鐵路客運服務質量現狀及其提升策略研究

趙德龍

摘要：在鐵路客運量不斷增加、社會服務需求不斷提高的環境下，公眾對鐵路客運工作提出了高層次、多方位的需求。為著力解決大多數旅客關注的熱點問題，更好地服務于社會經濟發展，提高鐵路客運服務質量，樹立鐵路企業形象，是鐵路客運部門當前急需考慮的課題。本文分析了中國鐵路客運服務存在的問題和提高鐵路客運服務質量的必要性，探討了提高鐵路客運優質服務的對策建議，以期切實提升客運服務質量，更好契合公眾期望。

關鍵詞：鐵路；客運；服務質量

改革開放以來，我國鐵路客運發展十分迅速，已成為國民經濟的重要行業，在綜合運輸體系中的基礎性作用日益突出，對促進經濟發展，方便人民生活，解決城鄉人口就業，維護社會穩定，發揮了十分重要的作用。但是，當前鐵路客運也存在一些突出的問題。在市場運營機制下，鐵路與其他運輸方式的競爭必定有所加劇，鐵路企業要脫穎而出，就必須正視目前鐵路客運中存在的問題，從實際需要出發，從服務入手，通過提升客運服務質量來贏得市場占有率。

一、鐵路客運服務質量現狀

（一）客運服務方式滯后，標準化服務落實不到位

很長時間以來鐵路客運都是壟斷的，加上人們出行的需求，使得“鐵老大”的客運服務也飽受詬病。實行鐵路政企分開后，中國鐵路總公司采取相關的措施以改善服務，如推出網絡售票、嚴控列車飯菜價格等。但鐵路客運對旅客的服務也只停留在基本服務方面，缺少一些靈活的個性化服務。在運輸服務中，存在著一些語言不文明、動作粗暴的現象； 有的客運人員缺乏服務意識，對旅客指手畫腳，“鐵老大”式服務模式根深蒂固； 鐵路客運服務人員在工作中簡化作業程序的現象司空見慣。

（二）從業人員綜合服務素質有待提升

鐵路部門客運人員年齡結構偏高。據統計，45歲以上的職工占65% 、30 ～ 44歲年齡段的職工占35% 。而鐵路相關培訓機構很少對職工進行有效地培訓，培訓內容生硬，缺乏實踐性，大多數培訓以學習上級文件為主。同時在鐵路部門內部沒有建立嚴格的競爭機制，如獎罰考核制度。職工的獎勵懲處完全由領導決定。這就導致職工缺乏積極進取精神，文化水平和業務素質得不到提升。

（三）鐵路客運服務硬件設施不足

近幾年鐵路客運設備、設施有所更新和改進，高速鐵路的出現讓人們出行成為一種享受，但部分線路客車仍然陳舊，還存在不少的綠皮火車，列車環境惡劣，設備設施破舊，車上空氣質量差，冬冷夏熱。與此同時，鐵路部分車站的硬件服務設施難以滿足旅客的需要。許多車站由于設計方面存在缺陷，留下了諸多的安全隱患； 售票點少而小，售票、乘車信息難以 查詢等問題造成旅客購票、乘車不便。

（四）鐵路客運管理制度滯后，管理水平存在不足

近些年雖然鐵路客運部門一直在采取精簡人員、崗位優化合并等措施以提高效率，但是缺乏有效的用人機制和職工激勵機制，職工的工作積極性難以充分調動。鐵路運營管理缺乏相應的獎懲機制，導致工作人員消極怠工，服務態度不佳。

二、鐵路客運服務質量的提升策略

（一）營造國際化、人性化、靈活化的發展氛圍

中國的客運優質服務需要和國際接軌，這樣才能增強鐵路企業的競爭力。首先要積極吸取國外先進的管理經驗，積極向國際化、規范化標準發展。其次要制定靈活的服務標準，根據不同列車種類、車型、坐席和車站的等級分類制定。最后要做出服務承諾，公開接受社會各界和旅客的監督，打造優質服務國際化、人性化、靈活化。

（二）培養從業人員的服務意識，營造文明和諧的服務環境

1.營造鐵路輸運企業服務文化

企業文化是一個企業所有員工共同遵守的信念、價值觀和最高目標，是一個企業的處事方式和文化符號。鐵路客運部門應該營造“服務群眾”的企業文化以更好地培養職工的服務意識。鐵路企業要想持續健康地發展，必須建立起符合自身特點的積極向上的企業文化。

2.完善服務標準，落實服務措施

在建立、落實服務標準上下功夫，一方面，結合高鐵和既有線站車的實際情況，細化每一項服務標準，明確到每一個崗位提供哪些服務項目，達到什么標準，并向社會公布服務標準，接受社會和旅客監督；另一方面，組織職工進行標準化學習，規范崗位作業行為。杜絕“生、冷、硬、頂”的不良行為，將《客運服務規范用語》、《窗口行業“服務忌語”》等匯編成冊下發到每一個職工，并明確標準化和非標準化作業的獎懲措施。

（三）完善各項體系，接受社會各界的評價和檢閱

1..完善反饋體系，主動接受群眾檢閱

對旅客反映的突出問題進行記錄并分類，建立問題庫，迅速整改，并通過媒體或通告實時向社會公布整改情況；全面落實旅客投訴、咨詢首問首訴負責制，規范處理原則，落實到位。每月將客服中心、車站咨詢臺收集的咨詢和投訴信息全部建檔立案，進行定期回訪；對群眾反映強烈的所有問題，逐一落實責任部門和整改時限，實行責任部門、責任人掛牌整改，對旅客反映問題整改不到位造成嚴重影響的，要追究單位主要負責人的責任。并建立了旅客投訴反饋制度，對旅客投訴做到件件有登記件件有處理、件件有回復。

2.完善糾錯體系，不斷提升服務質量

建立有效的客運服務質量考核制度，將客運服務質量作為站車評比、崗位評先的重要依據，對發生嚴重以上路風事件和服務質量問題的，實行一票否決； 各基層單位、車隊每月都要對旅客評價信息進行匯總，對滿意度高的員工給予適當的獎勵，對滿意度差的員工給予懲罰，做到獎懲分明。建立客運服務相關部門和各單位的工作配合機制、車站與車站之間的聯勞制度。實行統一考核，責任同當、同獎同罰。杜絕“各掃自家門前雪”、“單兵作戰”等現象。每月、每季度將旅客投訴建議、媒體曝光和內部考核相結合，對客運服務質量進行綜合分析，并將評價結果納入客運站段經營責任制考核，作為提升服務質量的努力方向，使所有服務質量問題在第一時間得到解決。

三、結語

提高鐵路客運服務質量是一個長期的、復雜的、艱巨的工作，鐵路運輸企業必須遵循服務價值理念。通過良好的鐵路運輸服務體制機制來約束和管理鐵路工作人員的行為，提高鐵路運輸服務管理質量，使鐵路運輸業走向健康和諧發展的軌道。

【參考文獻】

[1]藺雷，吳貴生編著， 服務創新[M]. 清華大學出版社 ，2003

[2]李麗. 提高鐵路客運服務質量的探討[J]. 山西科技. 2013（04）endprint