服務設計大獎2016

mianmi

“服務設計大獎”是位于德國克隆的服務設計組織（service DesignNetwork，簡稱SDN）所發起的全球性國際性大獎，每年數以百計的學生、教師和行業中的設計工作者都紛紛參與其中。獎項包括三個類別：商業獎、公眾服務和非營利性組織獎以及方法論概念獎，獲獎者將會被德國服務設計組織計入名冊，是服務設計行業中的被認可程度最高設計獎。2017年服務設計大獎截至日期為6月15日，11月2日-3日將會在西班牙首都馬德里舉行盛大的全球性的頒獎儀式。

2016年，服務設計大獎收到了多于100件的來自各行業的參與者，包括政府、商業企業、研究學院等等。SDN特別希望見證了中東以及亞洲（特別是印度以及阿拉伯）的服務設計的發展。2016年，SDN開設了學生大獎，以鼓勵有天賦的學生參與到服務設計的行業中，最大化地發揮其潛能。在入圍的作品中，非營利性組織占45%，多于半數的職業入圍作品來自商業企業（51%）。越來越多的行業開始重視服務設計，將服務應用于商業以及政府組織，不斷促進著服務設計進一步全球化的趨勢。

現今，服務設計不斷被越來越多的人所認可。自2004～SDN成立以來，工作人員在不斷努力著，希望能夠通過這一全球性平臺，促進全球服務設計的發展：他們相信，服務設計在促進商業發展的同時，也是經濟和社會變革的重要手段之一。與此同時，讓人們可以享受到服務設計所帶來的文化、社會便利，以及隨之帶動的全球性經濟發展。

elAC/Intensive Ambulatory Care Program

飛利浦加強性非臥床護理——針對復雜、高成本病人群體，通過遠程護理，進行護理傳送的重新呈像

設計：飛利浦家庭醫療團隊

客戶：任何家庭

現如今，人們的壽命越來越長。對于上了年紀的人來說，無論是醫院還是家中，如果被慢性疾病，例如心臟病，糖尿病，以及慢性阻塞性肺病所困擾，更加需要特殊的醫療護理。飛利浦elAC項目（加強性非臥床護理）是針對復雜、高成本病人群體，為了那些長期患有慢性疾病的病人，更好地了解以及管理他們的在家中的情況而設計的。這一設計可以使得醫者，醫護管理的人們，及時鑒定、處理以及了解病因。這一強有力的系統設計，將會減少醫療系統繁瑣的錄入，可以提供了對于情況復雜的慢性病人，進行最貼心和有效的護理。

這種elAC服務結合了遠程醫療技術，運用一種被稱為eCare陪伴病患的應用程序，監控以及訓練病人。這種轉化了的臨床的模型，結合了從前的各種護理團隊的成員，通過使用eCare應用程序，利用這種平臺，使得臨床醫生可以遠程對病人進行醫療護理，以及做出及時、有效的醫療診斷決策。這一服務以病人為中心，低成本高利潤的，積極有效地對于醫療系統進行對應的管理，提供了以按價值付費方式（pay-for-value）的產品服務。

elAC服務的優勢包括：訂制服務，利用策略設計貫穿服務觸點；對于系統病患用戶進行整體評定；對于病患進行指導（個性化以及虛擬場景）；病患和醫護人員實現遠程咨詢；對于醫護人員所開發的人口健康管理工具；遠程收集醫療數據；為慢性病患者提供醫療關懷；基于環境產生的可量度的醫療護理模式。

溫室——為改善客戶和雇員體驗，對瑞士政府組織進行原型設計

設計：瑞典Transformator設計

客戶：瑞典職業代理中介

Arbetsformedlingen是瑞典的一家職業中介，隸屬瑞士政府。這一組織的主要任務是為了維持和改善勞動市場。多年以來，這家中介面臨的問題是逐漸失去了客戶的信任，盡管他們擁有13000名雇員，320家本地辦事處，以及每年270萬的客戶流量。

溫室項目的目的是創建一種新型的工作模式，使得客戶和一線員工同時提高滿意程度?！拔覀冋业搅艘环N新型的工作模式，勢不可擋。”Arbetsformedlingen的雇員如是說。溫室項目首先創建了七所被稱為“勇氣”的辦公室，挑選了來自不同行業的人員。在三天的培訓中了解什么“服務設計”。之后，把三天中所得的“解決方案”運用到“勇氣”辦公室每天的工作中。這七所辦公室中，其中有一所是總部（HQ）。一線的員工被培訓成具有設計能力的雇員，并且滿足總部的要求。這一設計項目的結果便是獲得適應性強的工作操作流程，經過溫室項目培訓過的雇員一致認為，一旦掌握了這種方法，你工作起來便會得心應手，脫穎而出。

溫室項目最終效果包括：一、創建員工信任：2015年10月溫室項目啟動，這一服務使得員工之間聯系變得容易，也改善了顧客和員工之間的交流模式。這一設計使得74000多名找工作者從中獲益。二、創建員工和公司內部的信任：對于分權的設計使得員工對于工作更加投入，并且灌輸7--種新的思考模式，增強了員工的適應能力，并且改善了總部與分部之間的合作與聯系。這一新的服務具有很高適應性，滿足了前線員工和企業，以及客戶和雇員之間的關系。三、客戶主導的模式促進企業發展：截止到2016年6月，已經有10-15個企業雇員在企業中建立了“溫室概念”。至今，大概有1600個雇員和400位經理在他們的工作中使用了這種方法。溫室項目的最終目標是，所有的員工接受這一概念。

Kudoz——為殘障人士設計的學習平臺

設計：加拿大In with Forward設計

客戶：西蒙弗雷澤社會團體、加拿大本拿比社團

Kudoz是專門為殘障人士設計的學習平臺。使用者可以通過此平臺不斷累積經驗。這些在認知上有問題的殘障人士，把他們的時間花費在不斷地重復做一件事上。這些殘障人士，可以利用這一平臺尋找到當地對于教學感興趣的人們：這一平臺的建立，就像教育界的Airbnb一樣。通過不斷建立擴大的社交網絡，殘障人士可以通過這一平臺享受到融入社會的幸福感，不再感覺被社會所遺棄或者隔離；同時，隨著對于社會的融入，他們對于這一系統的依賴也會逐漸減少。建立Kudoz的原型總共花費了兩年的時間。三個殘障服務機構，一個政府投資者，以及一個社會設計中介，同時試圖回答同一個問題，那就是，“我們如何能夠解決殘障人士的社會隔離問題？”有50位殘障人士參與其中的人種志學研究項目，幫助人們重新定義了這一問題：殘障人士，不僅僅被社會群體所隔離，并且這種隔離使得他們不能夠學習到新的知識和技能。因此，Kudoz的設計，著重于讓殘障人士能夠獲得終身學習的機會，已經有數以萬計的殘障者，通過這一平臺獲得了新的體驗，無論在知識，還是技能方面。隨著這一學習平臺人數的增加，Kudoz做為一個教育的需求量也在不斷增長。endprint

Kudoz平臺同時包括網站與手機應用程序；其用戶包括參與者（殘障人士）和志愿者（教師）。殘障人士通過KudozN以用手機以及電腦預定教學服務，提出需要學習的內容以及需求；志愿者教師首先需要在Kudoz上

超越藥物治療——服務設計在核醫學以及遺傳臨床學的應用

設計：巴西ARYAU設計團隊

客戶：MAM核藥物遺傳學診所

設計將傳統的核醫學診所變成了一個令人愉悅的地方，創建出—種溫暖的，令人歡迎的環境氛圍。這一設計將診所的大廳變成了一個起居室以及一個藝術畫廊。在這里，醫護人員提供給病患可以進行隨意交談的環境：醫療患者有時會選擇坐在旁邊。這一解決方案顯著地降低了病患的焦慮情緒，并且在醫療上取得了積極的改變，醫學和組織的結果。設計模型如下：病患首先獲得醫者邀請，使用手機為病人進行線上注冊，病患開始候診。診所的服務人員接到系統后臺提醒，之后前去陪伴病人在候診時間內進行隨意的談話。然后耐心等待各種檢查項注冊個人信息，標明自己擅長的教育領域。隨后，殘障人士通過Kudoz提出請求，志愿者教師可以選擇、接受這些請求，這一服務通常需要提前24小時預定。教學完畢，殘障人士可以給志愿者教師撰寫回饋，頻率設為每周一次，教師可以通過這些回饋改進自己的教學質量。經過一段時間的學習與反饋，參與學習的殘障人士獲得Kudoz頒發的結業證書。志愿者教師也可以積極地最大化自己的教學能力以及社會影響力。目的開始?；颊咴谶@段時間內是放松和自信的，焦慮和恐懼感被削弱了。在診所的大廳里，設計師創造出了一個結合醫學、藝術和文化的環境，將當地藝術家的作品在大廳以及走廊里進行展出，讓整個診所看起來更像是一個藝術畫廊。

這一設計的挑戰在于，為了創新，CERMEN核醫學診所有完成了新的研究項目：執行診斷成像與放射性示蹤劑。這一創新性變革，大約一個月服務了600名患者。項目實施在追蹤了所有醫護人員的日程之后，病人自始至終與診所保持聯系，并同時保持著深度訪談，以及病人和員工和客戶滿意度調研。我們使用臺面研究，以及定量和定性數據分析對于過程進行補充理解。最終，診所已經為病患提供了良好的醫學服務的標準以及操作質量，但并沒有改變焦慮的情況，由于疾病的存在，而這種存在正消極地影響所有進程。此次項目整體的服務概念專注于康復、健康以及生命力。為實現這一概念，我們打破了標準的模型，將診所醫院工作人員，以及醫療設備從大堂轉移到后臺區域。我們創建了一個客廳，但舍棄了傳統的醫療計數器和相應的數字分配器。

鄉村流動2.0——用服務設計解決貧困問題

設計：比利時Yellow Window

客戶：Westhoekoverleg、Beraad、VVSG、VLAANDEREN、UJN

流動性貧困在很多鄉村中都存在著，是一個全球性問題。如果解決這種看似普通的流動性貧困，是這一項目的重點。在比利時，流動性貧困體現在多方面。項目重點著重在佛蘭德斯市，這一設計項目在系統層面上測試服務設計技術是否可行，并提供相應的解決方案。這一設計引導出新視角的鄉村流動方案，使得“流動方針”基于當地的水平得到發展，這一設計結果作為服務理念，最終將政策轉化為實踐。

這一項目得益之處包括：結合了社會和商業服務的綜合交通樞紐具有多功能：定制的本地服務（食品雜貨、郵政、自行車、社會性、醫療等等）；便捷旅行，可進行個人定制和訪問的流動，享受當地服務（例如旅行分享、租房、當地企業等等）；改善復雜運輸系統的理解，易讀性，其中包括生活幫助+數字集成支持；鼓勵（安全地）使用城市自行車系統，

以社區中心為向導的，幫助潛在的居民組織形成社會以及商業伙伴關系：例如參與（社會）工作，創造和累積工作經驗，實現商業可行性；與其他中心服務建立聯系，如空間租用、組織研討會等；安全旅行，等待以及合理利用時間；讓生活回歸到最有品質的原始狀態。

“他們的鞋子”——為家庭護理所設計的服務工具

設計：挪威奧魯斯建筑設計學院

客戶：挪威奧魯斯家庭護理服務研究及發展中心

這一服務設計的目的是為了解決家庭護士在家庭護理工作中面臨的壓力、困難以及挑戰。在這個項目過程中，設計師著重于家庭護士的每日的護理工作中。不同于傳統的設計調研，設計師基于對護士的日程和行為的觀察，希望可以提供一種“交互式的”資源解決方案。從家庭護士視角，伴隨著他們的日常工作體驗，創造出最適合于他們設計。最終，設計師提供了一個網站平臺服務。醫護管理層能夠利用此平臺，更好地幫助這些家庭護士完成他們的日常工作，實現“更好地互動”。這一“互動”，我們可以理解幫助護士為更容易消化吸收、理解他們的日常工作內容。由于家庭護士是一個并不被多數人所重視的工作崗位，這一設計的完成，使得這些護士得到了醫護管理者最大化的關注，從而有利于他們更好地高效完成日常這些在人們眼里看起來微不足道的護理工作。

互聯網服務工具設計——隨著互聯網而變化的工作方式

設計者：德國、芬蘭Futurice

客戶：Jnternal

10T（Internet ofThings）服務工具是一個具有先驅性的應用于互聯網的工具。它是一個合作型集創意性的工具，為了方便使用者探索“以用戶為中心的交互式情節”。讓用戶體驗到結合了產品實物和數字化的服務體驗。這-工具可以幫助服務設計師處理一些在設計過程中的困難，特別是技術上所面臨的挑戰。這些工具都是開放式資源，不夸張的說：你可以從網上免費下載相關資源，其中包括源代碼以及可以用于3D打印的模型原件，等等。這就意味著，用戶可以在線下上載這些免費的工具，并且工具不斷更新中。隨著時間的流逝，這種工具將不斷變化，在滿足用戶需求的同時，不斷適應著使用者的需求。

這一服務工具主要包括：游戲（工具）卡片，金屬代幣和3D模型，以及一副類似于游戲版圖的設計藍圖。這些卡片包含不同的類型，以滿足不同需求。同時，使用者可以隨意挑選適合自己的卡片類型，沒有嚴格的限制。代幣和3D模型可以代表設計階段不同的角色，例如，一輛小汽車可以代表在服務設計里重要的媒介組成，它不斷鞭策著全員設計的進展與創新，以得到更好的設計結果。設計藍圖能夠幫助設計師更好地完成他們在設計項目中的需求，具體案例可以參照vor項目（www.vor.spaCe）。

運用IoT服務工具產生的最終積極效果包括，一、溝通最大化：很好地結合了設計師以及客戶的需求，使雙方更好地溝通，更好地了解彼此的需要。二、將設計概念有形化：將服務設計應用于互聯網行業，可以使得互聯網變得創新且更加有形化。傳統印象里，互聯網是抽象而技術性很強的，而IoT服務工具的產生，恰好可以將設計師的想法更好地應用于互聯網科技中。三、實現多樣性成果：從前期調研到用戶體驗，從分析用戶痛點到最終設計概念的實現，IoT服務務工具能夠選擇有利于設計的數據支持，并且幫助設計師創造多樣性的解決辦法，以及實現創新性的效果和方案。endprint