公共設施設計的服務標準化維度

潘長學　楊祥祥　邵健偉

摘要：忽視公眾及企業的參與，或將標準化簡單地移植到公共設施設計難以滿足公眾對城市精細化生活的需求。倡導以服務為核心，通過文獻分析和田野調查，從利益相關者角度構建公共設施設計的服務標準化維度：使用者服務標準化、企業服務標準化、管理服務標準化，推動公共設施設計研究從政府管理視角向利益相關者需求系統的轉變。

關鍵詞：公共設施 服務 標準化

引言

公共設施的簡單標準化難以滿足設計服務精細化的要求已成不爭事實。隨著服務社會已經到來，“服務標準化越來越成為現代標準化的重要內容”。當前公共設施的研究主要從政府管理的視角出發，集中于標準化管理與規劃。從設計服務視角的標準化研究與實踐十分匱乏，設計的參與度較低。近年，關于公共設施設計存在的問題屢見報端，引起人們對公共設施設計標準的關注。我國2016年度社會管理和公共服務標準化聯席會議也對十三五社會管理和公共服務標準化給予了足夠重視。今天，設計已不再像過去那樣，它是后現代創造價值的一種新類型，其中社會活動和物品本身及服務相互交織在一起。公共設施研究應當從政府管理視角轉向利益相關者的需求系統，更多地關注社會功能與服務，積極通過服務標準化的研究推動公共設施設計變革，提升空間質量。

一、公共設施及其服務設計探索

公共設施已經成為城市空間中不可或缺的組成部分，是一個涉及諸多對象的多維度復雜概念。總的說來，主要是從研究的內容范疇（消防系統、交通系統等）和屬性（公共、準公共、私有）進行分類，一般可分為城市基礎設施、城市家具及城市公共裝備。但這種分類仍然存在歸屬關系不清的問題。可以明確的是，不管何種類別和定義，都不能抹殺其公共服務的功能。由于目前三種分類涵蓋的內容在不同的國家和地區尚不統一，因此從提升市民日常生活質量出發，本文研究的對象主要是與公眾日常使用密切相關的街道公共設施，而諸如供排水設施、能源設施、執法設施、應急裝備等則不包括在內。

過去，設計主要服務企業，通過提升產品的附加價值為企業牟利，通過產品的物質本身間接影響社會。隨著社會問題的增多和被廣泛重視，設計直接與社會服務結合，產生了服務設計（也稱社會創新），旨在解決社會問題。相對于一般的商品設計，公共設施的社會服務功能更直接也更突出。在公共設計（社會設計）領域，公共設施設計已經受到了更多的關注，可持續設計、綠色設計、彈性設計等理論等已被運用到實踐中形成了一些設計原則：易用性、安全性、系統性、審美性、獨特性、公平性、合理性、環保型、法制性等。針對未來的城市發展，許多學者進行了公共設施可持續性設計方法的研究。Ezio Manzinl指出：在當代社會，“彈性”和“可持續社會”是社會創新的方向。香港理工大學公共設計研究室也通過香港案例研究，針對城市環境的變化研究，提出街道家具的一系列彈性設計原則。

國家和地方規范方面，主要是從管理及規劃上進行說明，鮮有觸及設計問題。多見于國家和地方出臺的公共設施指導性文件。如《城市公共設施規劃規范》（GB50442-2008）主要對服務設施用地進行了規劃指導，《城市道路交通設施設計規范》（GB 50688-2011）主要對道路交通設施的設置和一般性能指標進行了說明。

研究方法及實踐方面，田野調查，合作創新，參與設計，模塊設計等被廣泛采納。但另一方面，也有專家指出現有的社會設計服務方法及成果在處理傳統簡單機械的“禮俗社會”問題時卓有成效，但在有機組織的復雜“法理社會”中顯得力不從心。另外，還有學者把馬斯洛需求層次理論引入公共設施設計，借以服務人們不同層次的需求。實踐方面，針對公共廁所、護欄、公交站、無障礙設施等有較多專項研究，形成了一些設計案例及指導意見。香港理工大學公共設計研究室在該方面進行了諸多實踐，如FlexiBOL欄桿設計（見圖1和圖2）、廢物收集箱頂部的煙灰缸設計及底部的儲水設計（見圖3～圖6）。FlexiBol欄桿設計可以根據不同社區的活動需要作出不同的改變以發揮各種功能。所有部件都安裝在欄桿中，方便進行安裝及拆卸的工作；廢物收集箱頂部的煙灰缸的便捷設計，使清潔工人可以靈活轉動，有效地清潔煙灰缸的煙灰，同時也使得維修更加方便。廢物收集箱底部的儲水設計，使收集箱有足夠的重量不容易被風吹倒，在搬運前也可以把水倒出，減輕運輸及移動收集箱的負擔。

總之，關于公共實施的服務標準化探索較為零散，或偏與環境的關系，或偏功能使用，或偏管理，沒有形成系統。“彈性設計”是控制公共設計質量中的重要途徑，但是在實踐層面給予的關注卻不夠。

二、服務標準與服務標準化

從發展角度看，標準化可以分成三個階段：建立標準化產品體系，生產過程管理標準化及“服務于人”的標準化，產品的層次也從功能和效用的提供延伸至更廣泛需求的附加服務和價值。（如圖7）所示。

隨著對人本的重視，產生了服務標準化的理念。服務標準是“為了在服務領域內獲得最佳秩序，經協商一致制定并由公認機構批準，共同使用和重復使用的—種規范性文件。”服務標準化“是通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程”。

服務標準化是標準化的新領域，目前關于服務標準化的認識主要集中在三個方面：公共產品、競爭工具、系統工程。服務標準化理念自產生之后便經歷了快速的全球推廣，已被廣泛應用于各設計領域。雖然我國在2003年修訂的《服務標準化工作指南》中也明確指出了要推進社會公共服務的標準化并在近年不斷發展，但“是以機構管理、設施設備、輔助儀器相關標準為主，真正意義上的服務標準十分匱乏”。

“將公共服務先進理論、管理和服務模式轉化為管理和服務標準規范”是服務標準化未來路徑之一。開展公共設施設計的服務標準化工作可以滿足街道日常的交通、生活需求，促進管理效率提升并提高供給企業的的效益，另一方面推動服務標準化也是提升城市核心競爭力的重要因素。當前，公共設施的標準化設計對“公共服務”屬性的研究不夠深入，大多是把傳統的工業標準或產品標準直接移植過來，隨之產生了許多現實問題，如機械的公共設施標準化導致地域文化的喪失，對視障人士、殘障人士等弱勢群體使用行為研究的缺乏導致社會公平問題的出現等。公共設施的公共屬性決定其必須服務大眾，服務的目的決定其必須滿足社會活動需求。在當前快速的城市化進程中，有必要建立具有前瞻性的公共設施服務標準。endprint