關于提升滬寧城際中間站客運服務水平的思考

王峰

摘 要：隨著中國高鐵建設的持續推進，我國已成為世界上高速鐵路系統技術最全、集成能力最強、運營里程最長、運行速度最高、在建規模最大的國家。現如今，高鐵已然成為人們中短途出行的首選交通工具。旅客看重的不僅是高鐵在安全可靠保障下縮短了旅行時間，也愈加重視服務的舒適性和便捷性，享受旅行的歸屬感和成就感。

關鍵詞：高鐵 客運 服務 運輸

蘇州園區站是滬寧城際高速鐵路上的一個中間站，主要負責日常接發列車和旅客乘降組織。全站現有在崗職工26人，其中客運服務崗位21人。2017年1-7月份，日均客發達4200人，日常辦理旅客列車31列。客流以白領短途通勤和商務流為主，旅客素質較高，要求的服務品質相對較高。今年以來，車站深入學習貫徹“強基達標、提質增效”工作主題，主動學習領會主題意義和深刻內涵，為車站今后的發展目標和各項工作明確了方向。本文結合筆者工作實際，分析了提升客運服務水平的必要性，提出了目前存在的問題，并就提升車站客運服務水平給出了具體的措施。

一、提升車站客運服務水平的必要性

1.鐵路客運屬性的現實需要。鐵路作為企業的本質屬性就是要追求效益最大化，鐵路從屬于服務業，客運又是一個重要的服務窗口，在社會不斷進步發展的時代背景下，提高服務品質是永恒的主題。在當前全路深入開展“強基達標、提質增效”之際，進一步要求我們必須突出服務品質，始終注重客戶需求，關注客戶體驗，久久為功，持續用力改進服務品質，最大化體現鐵路行業的社會價值。

2.應對客運新情況新問題的現實需要。在社會經濟快速發展的今天，人們開始享受生活，在對生活有了高標準要求的同時，對社會服務也有了更高的要求。旅客更加關注出行體驗，但我們的服務理念、服務方式、服務品質還跟不上旅客需求變化。為此，我們必須全方位、持續性的改進管理，強基固本，更加系統地、整體地推動客運服務水平的提升。

3.車站生存發展的基本需要。車站與旅客是相互依存的關系，沒有旅客的需要，就沒有車站存在的理由，更沒有發展的可能。旅客可以選擇其他交通工具，但我們不能沒有旅客。所以我們要倍加珍惜旅客到車站乘車的出行選擇，樹立“旅客至上”的服務理念，始終視旅客如親人，不斷優化我們的待客之道，充分地理解旅客，真誠地尊重旅客，周到地服務旅客，打造過硬的服務品質，持續提升旅客服務滿意度。

二、當前車站客運服務存在的問題

1.職工服務理念亟待提高。滬寧城際開通運營7周年，高鐵高標準的思想仍沒能傳遞到每個職工的思想認識中。受鐵路近年來的快速發展需要和生產力布局的調整，車站服務崗位轉崗職工有11人，占比52.3%。部分職工認為客運服務工作是簡單勞動、是“侍候人的營生”，服務意識的淡薄在日常作業中仍存在“生、冷、硬、頂”的現象，與上級部門的要求背道而馳，對車站的日常管理工作帶來了掣肘因素，給鐵路的服務形象帶來了負面的影響。

2.人員技能水平有待提升。高鐵高度智能化的設備設施和大量新業務的推廣對職工的業務素質也提出了更高的要求。受制于部分職工的文化水平和業務水平不足，對移動支付等新事物的接受存在畏難情緒，造成對新技術新業務的學習不夠積極，最終導致服務技能偏低，達不到崗位的要求，影響了旅客服務的質量。

2.設備設施穩定性和維護管理仍需加強。滬寧城際高鐵開通運營已有7年時間，設備老化，閘機、TVM、制票機和旅服系統故障頻發、大都到了需要更新換代的年限。夏季空調制冷效果不佳、站房雨棚照明設備的故障等也到了必須修葺的時候。

三、關于提升車站客運服務水平的思考

1.狠抓人員素質，實現隊伍專業化發展。一是要提高人員的業務素質。客運員工能力素質決定客運工作質量，我們從管理人員和職工兩個層面入手，不斷提升隊伍專業化水平。一方面，用力提升管理干部隊伍素質。組織管理人員參加路局組織的專業培訓，通過短板式培訓主動學習業務規章和管理知識，不斷促進管理人員在管理和業務方面的發展。另一方面，著力提升現場客運隊伍素質。針對近幾年客運業務發展快、變化大的實際，以新規章、新知識、新業務為重點，組織職工學習掌握，補足業務缺失短板。二是要提高人員的業務技巧。日常工作中，盡管我們每天能接觸到形形色色的人群，每天都在做重復性的工作，但要對每位旅客都做到熱情相待、精益求精需要我們掌握一定的溝通技巧。通過學習心理學知識特別是旅客心理學，提高自己的業務技巧，把了解旅客心里需求養成一種工作習慣。工作中學做有心人，通過觀察旅客的表情、神態，判斷旅客的需求，主動提供服務。

2.加強聯勞協作，提升設備用管修水平。再高端的設備儀器都需要加強日常的保養和維護，申鐵杰能作為車站客服系統維保的責任部門，加強與申鐵杰能的聯勞協作勢在必行。針對現場發現的設備設施問題及時與之協調，通知他們在第一時間內趕到現場對設備進行處置維修。同時，也要化被動為主動，通過利用作業間隙，組織力量做好設備的日常保養和維護，盡力將設備故障提前暴露并維護到位，提高設備使用的穩定性和可靠性。

3.創新服務舉措，滿足旅客多樣化需求。以個性化旅客需求為切入點，創新完善差異化的服務舉措，不斷滿足旅客差異化的需要。一是抓好普遍性服務措施的落實。針對近來無現金生活習慣的興起，在售票窗口開通移動支付功能，滿足廣大旅客多樣化的支付方式。圍繞在蘇州園區港澳臺旅客的需要和建議，設置專門自助售票機安裝臺胞證等電子證件識讀器，為港澳臺旅客提供自助購取票服務。完善站臺乘降引導，通過圖形和顏色的組合在站臺規定地點設置不同車型的車廂號地標，以站臺列車顯示屏提示內容輔助做好站臺地標的指引，引導旅客在正確的位置上車。二是突出重點性服務升級。切實做好“上鐵12306”重點旅客服務工單的執行，針對“老、弱、病、殘、孕”等重點旅客，根據上級部門派發的工單，按照路局《重點旅客服務辦法》要求，及時有針對性的為重點旅客提供必要的服務，方便旅客出行。依托蘇州市政府母乳哺育室實事項目建設工作推進契機，在車站候車廳設置專門區域做好母乳哺育室的建設工作，更好地為哺乳期的女性乘客提供潔凈、安全、溫馨、舒適的哺乳環境，使廣大乘客切身感受到鐵路對女性乘客的尊重和溫暖細致的人文關愛。

四、結束語

鐵路客運服務是鐵路企業的窗口業務，客運服務質量的好壞直接影響著鐵路的形象和發展。在當前全路開展“強基達標、提質增效”主題活動中，車站將依靠上海局加快推進客運大局向客運強局轉型發展戰略契機，秉持“安全優質、興路強國”的新時代鐵路精神，深入踐行“安全優質、永無止境”的車站精神，不等不靠，勇于擔當，進一步豐富和完善工作思路和工作內容，努力提升旅客服務水準，持續為廣大旅客提供優質服務。

參考文獻：

[1] 體驗價值與高速鐵路客運服務質量關系的探討.中國鐵路.2016.03

[2] 上海鐵路局客運處關于印發《2017 年度全局客運工作要點》的通知（客綜函〔2017〕1 號）