維護質量秩序 提振消費信心
——河北石家莊市長安區質監局扎實開展汽車三包質量監管

文梁冬

維護質量秩序 提振消費信心
——河北石家莊市長安區質監局扎實開展汽車三包質量監管

文梁冬

前不久，河北石家莊長安區質監局收到了一面寫有“盡職盡責辦實事，情系人民解其憂”的錦旗。這面特殊的錦旗來自十位長安車主。此前，他們投訴河北安達汽車貿易有限公司偽造車輛維修記錄，該局執法人員經過到店核實，現場擺法規講政策，責令4S店立即改正了其違法侵權行為。事后，這十位車主特地贈送錦旗，表達對該局扎實開展汽車三包質量監管工作的肯定與贊許。

近年來，隨著家用汽車保有量的持續增加，因汽車質量引起的糾紛問題逐漸成為消費者維權的熱點，并愈發呈現出頻發高發、復雜多樣、解決困難的特點。長安區質監局把汽車三包作為為民辦實事的重點工作，切實履行質監部門監管職責，把汽車三包工作做細、做深、做透，推動了家用汽車生產者、銷售者（4S店）落實產品質量責任、提升售后服務質量，切實保護消費者合法權益。

構建管理體系 做實監管基礎

長安區擁有汽車銷售4S店50家，銷售的汽車品牌達20余個，其中河北汽車貿易城是全市乃至全省頗有規模的汽車銷售貿易園區，體系繁雜，管理難度大。《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》開始實施以后，長安區質監局抽調專業人員成立了汽車三包綜合管理小組，制定了汽車（4S）店檢查工作流程和家用汽車三包爭議處理流程圖，并對所有執法人員進行了培訓。

為了做到心中有數，長安區質監局促使全區汽車銷售4S店分區域逐店填寫基本情況表，全部建檔并納入日常監督監管范圍。在日常巡查過程中，該局向轄區內所有4S店下發了落實“三包規定”的告知書，并針對4S店售后服務及維修承諾、向社會公開售后服務電話、服務網點、負責人名單，以及退換車程序、配件質量、進貨檢查驗收及維修記錄存檔等制度的落實情況，逐條逐項進行核查。截至目前，轄區內所有4S店全部建立了落實三包工作的執行機構，明確了負責人員，制定了爭議處理流程和制度，使“三包規定”有效地落到實處。

注重指導幫扶 提升服務品質

長安區質監局注重研究在新形勢下做好汽車售后質量提升工作的新思路，積極開展了汽車銷售領域服務業標準化示范工作和汽車售后服務質量提升示范單位創建活動，組織有關專家到店進行調查研究，詳細了解4S店汽車三包工作綜合管理信息及專家管理，爭議處理機構的建立及運行情況，幫助4S店完善“汽車售后服務質量誠信建設體系”、“售后服務標準體系”、“三包爭議處理工作體系”等，引導汽車經營企業以“提升服務質量，爭創服務品牌”為目標，開展對標交流、現場觀摩、爭先進位等提升活動。該局通過對標先進培訓提高、開展4S店維修記錄專項監督檢查、制定出臺河北省汽車4S店服務地方標準、建立部門與媒體爭議處理合作機制、開展家用汽車售后服務公眾滿意度調查、選樹典型倡導誠信經營等措施，推動服務業國家標準的實施，提升行業服務質量，促進行業健康有序發展。

長安區質監局工作人員深入河北惠通陸華銷售服務有限公司進行標準體系的宣傳指導，使其按照GB/T24421-2009國家標準的要求，開展標準化工作，規范該4S店服務質量程序、標準，建立誠信有效的服務體系。目前該公司已經成功列入河北省省級服務業標準化示范單位，并在今年召開的全省汽車售后服務質量提升示范單位命名表彰暨對標大會上憑借優質服務脫穎而出，被授予全省汽車售后服務質量提升示范單位稱號，成為全省標桿。下一步，該局將充分挖掘、發揮示范單位的典型引領作用，總結可復制、可推廣的優秀服務模式和先進質量管理經驗，擴大服務質量升級試點企業覆蓋范圍，打造“長安服務”品牌。

牢記質監為民 積極處理投訴

長安區質監局始終堅持把高效處理汽車三包投訴、為消費者排憂解難作為工作的落腳點，制作了專門的《家用汽車三包爭議處理登記表》，每一起投訴都有專人受理。爭議處理人員迅速到現場詳細調查后，積極尋找解決方案，無論是簽訂調解協議還是退車、換車，都秉承質監為民的宗旨和公平公正的原則，力爭達到各方都滿意的結果。

每一次成功調解的背后，都離不開深入細致的調查、合情合理的分析、清晰明了的政策解釋和不辭勞苦的溝通協調。在處理石家莊晨陽和眾汽車貿易有限公司進口邁騰汽車投訴時，執法人員積極聯系質檢總局汽車三包專家和一汽大眾技術人員進行技術核實，并通過質檢總局把相關的試車情況、數據分析通報給德國大眾汽車集團，經德國大眾汽車檢測認定該車為技術故障汽車，為消費者更換了新車。截至目前，該局共處理汽車三包投訴81例，全部圓滿解決，獲得了群眾的廣泛贊譽。