李莉：至親至善，把乘客當做親人

王躍

8月的杭州，雷雨通常1個小時就過去了。從杭州飛廈門的首都航空JD5753號航班，早已推入跑道，本應在晚上6點鐘起飛，卻因勢頭強勁的雷雨而延遲，廊橋機位已滿，飛機只能原地待命。

漫長的等待后，大家都坐不住了。

然而這一天大雨勢頭不減，航班被迫取消。當乘務長李莉打開艙門時，身上瞬間就被暴雨打濕了，一直待在機艙內的她此時才體會到暴雨的厲害。擺渡車和廊橋之間有五六米的距離，廊橋和飛機間又有一米，李莉撐傘出去，傘一下被大風掀翻了！怎么辦呢？暑運期間，乘客中老人和小孩尤其多，機艙里有媽媽帶著嬰兒，有孕齡34周的孕婦……但很快，李莉想到一招兒——把機上干凈的塑料垃圾袋搭在一起撐成擋雨棚，多少可以幫乘客擋些雨。

當時，飛機上有五位乘務員，作為乘務長的李莉馬上下達指令——兩位乘務員守艙門，同時去找更多可以遮雨的物品發給乘客，另外三位乘務員在廊橋與飛機中間空隙處，用塑料袋把一米的上空遮住，李莉自己則在廊橋下面撐傘接應乘客，一個一個地把乘客送上擺渡車。由于雨勢太大，乘客的撤離持續了近半小時。而忙碌的乘務員身上沒有一點遮擋，個個都濕透了。“當時大部分乘客都會對我說聲謝謝，雖然身上挺冷，但心里是暖的。機場負責地面的工作人員也很感動，一直跟我們說，辛苦了。自己的工作被乘客肯定，這對我來說是一種巨大的幸福。”李莉說。

那天還特別不巧的是，工作結束離開時趕上高速路堵車，乘務員們濕著衣服在車上堵了2個多小時，回到宿舍時體溫把濕衣服都焐干了。李莉說，她們雖然看起來像 “軟妹子”，但上了飛機個個都變成了“女漢子”。

服務在乘客開口之前

李莉的飛行屬地本是西安，當時由于G20峰會召開客流密集，為保障客艙服務她被臨時派去飛杭州-廈門航線。雖然與此次航班的乘務員們是第一次合作，但大家都秉承著“真情服務”的理念，配合得很默契。而對于真情服務，李莉的理解是：要站在乘客的角度，急乘客之所急，憂乘客之所憂，想乘客之所想。為他們多考慮一些，用真情去服務乘客。

在實際的工作中，李莉要求自己努力想在乘客之前，服務在乘客開口之前。比如，乘客登機時，看了一眼登機牌，露出疑惑的表情，盡管他沒有求助，李莉也會主動去詢問：先生/女士，我幫您看一下您的座位在哪里；遇到乘客的手被劃破了，李莉就會第一時間主動遞上一個創可貼——這是她包里隨時都備好的。

從沒想過當空姐，卻不小心愛上了這一行

李莉成為空姐來自一個經典橋段——陪朋友。畢業前，“海航”在招聘，朋友要去面試，李莉便陪她一起去。結果從身體條件、外貌條件、學歷、英語水平到臨場應變等，李莉一路過關斬將，就這樣無心插柳地通過了選拔和培訓，成為了一名飛翔藍天的空乘。

做空姐的十二年來，李莉不斷打磨和豐富自己。從踏進公司的第一天起，她就不斷學習真情服務的意識。在客艙服務的專門課程上，要學習針對13種特殊乘客的服務。每次飛行前，首都航空的空乘人員都要開準備會，對本次乘客的構成進行大致分析，安排有針對性的服務。比如暑期，兒童比較多，他們身體較弱容易感冒，乘務員就會把毛毯和枕頭預留出來；如果嬰兒較多，乘務員就要做好嬰兒面罩的監控，并注意安全帶的發放等；如果老人乘客比較多，乘務員會主動幫他們找座位，把他們帶到座位上，并幫他們安放好行李。

李莉一直記著她的教員曾告訴她，乘務員要在飛機上扮演不同的角色，“面對老人的時候，你扮演的是他們的兒女，面對小朋友的時候你扮演的是他們的父母，面對成年人的時候你扮演的是他們的哥哥姐姐。必須把自己的角色扮演好，才能從心出發，為他們提供最細致、最周到的服務。”她至今仍身體力行。

在工作第四年時，一次飛西安-溫州航線，航班延誤。一位六十歲左右的大爺很不高興，不聽乘務員的解釋，不停地抱怨。作為乘務長的李莉就親自過去陪著大爺，與他溝通了三個小時。在落地時，大爺最后一個下飛機，特意對李莉說：“姑娘，因為你的服務，我不會對航班做任何投訴，相反，以后我會選擇你們公司的航班。”同時他遞過一張名片，“以后你來溫州，隨時給我打電話。”

當然也會有委屈時候。對于負面情緒，李莉自有她的排解方式。生氣時，她就去想想搞笑的事，分散自己的注意力。她說，讓自己冷靜下來最好的方法就是換位思考，“如果乘客抱怨，我就想他是我的親人，首先站在他的立場理解他，然后幫他解決問題。”

“超人”李莉，她是能搞定一切的那個人

乘務員有點像超人，神通廣大。在一般情況下，她是服務人員，既能舉得起行李，又能擰得開瓶蓋，還得會哄小孩，會安慰人；而一旦遇到危急情況，她還必須能進行基本的急救，鎮定地組織乘客逃生……李莉笑說，在家人眼里，她是能搞定一切的那個人，換燈泡的都是她。

十二年，飛行了13000小時，從普通乘務員到乘務長，李莉的工作可以用出色來形容。服務意識已經成為李莉的一種習慣，融入到她的一舉一動之中。比如，乘電梯時，她會為記者擋一下電梯門，自己退后。“在我眼里，服務不是刻意的，而是發自內心的。當我真的把乘客當做親人去對待時，服務意識就會自然而然地流露出來，乘客也能感覺到。比如乘客中老人和孩子在睡覺，我們就會走過去幫他們蓋上毯子。就像我們在家里，看爸爸、媽媽睡著了，也會很自然地去幫他們蓋上被子。”