破解旁觀者效應

九鳳

點的菜遲遲不上，這種情況在飯店經常會遇到。催服務員上菜，服務員的態度都很好，“好的，很快就上菜。”可是，都喊了五六個服務員，還是等不來菜。

有朋友說，通常最有效的辦法，是說：“如果3分鐘內還不上菜，就不要了。”據說上菜的速度會立馬提升很多。

這種“最后通牒”式的催菜看似有用，實際上只是在某種程度上緩解了催菜者本人的焦慮而已。很多時候，問題出在服務員與后廚之間的溝通環節上。

要想有效地催菜，須動用一些心理學知識。首先要了解服務員的心理特點，才能對癥下藥。

服務員的第一個心理，怕廚師的心理。餐館里，端盤子的地位遠低于掌勺的，廚師大哥吼一嗓子能把服務員小姑娘嚇著。所以讓她去催菜，她能不去就不去，減少被吼的機會。服務員的第二個心理，僥幸與躲藏。面對顧客，先答應下來，敷衍了事，轉身去忙別的了，絕大多數顧客并不記得剛才叫的是哪一個服務員。

所以，有效的催菜方式是，叫一個服務員過來，看一眼對方的工牌，然后說：“我記住你的編號了，請你去催一下我的菜?！倍乙獜娬{：“你自己去，不要轉交給別人，催菜的事我就找你了，你要負責到底?！?/p>

這個辦法的好處是，直接責任到人。因為在服務員心里，他已經被記住，躲不了了。心理學上有一個現象叫“責任分散效應”，也叫旁觀者效應。責任明確到人，就是專門應對這種心理現象的。

現場指定一個責任人，這個辦法可以用到很多場合。比如老人在散步時突然身體不適，可以現場指著某一個人說：“那位戴眼鏡的姑娘，麻煩你幫我打一下120?！北恢付ǖ娜瞬还茉覆辉敢?，通常都會照做。

再比如，帶孩子出門，就算有夫妻二人，也要在心里清楚一點：我的孩子只有我一個人負責，我不指望任何別的人。有了這個認識，就不太可能發生丟孩子或把孩子忘在車里的狀況了。

在職場上也是如此，管理者要做到把責任細化到人，明確到人，劃分清楚員工之間、部門之間的責任范圍，從而避免出現缺位或相互推諉的局面。

（摘自《莫愁·天下男人》2017年8期）endprint