關于人民交通出版社開展知識服務的實踐與思考

張敬源

摘要：本文介紹了人民交通出版社開展知識服務的實踐與思考，明確了已建設項目的成果和參與制定通用標準是開展知識服務的基礎；不斷推進的企業標準化工作明確了知識服務產品發展思路；闡述了內容服務到知識服務、知識服務工作發展方向、展望知識服務之路等方面的思考。

關鍵詞：DevOps 知識服務 知識產品 知識體系

知識服務，根據《GC/ZX 21-2015知識資源建設與服務基礎術語》中的定義就是“基于知識資源或知識產品，滿足目標用戶知識需求的服務活動”。交通行業的知識服務，顧名思義，是用基于交通行業的知識資源或知識產品來滿足交通行業目標用戶的知識需求。人民交通出版社（以下簡稱交通社）一直以來都是以“立足交通、服務交通、服務社會”為宗旨，面向交通行業用戶提供服務的，知識服務作為更專業更高階的服務模式將是交通社提升服務水平的必經之路，知識服務工作的成敗是交通社從內容提供商到知識服務商轉型的關鍵。交通社開展知識服務總體思路概括為“積累經驗、標準先行、用戶為本、運維驅動”。下面筆者就以交通社為例，介紹其開展知識服務的基礎、實踐以及今后發展方向的思考。

開展知識服務的基礎

（一）“工欲善其事，必先利其器”——中國交通運輸知識服務數字出版平臺

交通社開展知識服務的淵源可以追溯到2012年，“中國交通運輸知識服務數字出版平臺——悅通網”（以下簡稱悅通網）作為交通社第一個中央文化產業發展專項資金補助支持項目成果，同時也是交通社第一個運營的數字出版平臺。首頁見圖1。

悅通網在規劃之初就明確了該平臺將來要為廣大交通運輸行業用戶提供專業的知識服務這個定位，為此設計了知識庫在線個性化定制服務，該服務面向交通運輸及其相關行業教學、科研、管理、應用等工作的深度需求，在交通社逾60年行業出版的豐碩成果基礎上，通過對資源的整合、重組、結合數據庫技術，打造而成的覆蓋全面、類型豐富、內容權威、深度服務的知識總庫。

由于悅通網的前瞻性，在2012年全國新聞出版業網站評選中榮獲“出版業最具創新網站”，2013年榮獲出版業優秀數字出版平臺網站等榮譽。要做好一件事，準備工作非常重要。悅通網的建設經驗為后續交通社參與知識服務相關標準編制工作打下基礎。

（二）“不以規矩，不能成方圓”——“知識資源建設與服務基礎術語”標準編制工作

2015年5月11日，國家新聞出版廣電總局（以下簡稱總局）召開專業數字內容資源知識服務模式試點工作（以下簡稱知識服務試點工作）啟動會，提出知識服務試點工作按照“統一部署、標準先行、分步推進、鼓勵創新”的基本原則，各試點單位在總局領導下展開知識服務試點標準研制工作。交通社擔任了八項通用標準其中一項基礎類標準“知識資源建設與服務基礎術語”（以下簡稱術語）的起草組組長單位工作。術語標準共收錄了64條術語，提出了一套適用于知識服務試點工作的術語規范。術語的總體結構分為三類，分別是知識基礎術語、知識組織術語和知識服務術語。

交通社開展知識服務將以術語標準為基礎，結合其他通用標準，規范和指導知識服務相關工作。在制定術語標準工作過程中，交通社認識到標準化的重要性。不僅可以規范生產活動和市場行為，而且可以使資源得到合理利用、提高管理效率，還可以增強行業的相互溝通和理解，提高企業競爭力。這樣就有了下面的企業標準化工作。

開展知識服務的實踐

（一）“學不可以已”——人民交通出版社企業標準化工作

在術語標準的制定工作過程中，交通社通過和總局、各試點出版單位以及技術企業的學習和交流，更深入理解了知識服務的內涵及意義，深刻意識到企業標準化的重要性，在通用標準制定工作進展的同時，交通社計劃并逐步完成標準化組織結構建設，標準化組織結構見圖2。

通過企業標準化建設，全面完善優化知識資源生產工作，促使員工在生產、經營活動中自覺按標準去規范行為，保證標準化工作持之以恒的動態優化和完善。同時對合作的知識資源加工公司的資源建設進行規范。加大與行業的對接力度，摸索嘗試建立具有交通特色的專業領域主題詞表，為下一步的知識體系建設奠定了基礎。在標準編制過程中與技術企業溝通，確定了在原有內容資源類產品的基礎上升級為知識服務產品的產品發展思路，為知識服務產品研發鋪平了道路。

（二）“言必信，行必果”——人民交通出版社知識服務產品研發

發展思路確定后，交通社啟動知識服務產品的研發工作，突出重視三個關鍵詞“交通特色、用戶為中心、崗位需求”，依托交通運輸行業先行的工程技術標準、規范、規程和指南，搭建具有交通特色的知識體系框架，知識體系示例。

依據術語標準中對知識服務的定義，知識服務應以用戶需求為中心，明確目標用戶定位，通過知識加工和標引工作，完成針對不同崗位需求的知識本體建設，進而研發以知識資源庫為代表的服務于交通運輸行業領域不同人群實際生產過程的知識化產品，同時將未來運維工作考慮進來，確保所研發產品持續不斷的服務能力。

（三）“窮則變，變則通，通則久”——人民交通出版社以技術推動運維工作的創新思路

交通社提供知識服務除了要以用戶為中心，還要考慮到運維工作的方式與方法。沒有運營——產品就沒有用戶；沒有維護——服務就沒有質量保障。運維工作是持續的并且是不斷更新不斷變化發展的。作為傳統企業為了滿足互聯網時代的高速迭代要求，交通社數字出版中心運維團隊創新性引入時下互聯網企業熱門的DevOps文化，通過自身特點將互聯網思維融入到工作當中。

DevOps是開發、技術運營和質量保障（QA）三者的交集。互聯網公司引入DevOps的原因是在業務流程上，開發和運維是脫節的，開發部門和運維部門之間存在的矛盾很深刻，見圖3。

2000年之前瀑布開發模式下，整條業務流程是斷裂的。到了2000年，敏捷開發模式引入后，打通了業務、開發和測試/QA之間的聯系，但是和運維依然處在脫節狀態。隨著2009年DevOps的誕生，整條業務流程才完全打通。endprint

基于交通社現有情況，開發和運維本身就在一個部門，一定程度上更有利于引入DevOps，在沒有業務流程中各類技術工具支撐的困難條件下，交通社重視通過技術人員推動運維工作的方式，將運維業務流程形成一個閉環，實現了滿足快速持續交付要求的團隊能力，提升了運維團隊的競爭力。

這里提幾個數字，交通社所屬子公司旗下的微信服務號“公路建設在線”，在運維團隊引入DevOps后的1個月內，為了滿足用戶快速增長的需求，業務流程閉環循環了8次，幾乎每3天要交付一個新版本，用戶增長率提高了2倍，用戶留存率提高了2.5倍，用戶高峰期活躍度提高了3.4倍，快速持續交付的運維工作效果十分顯著。

運維工作負責的是業務穩定性和業務連續性，同時要兼顧成本、效率和安全。知識服務產品可以設計得很出色，吸引大批目標用戶，但是面對快速增長的用戶數量，若沒有運維工作的支撐，出版企業提供知識服務的持續性也不會長久。

開展知識服務的思考

（一）“不安于故俗，不溺于舊聞”——從“內容服務”到“知識服務”

在2012年交通社對于知識服務的理解，從現在的眼光來看，還停留在專業的內容服務上面，遠達不到真正意義上的知識服務。不過交通社對于提供更優質知識服務的追求并沒有停止。悅通網以及其他數字出版平臺的建設所獲得的經驗，不斷地打磨與完善數字出版產品所獲得的優質資源，多年各類數字出版平臺運維所獲得的擁有豐富經驗的復合型人才隊伍，均為交通社進一步做好知識服務，轉型知識服務商打下了堅實的基礎。2015年3月，總局發布了《關于開展專業數字內容資源知識服務模式試點工作的通知》，交通社有幸被選為第一批28家知識服務試點工作的試點單位之一，才是真正意義上步入了知識服務的大門，走上了“內容服務”到“知識服務”之路。

（二）“大處著眼、小處著手”——知識服務工作方向的思考

由于交通運輸行業領域十分廣泛，不同類型用戶對于知識需求千差萬別，“大而全”并非交通社開展知識服務工作的最佳方向，交通行業領域這種數量級的知識服務更多的需要政府職能的介入，“小而精”反而可以將目標人群縮小并精準定位，通過深入挖掘目標用戶在日常工作中的知識需求，抓住這部分用戶的痛點，把知識服務產品融入到用戶的生產經營工作中去，替用戶解決工作中的難題，提高用戶工作的效率，減少工作量并節約成本，讓用戶產生依賴感和信任感，實實在在將知識服務落到實處。

（三）“精誠所至，金石為開”——知識服務之路的展望

2010年，是交通社的數字出版發展元年，在制定“十二五”數字出版規劃時，交通社確立了“順應出版數字化轉型趨勢，按照‘市場導向、效益導向、建銷并舉的原則，積累資源，搭建平臺，提供數字出版產品及服務”的戰略目標。

2014年，交通社確定了“以項目為抓手，以用戶需求為導向，圍繞市場需要，夯實資源建設基礎，開發數字產品，提供知識服務”的發展思路，明晰了“以交通職業教育為切入點，提供在線教育與離線數據庫服務，打造專業知識服務與教育信息服務、大眾出行信息服務三大板塊”的發展路徑。

2015年，是交通社數字出版攻堅年，2015-2017這三年將是交通社數字出版發展的關鍵時期，總體目標是面向大交通和大文化產業，服務于股份公司上市融資的戰略需要，深入挖掘用戶需求，堅持以聚集、整合交通特色內容資源為核心，以開發適應用戶移動閱讀、智能化學習需求的數字產品為手段，精心構建和打造運營與服務平臺，為大眾出行、交通運輸專業用戶科學研究、交通數字化教育提供深度知識服務和一流的專業信息服務。“十三五”期間，知識服務轉型是交通社重要的發展方向之一，知識服務之路要一步步堅定不移地走下去。

結語

交通社對于開展知識服務的態度可用“博觀而約取，厚積而薄發”來表達，只有準備充分才能辦好事情。作為一個專業出版社，作為一個營利機構，作為一個數字化轉型過程中的出版企業，交通社提供深度知識服務要的不僅僅是社會效益，更注重的是經濟效益。交通社走上知識服務之路，不能“涸澤而漁，焚林而獵”，而是要“更上一層樓”，不是解決知識資源、知識產品有無的問題，而是為了研發出能夠提供滿足目標用戶生產經營中的知識需求的知識服務產品，真正把服務做到從“內容+”到“知識+”，進而實現從內容提供商轉型為知識服務商的遠大目標。endprint