(wù)器問(wèn)題和終端問(wèn)題等。

值得注意的是，DPI系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整性是確保本系統(tǒng)有效性的基礎(chǔ)。電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到DPI系統(tǒng)是大數(shù)據(jù)的重要來(lái)源，均已不同程度地加大對(duì)DPI系統(tǒng)的投資。因此隨著今后DPI系統(tǒng)的擴(kuò)容，數(shù)據(jù)完整性提高后，投訴診斷系統(tǒng)診斷有結(jié)果的比例預(yù)計(jì)會(huì)得到進(jìn)一步上升。另外，隨著投訴判決規(guī)則的進(jìn)一步擴(kuò)充和優(yōu)化，系統(tǒng)的有效性也會(huì)進(jìn)一步提升。

此外，借助投訴診斷系統(tǒng)可以將投訴處理能力前移，提高客服投訴自處理率和網(wǎng)絡(luò)部門(mén)投訴處理人員派單的準(zhǔn)確性，從而提升運(yùn)營(yíng)商整體的投訴處理效率和水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

圖6 移動(dòng)上網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴診斷系統(tǒng)引入前后電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程

6 結(jié)束語(yǔ)

本文介紹了基于DPI系統(tǒng)的移動(dòng)上網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴診斷系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過(guò)預(yù)定義的投訴判決規(guī)則，對(duì)用戶(hù)投訴時(shí)間段的信令面和用戶(hù)面消息進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，對(duì)導(dǎo)致用戶(hù)上網(wǎng)業(yè)務(wù)使用問(wèn)題的具體原因自動(dòng)定界。通過(guò)與投訴管理系統(tǒng)和GIS系統(tǒng)的對(duì)接，系統(tǒng)的易用性得到提升。實(shí)際應(yīng)用表明，系統(tǒng)能夠支撐電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)投訴處理前移至客服前臺(tái)的目標(biāo)，提升了投訴處理效率和質(zhì)量，客戶(hù)滿(mǎn)意度提高。隨著DPI系統(tǒng)及其應(yīng)用系統(tǒng)的價(jià)值日益受到電信運(yùn)營(yíng)商的關(guān)注，數(shù)據(jù)采集完整性的提高和投訴判決規(guī)則的日益優(yōu)化，系統(tǒng)的有效性預(yù)計(jì)會(huì)得到進(jìn)一步提升。

未來(lái)隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和業(yè)務(wù)的發(fā)展，可對(duì)診斷系統(tǒng)進(jìn)行拓展，使其可以進(jìn)一步對(duì)VoLTE等業(yè)務(wù)進(jìn)行投訴診斷。目前對(duì)VoLTE業(yè)務(wù)投訴診斷系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)工作已經(jīng)全面開(kāi)展。

[1] 劉志強(qiáng),張治中. LTE網(wǎng)絡(luò)中業(yè)務(wù)識(shí)別方案的研究與實(shí)現(xiàn)[J]. 電視技術(shù), 2015,39(1): 99-102.

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[3] 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司. 中國(guó)移動(dòng)電子運(yùn)維系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范[S]. 2008.

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[5] 3GPP TS 29.274-2014. Tunnelling Protocol for Control plane (GTPv2-C)[S]. 2014.

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Study on Complaint Handing System of Mobile Internet Service Based on DPI

BAO Weihua
(China Mobile Group Shanghai Co., Ltd., Shanghai 201206, China)

Nowadays, the amount of complaints on mobile Internet services becoming increasing and complex. In the meantime, the low handling efficiency and bad quality of complaints perplex telecommunication operators. In order to deal with the difficulties, an intelligent complaint handling system was designed, which is based on the deep packet inspection (DPI) system and deployed on the application layer of the DPI system. The system is docked to the complaint handling system and GIS system with the high usability. The design method and idea of the complaint decision rule was analyzed in detail and the deployment effect of the system was summarized. The practical applications demonstrate that the system can enhance the handling efficiency and quality of the complaint handling and has the good expandability.

deep packet inspection (DPI) complaint handling decision rule call/transaction Detail Record (XDR)

10.3969/j.issn.1006-1010.2017.15.015

TN929.5

A

1006-1010(2017)15-0079-07

鮑偉華. 基于DPI的移動(dòng)上網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴診斷系統(tǒng)研究[J]. 移動(dòng)通信, 2017,41(15): 79-85.

2017-05-25

責(zé)任編輯：文竹 liuwenzhu@mbcom.cn

鮑偉華：高級(jí)工程師，碩士畢業(yè)于上海大學(xué)，現(xiàn)任職于中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司，主要研究方向?yàn)橐苿?dòng)通信分組域和電路域核心網(wǎng)的演進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)管理，運(yùn)維自動(dòng)化。