首都航空真情服務踐行“大城之翼”職責

康犖

“女士們，先生們，我是本次航班的乘務長吳微，我們的空中廣播通常到此就結束了。但今天懇請借用大家的時間，對此次航班上的幾位英雄表達敬意。就在昨晚，這片土地剛剛經歷地震，我們通過媒體看到無數九寨溝的人等待救援，在今天的航班上我們有幸承載幾名特殊旅客，他們是六名前去賑災的救援人士和兩名記者。在此，我們為這幾位明知震后有危險，卻義無反顧前往的平民英雄送上一首歌，以表敬意。

1999年，臺灣南投縣發生7.3級大地震，莫文蔚震后發布歌曲《忽然之間》，歌曲中道出在天昏地暗中對情感的珍惜與懷念。下面為大家播放這首歌曲，我們可以在歌中默默祈福。

謝謝你們的時間，也許我們不曾經歷過天崩地裂的人永遠無法體會那樣生死未卜的感覺。但希望我們永遠也不要有機會經歷，希望前往災區的救援人員和記者朋友們保護好自己，平平安安，也祝各位一切順利?！?/p>

2017年8月8日21時，四川阿壩州九寨溝縣發生7.0級地震，地震發生后，海航集團立即組織旗下航空公司及貨運公司啟動應急保障機制，投入搶險救災運輸任務。8月9日，首都航空發布成都地區進出港航班的旅客機票退改簽政策，為災區旅客提供服務，全力做好旅客運輸的后勤保障，為抗震救災貢獻力量。當天，兩名記者和六名專業救援人士搭乘首都航空JD5177三亞--成都航班趕往四川震區，于是發生了文章開頭的那一幕。一首《忽然之間》，不僅溫暖了幾位平民英雄的心，也讓同一航班上無數旅客落淚。

2016年初，中國民航局馮正霖局長對民航工作提出了始終堅持飛行安全、廉政安全、真情服務三個底線的要求。其中“真情服務”是對于提高航空服務質量的新要求。馮正霖局長指出，真情服務是民航作為服務行業的本質要求，是全心全意為人民服務宗旨的根本體現，是堅持飛行安全、廉政安全的出發點和終極目標。這既是在民航發展新階段落實“人民航空為人民”的需要，更是民航全行業各單位“全心全意為人民服務”的具體體現。民航只有不遺余力補齊“服務品質”這塊短板，才能實現社會滿意、人民滿意的民航行業發展目標，才能更好地服務國家發展戰略，更好地滿足廣大人民群眾需求。

對于有著“大城之翼”之稱的首都航空來說，“真情服務”四個字不僅體現在大災之際的人情冷暖，更見于平日里每一架航班上服務旅客的點點滴滴。首都航空的真情服務并不是形式主義的“服務運動”和不接地氣的“服務口號”，而是“服務無小事，細微見真情”，春雨細無聲般滋潤旅客的身心。

“航空公司的責任不僅僅是把旅客從一個目的地送到另一目的地，一條條航線更像是一座座空中橋梁，連接著兩個目的地的人、社會和文化。我們作為擺渡人，只有用真情服務，才能讓旅客有獲得感?！笔锥己娇盏某藙战虇T在為新乘講解服務理念時常提及“擺渡人”一詞——“努力提升服務水平，個人業務能力和世界觀也在這個過程中得到成長與升華”，這是渡己；“長期以來，首都航空為旅客提供定制化、個性化、國際化服務，盡力做好每一個服務細節，讓旅客出行變得更加輕松、快樂”，這是渡人。

“服務是永無止境的，沒有做得最好，只有做得更好。”多年來，首都航空不斷嘗試與國際接軌，進行服務創新，打造其自己的特色產品。比如，為乘坐國際航班的旅客提供迎賓特飲、機上書吧、云端酒水吧、鋪床服務和叫醒服務等一系列的特色服務。從今年5月開始，CARE ANGEL機上服務產品陸續登上首都航空從北京出港的航班。細心的旅客可以發現在著裝規整統一的乘務組中，有個別乘務員的航徽上方佩戴了一枚卡通徽章。該徽章由一名乘務員攜手老奶奶及小朋友的形象組成，下方紅色背景映襯“CARE ANGEL”字樣方便旅客識別。戴有“CARE ANGEL”徽章的空乘人員由客艙乘務組選派的優秀乘務員，對機上需要特別關注的旅客提供全方位的服務，特別是為老人、兒童、孕婦等提供更細致、貼心的特殊服務，協助無陪老人提拿行李，向懷孕旅客介紹正確的安全帶系法、根據客艙溫度為小旅客增減衣物……CARE ANGEL在空間、資源等諸多客觀因素受限的條件下，盡自己最大努力為旅客提供無微不至的服務，使他們在旅途中更加舒適與安心。

在航空公司為旅客出行提供的全服務中，空中服務是核心，空乘人員的水平直接影響旅客的飛行體驗和對于一家航空公司的印象。首都航空以空乘人員為核心，著力打造“首航天使”服務品牌。在首都航空的每條航線上，為乘客遮風擋雨的最美背影、搶救急病兒童的乘務長、幫受傷老人回家的新乘，攙扶行動不便旅客上下飛機的最帥空少，堅守春運崗位的最強簽派……真情服務的身影隨處可見。在真情服務的不斷傳播與感召下，首都航空形成了以“真情換真心”的服務文化，涌現出一大批令人感動的人物和事跡，而首都航空用心、細致、真誠的服務也得到眾多旅客的一致認可。

正是憑借不斷提升的品牌影響力以及卓越的服務品質，首都航空的真情服務也獲得了國際認可。2016年，首都航空與美國達美航空、德國漢莎航空、英國維珍大西洋航空等公司同時摘得航空服務業榮譽桂冠——“五星鉆石獎”。

近日，《北京青年》周刊采訪到首都航空四名空乘人員。2016年8月，正值繁忙的暑運期間，首都航空JD5753杭州—廈門航班因為天氣原因無法起飛，而肆虐的狂風暴雨又使得飛機無法滑回廊橋，包括這四位空乘人員在內的五位首都航空工作人員自發用客艙干凈的垃圾袋為下飛機乘坐擺渡車的旅客擋雨，是實際行動踐行真情服務。

時至今日，當時那班航班的旅客可能早已不記得那個風雨交加的晚上有五位擦肩而過的陌生人為自己擋雨，就像首都航空細微之處為旅客著想的每一個小的作為，可能很難在旅客心中留下長久印象，但將每一個小的作為匯集起來，將變成大的作為，首都航空的每一員工都在為此努力著。

首都航空深知，民航是一個浪漫的職業，與藍天為伴，更是一個嚴謹的職業，任何牽扯生命安危、旅客冷暖的細節都需要嚴格檢查、耐心對待。當你置身于晴空之上，飛得越高，責任也就越大。endprint