劉雪飛：真情服務是潤物細無聲

康犖

笑起來很甜的劉雪飛是個長春姑娘，2016年11月份剛剛正式加入首都航空的她在那些飛了十幾年的“前輩”面前還是個不折不扣的新人，不過新人特有的朝氣和活潑熱情也是她獨特的魅力。

劉雪飛的藍天夢是上高中時開始生根發芽的。那時候她和很多女孩一樣，覺得空姐的工作特別“高大上”，穿上高跟鞋拉上箱子隨時飛到世界各地去，既美麗又瀟灑。于是，上大學時劉雪飛想都沒多想就報考了航空服務專業。大學畢業，劉雪飛成為一名空姐后，才發現，這份職業光鮮的背后，更多的是“臺上三分鐘，臺下十年功”的磨練。比如，首都航空的空乘人員每年都要參加復訓，重新考核如何協助乘客從機上逃生，如何應對機上起火等各種安全難題，這讓年紀輕輕的劉雪飛有著滿滿的職責感，“覺得自己肩上的責任重大啊！”“如果飛機真的出事，整架飛機好幾百人都需要我們幾名乘務員把他們救出去呢。”接受完我們采訪之后幾天，劉雪飛就要再去參加今年的復訓了。

除了對安全領域的格外重視，真情服務理念更是貫徹到首都航空空乘人員日常的方方面面。

劉雪飛清楚地記得，去年有一次飛西安，有一位阿姨坐在機艙最后一排，剛起飛的時候，她就和劉雪飛說身體不舒服，臉色蒼白。當時劉雪飛還是見習乘務員，無法做主能否給這位乘客吸氧。于是她馬上征求上級意見，并在得到肯定答復后，及時為乘客吸氧。由于當時機艙廣播并沒有找到醫生，劉雪飛只能自己為乘客吸氧。雖然之前經過了很多次培訓，但當她真正第一次為乘客操作吸氧時，還是緊張得不行。順利吸完氧之后，劉雪飛又為阿姨沖了杯蜂蜜水。后來這位阿姨十分感動，寫了一封表揚信寄到首都航空。讓劉雪飛最高興的并不是得到了表揚，而是公司因為這件事特意開了安全講解會議，提醒大家天熱乘客容易生病，讓大家飛航班時要給予老年乘客和小朋友乘客更多關注。這讓劉雪飛覺得自己的作為有了神圣的意義——身為一名普通的空乘人員，也可以在日常工作中從小事做起，踐行真情服務的理念。

真情服務理念傳播是潛移默化的

對于去年那次為乘客擋雨的事跡，劉雪飛則是輕描淡寫：“自己當時也沒有多想，只是覺得飛機上小朋友、老人很多，嬰兒也不少，如果讓他們淋雨，回去一定生病了。正好機組一起想到了這個辦法，用干凈的垃圾袋擋雨。其實不算多聰明，但卻是我們真心想做的。那個時候就沒想那么多，拿起垃圾袋就去撐了雨棚，下次遇見這類事情還會這么做。乘客中有很多家長和長輩，他們會把孩子們照顧得好好的，而我們也是這樣的心理，把每一位乘客都照顧好。”

在劉雪飛看來，首都航空對于真情服務的理念傳播是潛移默化的。“每次我們開會，不管是大會議還是小會議，都會講真情服務。你看公司到處貼的也都是這個口號。時間久了之后，乘務員們就會不知不覺地把真情服務的理念應用到每一次飛行當中。”劉雪飛說。

首都航空對空乘人員的保障福利很人性化——每周都會安排36小時或是48小時連休，有特殊情況還可以申請三天連休，但是身為吉林長春人，現在飛從杭州基地起飛的航線，劉雪飛已經一年半沒有回家了。今年春節劉雪飛是和爸爸媽媽通過視頻過年。雖然遠在他鄉過年，劉雪飛卻絲毫沒有感到寒冷。因為祖上傳下來的習慣，劉雪飛家每年從大年三十到初四都要吃素，今年春節，同在杭州的同事讓劉雪飛去她們家里，特意做了很多素菜，這讓劉雪飛找到了家的感覺。

把生活和工作分開，認真對待每一次飛行

身為一個女孩子，難免會有情緒化和多愁善感的時候。但劉雪飛的工作理念卻是“把生活和工作分開，認真對待每一次飛行，不要讓態度影響心情。”問她怎么會這么理性，她講了一個她自己的故事：今年，劉雪飛養了多年的小狗去世了，劉雪飛的媽媽也因為傷心三天沒有吃東西，遠在他鄉的劉雪飛一邊因為愛犬離世難過，一邊擔心媽媽，哭了整整一晚上。第二天登機，乘務長發現她眼睛腫了嗓子也啞了，就問她怎么了。劉雪飛說著說著就流下眼淚。緊接著，她抹抹眼淚反而安慰乘務長說：姐，我沒事，再怎么難過也是我自己的事，飛航班肯定會好好的，不能因為自己的情緒影響乘客。“難過是我自己小范圍的事情，不能把負面情緒渲染給大家。飛航班是我的工作，生活和工作中的事情不能相互影響。”正因為秉承這樣的工作理念，不管自己生活中遇到了什么困難，劉雪飛都能及時處理好自己的情緒，以飽滿的精神狀態投入到空乘服務中去。

在每次登機隨身帶的小包里，劉雪飛都會細心地放一支手電筒。這是因為有時候飛頭等艙，乘客經常會不小心把東西掉到座椅中間的縫隙里。這種情況如果找機務會比較麻煩，劉雪飛就會先用手電筒照一下，試試自己能不能幫乘客拿出來。

現在，劉雪飛的理想是超越她自己的“偶像”——首都航空的空乘韓玲玲。這是一位飛行了20年零差錯的前輩，被劉雪飛樹為自己的標桿和榜樣。“我要向她看齊，也許有一天我甚至要超過她”，說這話時，劉雪飛的眼神很堅定。endprint