淺析經濟下行壓力下星級酒店的轉型發展

柳超穎 孫靜

【摘要】：據調研統計，自“八項規定，六項禁令”發布以來，中央對“三公消費”嚴格管控，酒店餐飲業整體業績普遍下滑，許多星級酒店經營舉步維艱。本文通過對星級酒店經營狀況的分析，總結其面臨的成本高、營銷力度不夠、服務質量欠佳、個性化突出不明顯等問題，針對這些問題，提出相應的對策及建議。

【關鍵詞】：星級酒店；轉型發展；服務

一、星級酒店的現狀分析

（一）酒店業績下滑

近年來，隨著酒店數量的增多，北京、上海等一線城市的星級酒店在出租率、平均房價、GOP方面已顯示頹勢。據統計，2013 年國內三到五星級酒店經營情況出現總體下滑趨勢：2013 年上半年，全國三星級及以上星級酒店平均出租率為53%，其中業績下滑趨勢尤以四星級以上酒店最為明顯。在對全國三星級及以上星級酒店的2013 年 -2015 年酒店市場前景判斷的調查中，26.1%持“樂觀”態度，31.1% 持“不樂觀”態度。然而，與此形成鮮明對比的是，目前，國內中檔酒店仍處于起步階段，所占的市場比例非常低，中斷市場還未大規模發展，尚處“藍海”階段。綜上，中國星級酒店行業在需求疲軟和供給過剩的情況下，其競爭將會越來越激烈。[3]

（二）酒店利潤下滑

2013 年末，“八項規定，六項禁令”打壓公款消費，據中國飯店協會統計，至 2013 年春節末，多數高檔酒店營業額降幅高達0%至 40%左右，其中個別對政務消費依賴程度高的企業接近 60%。一些高星酒店在開業以來首次遭受巨大冷遇，全年利潤額跌入低谷。不少企業面臨大幅裁員和縮減原材料成本，隨著節儉風的持續，或將導致 30%的高端酒店或餐飲企業面臨倒閉。[1]

二、新形勢下星級酒店的發展面臨的問題

（一）網絡營銷力度不夠

在如今信息爆炸時代，互聯網科技和電子商務迅猛發展，并時時刻刻影響我們的生活與工作，隨著智能手機的普及，“網上交易”、“網上購物”隨處可見，網絡已成為當今社會不可缺少的信息鏈。但是，從調研國內本土化星級酒店的營銷方式發現，國內絕大部分品牌酒店還處于傳統的旅行社、景點的互動合作、服務外包、樹立廣告牌等營銷模式。在運用網絡營銷的方式和手段上沒有更大的創新，外包手段過于傳統。在“互聯網+”的模式下，不能很好的利用現代科技手段，對創新直銷方式的思維能力差，普遍對電子商務營銷能力認識不強。

（二）對客服務質量欠佳

眾所周知，酒店是一個服務性行業，客房部對客服務專業程度就要體現客房產品的價值，讓客人入住酒店客房時感到“物有所值”，讓客人感受到溫馨有著家的歸屬感，從而使顧客群更加穩定及不斷的增加顧客。而在現實的高星級酒店客房管理中，這個問題一直是制約客房管理發展的瓶頸。中國內資酒店競爭力不強，關鍵因素不是技術問題，而是人員素質問題。目前，國內酒店業的硬件設施已經超過國外，但是軟件設施卻遠不如國外，就如高星級酒店的服務質量也存在諸多問題，而酒店的服務質量直接影響游客的體驗。

（三）缺乏個性化特征

近幾年來，酒店出現“井噴式”增長，同質化現象過于嚴重，忽略自身的品牌建設，而品牌即是一組名稱、符號、標志或組合，其作用在于與競爭對手相區別，進而突出自己的個性化特征，成功的品牌依托的是高質量產品、便捷的服務、良好的信譽和獨特的文化。現今，大部分星級酒店的客房只注重表面的裝飾奢華，熱衷于拼硬件設施，到處都用高檔材料才堆砌，雖然富麗堂皇，卻缺乏自身特色，缺乏自身的酒店品牌文化，從而對顧客的吸引力逐漸下降，不能形成忠實的客戶群體。

三、星級酒店轉型發展的幾大策略

（一）強化管理，提高服務質量

酒店服務質量的高低直接決定酒店未來的發展，近日權威部門調查得出的結果顯示，星級酒店價格已不再是消費者首選的主要因素，服務質量取而代之成為首選，消費者選擇酒店看淡價格，卻更多關注酒店的服務質量、舒適程度提高酒店服務質量的關鍵首先在于強化員工的服務意識。因此，酒店必須要有一支素質過硬的員工隊伍，引導員工逐步形成與企業共生共存的榮譽感，以提高員工的收入，提高員工的幸福指數為使命。在人力資源方面，酒店應做好相應的管理，盡量滿足員工的需求并加以鼓勵和激勵。例如：為員工做好職業規劃，定期的崗位培訓和對外交流學習活動，提高員工自身的專業技能水平，使他們能夠參與決策、協調酒店的管理，這樣才能使員工成為一個有強大凝聚力的團隊。

（二）提供個性化服務，滿足不同顧客的不同需求

酒店的個性化服務是隨標準化服務演變過來的一種服務理念和形式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務，酒店個性化服務的管理理念是順應時代潮流發展的大趨所勢。隨著現代酒店業的競爭日趨激烈，突出個性化需求的服務尤為重要。顧客基本上會按照自己的生活方式來選擇酒店，體現其不同的生活品味，因而酒店可以對特殊的客源市場進行市場細分，針對不同年齡段的顧客提供不同裝修風格的客房。酒店個性化主體客房的設置，酒店客房可以設置特殊的樓層及客房、商務樓層、女性樓層等。。創造個性化服務才是現代酒店長久發展的立足點。

（三）降低自身定位 削減成本

隨著十八大反腐政策的出臺，一系列廉政新規得到了有效落實，這擠掉了星級酒店來自于政務消費的行業扭曲的、非理性的、畸形的高端消費需求泡沫。因而，星級酒店因根據國家形勢在一定程度上降低自身定位，擴展普通消費領域的空間。可以在酒店產品中設立一定數量的平民消費產品，為普通的消費者提供質優價廉的服務，例如平價自助餐等。此外，酒店應積極整合政府和社會資源，對于年銷售額在500萬元以下的酒店，應選擇小規模納稅人，進而降低稅負，削減成本。而對于一般納稅人，應加強采購環節的管理，充分取得進項發票，實現稅負的合理降低。但是，需要注意的一點是，酒店的服務質量永遠是第一位，不能因為經營下滑，效益不佳而降低服務質量。

（四）發展新的營銷渠道 建立健全營銷平臺

隨著移動互聯網的全面發展，網絡寬帶技術、移動通訊、“4G”技術、電子商務、虛擬現實技術（VR）、無線網絡技術、搜索引擎技術、物聯網技術等飛速發展，給星級酒店業的技術轉型升級提供了新的契機。[4]當世界進入互聯網時代的今天，在營銷環節上，星級酒店需要轉變原來的傳統營銷模式，大量依靠新媒體網絡媒體的力量，通過團購、微信、微博、APP等社交媒體進行產品的宣傳和促銷，加大產品宣傳力度。如今，幾乎所有的旅游企業都建有自己的個性化網站和網頁，并通過網絡手段進行宣傳和一系列營銷活動。營銷網絡化的實現，可以很好的節約人工成本，并樹立良好的口碑文化，消費者的點評無疑是效果最佳的營銷方式。營銷渠道的多元化，能使酒店建立誠信經營機制和更高的信息溝通平臺，擴大知名度，開拓新的客源市場，為酒店的長遠發展和可持續發展找到健康之路。

參考文獻：

[1]演克武. 新常態下高端酒店轉型面臨問題與對策[J]. 財經界（版），2015，14：160.

[2]張盛楠. 對我國高星級酒店轉型發展的思考[J]. 科學大眾（科學育），2015，09：176.

[3]武漢大學經濟與管理學院課題組. 經濟新常態下星級酒店轉型升級研究[J].

武漢商學院學報，2016，01：5-9.

[4]唐穎，張鎰，柯彬彬. “互聯網+”時代中國高星級酒店轉型升級戰略研究[J].

武漢商學院學報，2016，04：54-60.