湖南通信行業(yè)政企客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)模式的現(xiàn)狀及策略分析

粟獻(xiàn)科

摘要：本文通過(guò)分析研究湖南通信行業(yè)政企客戶(hù)經(jīng)理現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)模式、策略的現(xiàn)狀，引入“創(chuàng)值營(yíng)銷(xiāo)“這種全新的營(yíng)銷(xiāo)模式，深入分析運(yùn)營(yíng)商政企客戶(hù)信息化需求，以客戶(hù)視角，依托客戶(hù)業(yè)務(wù)情境，以信息化應(yīng)用為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。從原有的以自我為中心、推銷(xiāo)產(chǎn)品、單兵作戰(zhàn)的傳統(tǒng)政企客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)模式變成以客戶(hù)視角，依托客戶(hù)業(yè)務(wù)情境、以信息化應(yīng)用為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值、團(tuán)隊(duì)協(xié)同的政企客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)模式。

關(guān)鍵詞：政企客戶(hù) 通信行業(yè) 創(chuàng)值營(yíng)銷(xiāo)

一、前言

政企客戶(hù)是通信行業(yè)最為重要的通信業(yè)務(wù)收入來(lái)源，他們通信費(fèi)用高、業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類(lèi)多樣、且具有巨大的發(fā)展?jié)摿Γ歉鞔筮\(yùn)營(yíng)商激烈搶?xiě)?zhàn)的“紅海”市場(chǎng)。因此如何有效開(kāi)發(fā)和維系政企客戶(hù)成為各家運(yùn)營(yíng)商要面對(duì)的重要課題。

二、湖南通信行業(yè)政企客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

湖南的各大運(yùn)營(yíng)商目前已在14個(gè)地市都已經(jīng)成了相應(yīng)的政企客戶(hù)部，各項(xiàng)政企客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展的有條不紊。各家運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)均實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，在市話(huà)、長(zhǎng)途、寬帶、數(shù)據(jù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)、終端、行業(yè)信息化應(yīng)用等方面均有拓展，能將各種資源充分融合，向政企客戶(hù)提供有效的整體解決方案。但目前也存在著一些問(wèn)題。

1.營(yíng)銷(xiāo)模式單一。政企客戶(hù)經(jīng)理傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式主要是以自我為中心，以產(chǎn)品導(dǎo)向的思維來(lái)尋找客戶(hù)僅能滿(mǎn)足客戶(hù)部份需求，往往只關(guān)注了客戶(hù)的基礎(chǔ)通信需求，以至各家產(chǎn)品不僅同質(zhì)化高，而且還陷入激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，也錯(cuò)失了很多高價(jià)值潛在商機(jī)。在推銷(xiāo)產(chǎn)品的過(guò)程中，往往因指標(biāo)壓力，對(duì)老客戶(hù)重復(fù)推售，同時(shí)只關(guān)注與指標(biāo)相關(guān)的任務(wù)，忽略了對(duì)高值客戶(hù)的覆蓋。

2.缺乏渠道協(xié)同。現(xiàn)階段，各渠道的營(yíng)銷(xiāo)政策不一樣，致使客戶(hù)經(jīng)理因?yàn)闃I(yè)務(wù)收入壓力，出現(xiàn)渠道內(nèi)部損耗，價(jià)格混亂。在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中，前端服務(wù)承諾過(guò)度，抬高了客戶(hù)的期望值，后端在維系過(guò)程中出現(xiàn)服務(wù)品徑不一致，嚴(yán)重影響了的客戶(hù)的滿(mǎn)意度。各個(gè)渠道部門(mén)之間沒(méi)有形成良好的信息溝通系統(tǒng)，缺乏渠道間的協(xié)同和整合，以至客戶(hù)經(jīng)理不能及時(shí)整合信息，維持與政企客戶(hù)之間的良好溝通。

3.客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)有待提高。客戶(hù)經(jīng)理在實(shí)際工作中，定位不夠明確，作職責(zé)模糊不清，培訓(xùn)體系不完善，更多是業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，缺少綜合素養(yǎng)的培訓(xùn)，憑個(gè)人獨(dú)立苦戰(zhàn)，不善于整合資源啟動(dòng)團(tuán)隊(duì)，降低了對(duì)客戶(hù)的影響力及創(chuàng)造價(jià)值能力。

三、湖南通信行業(yè)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略

1.引入“創(chuàng)值營(yíng)銷(xiāo)”政企營(yíng)銷(xiāo)模式。“創(chuàng)值營(yíng)銷(xiāo)”是指以客戶(hù)視角，依托客戶(hù)業(yè)務(wù)情境，以信息化應(yīng)用，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的政企營(yíng)銷(xiāo)模式。“創(chuàng)值營(yíng)銷(xiāo)”則是以客戶(hù)的角度來(lái)挖掘及誘發(fā)需求，不僅能創(chuàng)造差異化的價(jià)值，降低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，又可以收獲更多的商機(jī)；以信息化應(yīng)用，從客戶(hù)業(yè)務(wù)情境的改善過(guò)程，幫客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)可把指標(biāo)融入信息化方案中，以創(chuàng)造價(jià)值的姿態(tài)，實(shí)現(xiàn)共贏；以教練+團(tuán)隊(duì)成員+后端前置參與的團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)模式，提高挖掘及實(shí)現(xiàn)商機(jī)的能力，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)同。它能讓一線政企客戶(hù)經(jīng)理掌握信息化應(yīng)用拉動(dòng)業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展的技能，是一種信息化引領(lǐng)的銷(xiāo)售模式，是以客戶(hù)為中心的常態(tài)化營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。創(chuàng)值營(yíng)銷(xiāo)理論中“站在客戶(hù)角度、挖掘客戶(hù)價(jià)值”的理念，以及客戶(hù)分析、洞察商機(jī)、方案準(zhǔn)備、引導(dǎo)成交、謀求共贏的各個(gè)細(xì)節(jié)是提升規(guī)模類(lèi)客戶(hù)價(jià)值的重要操作指引。

2.多渠道協(xié)同，為政企客戶(hù)提供整體解決方案。對(duì)外，自有實(shí)體渠道、社會(huì)實(shí)體渠道、電子渠道信息進(jìn)行全面、及時(shí)、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)收集的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)基本信息及客戶(hù)服務(wù)軌跡信息進(jìn)行分析，以統(tǒng)一的信息格式進(jìn)行信息輸出并在各渠道界面實(shí)現(xiàn)信息共享，為各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員提供決策、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等方面的信息支持，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)觸發(fā)，全面響應(yīng)”。對(duì)內(nèi)應(yīng)建立以“內(nèi)部客戶(hù)”為導(dǎo)向的渠道管理體系，實(shí)現(xiàn)“經(jīng)驗(yàn)共享”、“資源共享”、“品牌共享”、“文化共享”。

3.完善培訓(xùn)體系，提升政企客戶(hù)經(jīng)理的綜合素養(yǎng)。各家運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的同質(zhì)化，要求客戶(hù)經(jīng)理?yè)碛懈叩穆殬I(yè)素養(yǎng)。客戶(hù)經(jīng)理首先要轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀念，變被動(dòng)完成指標(biāo)為主動(dòng)服務(wù)，向“滿(mǎn)足客戶(hù)需求、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與員工、企業(yè)”三贏的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)理念轉(zhuǎn)變；從業(yè)務(wù)能力提升轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合素養(yǎng)的提升，只有客戶(hù)經(jīng)理實(shí)現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)、能力發(fā)展、客戶(hù)需求、業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配，才能全面解決各層次政企客戶(hù)需求。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，政企客戶(hù)對(duì)通信企業(yè)整體發(fā)展來(lái)說(shuō)具有重大的意義，企業(yè)從政企客戶(hù)中獲取的利潤(rùn)占比較大，對(duì)通信企業(yè)的健康發(fā)展具有重要的影響。因此，必須優(yōu)化政企客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)模式，為政企客戶(hù)提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升政企客戶(hù)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。endprint