患者滿意度與門診藥房流程優化探討

姚成赟

（臨安市口腔醫院，浙江 杭州 311300）

患者滿意度與門診藥房流程優化探討

姚成赟

（臨安市口腔醫院，浙江 杭州 311300）

目的探討患者的滿意度與門診藥房流程的優化，通過對門診藥房流程的優化和患者滿意度的分析從而提升門診藥房的管理水平。方法 選取我院2016年1月～2017年1月門診收治的檢驗患者400例，其中200例患者門診作為對照組，而另200例門診檢驗患者作為研究組，通過讓對照組按照常規的檢驗流程方式，而研究組采用優質服務的檢驗流程方式，對患者的等候時間以及滿意度兩組的效果進行比對。結果 通過相關的統計軟件進行卡方檢驗，得出實施優化措施后門診藥房取藥錯誤現象明顯降低，大大提高了患者滿意度，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論 在門診藥房的工作中通過對門診藥房流程的優化能夠有效地提高藥學的服務質量，從而保證臨床用藥的安全，提高患者的滿意度。

患者；滿意度；門診藥房；流程；優化；探討

近些年來隨著我國人民的生活條件越來越好，人們對于用藥的要求也逐漸提高，增加了醫患關系的緊張感。而門診藥房是作為與患者進行直接接觸的窗口科室，門診藥房的工作人員應該用專業的知識向患者和患者家人提供一定的藥物使用指導，從而提高患者用藥的安全性和經濟性以及有效性，因此門診藥房的服務質量在一定程度上影響著患者對于醫院整體服務的滿意度。本文通過對患者滿意度與門診藥房流程優化探討，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2016年1月～2017年1月門診藥房進行檢驗的400例患者，其中男250例，女150例，年齡20～65歲，平均（40±5）歲，他們意識清晰，均無智力障礙，沒有精神疾病史，并對本次研究知情同意。在400例患者中隨機選取了200例患者作為研究組，另外200例患者作為對照組，兩組的一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

門診藥房部門首先要提高對于內部質量管理的重視程度，門診藥房的醫務人員要根據自身掌握的醫學專業知識進行審查藥方，并對審查過程中出現問題的處方進行合理的處理，對于藥房中外觀比較相似和藥品名稱比較相近的藥品，要做好標注工作，比如張貼一些警示語等。將容易發生取藥錯誤的藥品進行合理的分類，放置到不同的藥架，對于常用的藥品應該盡量的放置在距離藥房窗口最近的地方，達到減少患者取藥時間的目的。

1.3 觀察項目

對采用優化措施后的6個月內隨機抽取200名門診藥房取藥的患者，對他們的滿意度作問卷調查，其中包括對門診藥房的環境和藥房工作人員的服務態度以及門診藥房的工作效率等。設置滿分為100，得到分數越高即患者越滿意，在得分90分及以上為很滿意，70～90分為一般滿意，得分在70以下即為不滿意，統計好調查得到的數據，并計算患者的滿意率。

2 結 果

通過對門診藥房工作中，取藥出現錯誤事件發生概率進行比較，然后通過相關統計軟件進行卡方檢驗，看出在實施優化措施后的一段時間內門診藥房出現取藥錯誤事件發生的概率明顯的降低了，差異有統計學意義（P＜0.05），所得數據見下表1。通過對門診藥房的工作，患者對于取藥的滿意度進行比較，通過相關軟件進行卡方檢驗并統計相關數據，可以發現實施優化措施后的一段時間內，患者的滿意度得到了明顯的提高，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1、表2。

表1 取藥錯誤事件發生的概率 [n（%）]

表2 對照組和研究組在6個月內門診藥房出現取藥錯誤事件發生的概率比較 [n（%）]

3 討 論

3.1 對于門診藥房流程的優化和改進

首先要加強藥房的監督和管理控制系統的建設，通過安裝相關的監視系統和門禁系統就能夠有效減少非門診藥房工作人員的進入，大大提高了患者的用藥安全性。其次，門診藥房應該簡化相關的流程，有效地減少患者的往返時間，避免患者的二次排隊，從而提高患者的滿意度。最后，醫院要加強對于門診藥房工作人員的培訓，提高他們的服務意識從而增強對于患者的理解，增強對他們的思想教育。

3.2 優化門診藥房流程，提高患者滿意度

近些年來我國的社會發展步伐逐漸加快，人們的生活條件逐漸提高，人們對于就診醫院的要求越來越高，醫院門診藥房的工作量也越來越大，門診藥房原有的模式已經不適合當前患者的需求，導致了患者與醫院相關人員的發生糾紛事件的現象逐漸增多，因此對于門診藥房流程的優化十分必要。通過采用各項門診藥房流程優化措施，指導患者正確用藥，保證患者用藥的安全性，促進門診藥房醫務人員與患者之間的溝通從而減少醫患糾紛事件的發生，提高患者的滿意度。

[1] 陸國紅.患者滿意度與門診藥房流程優化探討[J].2015(9):124-125.

[2] 平付名.流程優化對門診工作效率及滿意度的影響[J].2017(1):98-99.

[3] 孟 文.流程優化對患者滿意度的效果[J].2016(7):24-25.

R952

B

ISSN.2095-8242.2017.045.8895.02

本文編輯：趙小龍