基于內部管理系統提高醫院后勤服務質量

王藍

[摘 要]醫院后勤服務質量決定著醫院發展的后勁，后勤服務質量跟不上將大大制約醫院的發展，降低醫院的核心競爭力，作為基礎保障功能的后勤服務在醫院的發展中具有重要的作用。隨著數字化的不斷發展，醫院內部管理系統也逐步數字化，為醫院后勤的管理帶來許多便捷。本文闡述當前醫院面臨的主要后勤服務問題，并基于內部管理系統優化管理，提高服務質量。

[關鍵詞]醫院后勤；服務質量；內部管理系統

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.14.042

[中圖分類號]R197.32 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）14-00-02

美國質量學會從顧客導向對質量提出的定義是：一個產品或服務的特色或品質的總和。而醫院后勤服務作為非物質的一種產品，受到的評價是一種顧客本人主觀的感知，是顧客而不是企業評價服務的質量。只有從顧客的角度，做到顧客滿意，才能真正提高醫院后勤的服務質量。然而，目前醫院后勤服務存在著種種問題，如，管理的制度不完善、管理的方式不科學、管理的社會化程度不高等，嚴重阻礙了后勤服務的進步，影響服務的效率與質量，進而導致不好的顧客體驗。

1 傳統醫院后勤服務現狀

目前，醫院后勤服務已逐步數字化管理，相對于傳統的管理系統，數字化醫療的建設可避免以下傳統管理手段的弊端。

1.1 制度不完善、流程不合理

后勤物資管理時常是采用付款入庫的方式，經常發生有貨無票或者票先到貨物沒到的情況，導致記錄與物資管理不一致，極易導致賬物不平，嚴重的可能由此導致腐敗現象。

1.2 分工混亂、效率低下

員工分工不明確，極易浪費勞動力，出現有事沒人做，人員沒事做的情況，導致工作閑逸或是過于忙碌，既不利用調動員工積極性，也導致員工效率低下。

1.3 管理繁瑣、流于形式

管理步驟過于繁瑣，導致管理人員在工作量大時敷衍了事，流程流于形式，出現眾多“糊涂賬”。

1.4 后勤成本增加，醫院財力壓力不斷增大

在當今的醫院后勤管理中，醫院后勤的服務項目逐漸增加，導致后勤服務的成本不斷加大，嚴重影響了醫院整體經濟效益的提升。醫院為滿足后勤管理的日常事務不得不增加后勤部的員工數量，相應的比例也在不斷增加，服務設施也在增加，但也導致了很多資源的浪費，現在醫院的藥品政策在改變，醫療費用也越來越高，降低了服務性收費，降低了醫院的整體性收費，醫院的財力壓力較大，難以應付。

2 數字化醫院后勤服務中的問題

數字化的不斷發展可以杜絕種種傳統管理方式的弊端，應當積極提倡，然而目前的管理系統尚存在各種弊端。

2.1 后勤管理制度不完善

當今的公立醫院已經逐步實施后勤的社會化改革，但很多關于醫院后勤管理制度和管理理念還不是很成熟，在舊理念向新理念過渡時，制度上缺乏有效的衡量標準，仍然依靠習慣性思維，利用經驗進行后勤管理工作以及相應的評價，造成公立醫院后勤管理存在混亂的現象。

2.2 后勤管理方式與方法不科學

伴隨我國醫療衛生事業體制改革的推進，公立醫院后勤管理工作只有依靠科學、規范的管理模式，才能適應公立醫院改革發展的需求。科學技術的不斷進步，帶來了信息化程度的不斷提高，各行各業都在數字化的沖擊下日新月異，新材料、新技術、新方法及新設備都在不斷更新換代。為了公立醫院良好的可持續發展，傳統的管理理念與工作方法必須改革更新，而有些醫院依然按照原來的管理模式對后勤進行管理，減緩了公立醫院衛生事業體制改革的步伐，在這個不斷發展進步的社會，原地踏步甚至退步的服務水平都將被經濟社會所淘汰，因此，只有科學、規范的后勤管理，才能為醫療衛生事業體制改革提供有力保障。

2.3 后勤管理社會化程度不高

從目前情況分析，后勤人員安于現狀，缺乏主動服務意識，體制依然延續傳統的封閉式管理，不講經濟效益的“大鍋飯”模式，后勤管理工作大量投入忽視實際產出，服務人員缺乏合適的激勵方式，工作缺乏熱情與投入，影響了整個后勤服務的發展進步。

3 數字化醫院后勤服務的對策

3.1 采用精細化管理

通過數字化管理手段保證賬物對應，無空賬、無漏賬，合理規劃與采購，既保證資源的供得上，又不造成積壓浪費。提高管理人員的技術水平，尤其是數字化管理水平，保證所有物資都記錄在冊，所有人員分工合理，所有賬目沒有偷、漏、增，人力、物力、財力的具體規劃與記錄要精細化。

3.2 改善管理方法，創新管理模式

充分做到計劃管理、無間斷管理，以及規范化流程管理。醫院后勤工作項目繁多，涉及面廣，且由于醫院醫療工作的隨機性大而帶來務必實時保障的要求。因此，加強預測與計劃十分重要。醫療保障事關患者生命，其中，各項保障的提供都分秒必爭，堅決不可有間斷。因此，只有規范化流程，才能保證各環節的公平、公正與高效。

3.3 加強醫院后勤管理人才建設

只有提高服務人員的水平，才能提供更好的服務，要提高服務質量同樣應該提高后勤管理人才的能力。對人才的培養，不但是技術能力的培養，更是責任心、團體意識的培養。在其位不只是謀其職，更要有正能量，能全身心地投入工作中。當然，僅僅要求員工擁有奉獻精神而不考慮員工的實際問題也不是一個優秀醫院的生存之道，醫院讓每一個員工得到應得的獎賞與肯定也是必不可少的。

3.4 更新觀念，化被動為主動

要堅持做到以病人為主，就需要在服務觀念上求新，更切實地考慮病人的需求。為病人創造更加舒適、放心、便捷的就醫環境，使病人在盡快了解醫院的工作程序、就醫辦法并適應就醫環境，不必過于憂心檢查、治療等問題。醫院的各項制度都應是為病人服務的，醫護人員起到主要作用，后勤人員間接服務，為了取得更加可人的服務效果，需要對醫院的內部結構、工作程序、管理辦法等進行必要的調整。

3.5 強化后勤服務功能，提高服務水平

做到積極主動的服務，方便臨床一線，變后勤為前勤，主動服務臨床一線。把各項工作做到位，不斷改進完善“三下”工作，使下修、下松、下收更細致。變等待為自覺，主動做到為臨床辦實事。

4 結 語

醫院后勤管理關系到醫院的整體服務水平，是醫院競爭力的重要體現，更是醫院長足穩定發展的基本保障。只有正視后勤服務，像在一線搶險的醫生一樣做好后勤工作，才能為患者帶來更好的服務。針對后勤管理存在的種種問題，醫院需要采用精細化管理，提高管理人員的水平，改善管理方法，創新管理模式，做到有計劃、規范化，杜絕管理腐敗，做到員工有奉獻，員工有收獲，才能激勵員工，提高服務質量。

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