在日本旅館里寫留言

陳亦權

前不久，公司派我去日本調查市場，合作方一個名叫松本的小伙子負責陪同協助我。就這樣，我們晚上住旅館，白天則穿梭于各大小城市間。幾天下來，每天早上離開賓館前，松本都會打開抽屜取出里面的留言便簽，然后寫一些話，比如“經理辛苦了，但在走廊上部署工作的時候聲音可不可以輕一點呢”“衛生搞得真不錯，清潔員們辛苦了”“電茶壺最好能夠倒著擺放，那樣就能避免積水留在里面了”……

我問他：“你有意見直接找經理就行了，至于衛生做得好，那不是他們應該的嗎，何必要煞有介事地寫留言？”松本聽后笑笑對我說：“不，這是一定要寫的，因為我們每一個人的意見對他們來說都非常的重要。”

“不會吧？誰會來在意這些小紙條？”我不以為然。事實上，我們國內的賓館酒店里也有這些留言便簽，但在我的印象中，那都只是一個擺設，有誰會去重視？

面對我的質疑，松本說：“在日本，留言便簽是非常重要的東西，如果享受到了滿意的服務，我們會給予贊美；如果有不足，我們會提出意見甚至是整改方案。在日本，每一個經營者對顧客的意見都會非常重視，他們每天的一個重要工作內容就是查看留言便簽，并借此來完善自己的經營。”

“可是，提供更好的服務難道不是他們應該要努力做到的嗎？為什么還要我們費心費力地去幫助他們？”我不以為然地說。松本笑笑說：“話不能這樣說，雖然我們是出錢的顧客，但我們和商家是平等的協作關系，我們每個人都愿意幫助商家去提高服務，而這樣做的結果是最終使我們每個人都能得到相應的完美的服務，你說，這到底是我們在幫助商家，還是在幫助我們自己？”

我頓時語塞了。或許我們都習慣了用“我是花錢的上帝”這個角色來定位和衡量所享受到的商品或服務，所以我們會對享受到的好商品、好服務默認為“這是應該的”，而如果對商品或服務稍有不滿，就會選擇指責或謾罵。其實，我們為什么不用“商家的協作者”這個定位去理解自己的消費呢？相信沒有一個經營者會選擇抵制一份充滿善意的意見和建議，而那樣做的最終受益者，其實是我們每一個人，每一個普通消費者。

（清荷夕夢摘自《三聯生活周刊》2017年24期）endprint