紅豆集團“1314服務管理模式”獲亞洲質量創新優秀項目一等獎

文_宗京京

紅豆集團“1314服務管理模式”獲亞洲質量創新優秀項目一等獎

文_宗京京

近日，第二屆亞洲質量功能展開與創新研討會在杭州舉行，紅豆集團發表的“基于客戶需求的連鎖專賣店服務接觸點管理”項目，榮獲亞洲質量創新優秀項目一等獎。國家質檢總局質量管理司副司長陳曉波，亞洲QFD協會會長、國際著名質量專家、日本戴明獎評審委員長新藤久等國內外知名專家學者擔任本次研討會嘉賓，現場共有200余家企業參加本次研討會。紅豆等30余家企業進入研討會現場發表環節，經專家評審和企業答辯，紅豆集團等10家企業發表的項目得到評審組高度認可，榮獲一等獎。

服裝產業是紅豆集團的主業，面對成本不斷上升、人民幣升值幅度加大、外部變幻莫測的經營環境，早在2008年，紅豆服裝板塊就提出由生產經營型向創造運營型轉變，從低端制造加工的生產向微笑曲線兩端“研發”和“終端”轉變。一手向研發設計要競爭力，一手向品牌要效益，紅豆集團打造了屬于自己的“微笑曲線”。跳開層層的分銷渠道，紅豆集團投巨資打造紅豆連鎖專賣店及配套物流基地，在全國各地開設連鎖專賣店，搶占市場終端。

紅豆服裝產業以制造業的身份進入商業流通領域，在從制造商的身份到市場終端掌控者的身份轉換過程中，發現了自身經驗不足的問題。隨著連鎖專賣店的快速擴張，專賣店管理上的問題逐步凸顯，經研究，出現問題的根源在于管理制度和服務行為規范是以內部管理為導向，沒有從客戶的角度和實際情況出發制定服務的標準。針對這個問題，紅豆集團通過推進卓越績效模式，積極探索提高服裝專賣店服務質量的路徑。

質量功能展開 QFD(Quality Function Deployment)是一種把顧客或市場的要求轉化為設計要求、零部件特性、工藝要求、生產要求的多層次演繹分析方法。雖然質量機能展開（QFD）在產品設計開發上的應用已經成熟，但是在服務的研發上應用較少，服務本身的無形性的特點也導致評價和應用困難。

紅豆集團項目小組創新思路，借鑒經典的服務行業標桿的做法（包括中國移動以及萬科的經驗）。最終根據服務的重要特點——顧客參與服務過程，嘗試從顧客體驗的角度來劃分服務過程，找到服務顧客的接觸點，并設計接觸點的服務目標及服務標準。

結合服務過程管理、質量機能展開（QFD）、關鍵時刻、峰終定律及服務藍圖技術等方面的理論，最終提出了一套具體的可操作的實施方案，該方案就是紅豆服裝專賣店“1314服務管理模式”，即13個接觸點、1張服務藍圖、4個關鍵時刻。

該項目經過實踐與推廣后，紅豆集團的各大門店在市場上都取得了可觀的業績，顧客滿意度得到大幅提升。紅豆集團作為服裝界唯一“國家商標戰略實施示范企業”，現擁有紅豆男裝、紅豆居家、紅豆家紡、小紅豆童裝等服裝連鎖品牌，通過自營和加盟的方式使連鎖專賣店遍布全國，現有服裝專賣店已達3000多家，并通過信息化系統加大對市場終端的管理。

質量是企業的生命之源，紅豆集團堅持注重質量管理并非一朝一夕，而是數十年。紅豆集團董事局主席、CEO周海江認為，企業發展歸根結底就是要有好產品，只要產品過硬，就會有市場，就會受歡迎。紅豆集團就是以堅持做好產品為理念，以質量強企，持續卓越為目標，提高整體績效和能力，為紅豆的持續改進提供長期的原動力。

在質量管理上，紅豆一直堅持狠抓三個方面，一是持續推進卓越績效管理。紅豆2009年全方位導入并推進卓越績效管理后，在全體員工的積極配合和努力下，取得了較好的成效，在企業文化、戰略管理、現場管理、流程管控、客戶關系管理等方面得到了較大提升。二是加大研發投入，推進技術創新。紅豆的“三站三中心” 為科研創新提供了良好的平臺基礎。（“三站”指的是博士后工作站、院士工作站和研究生工作站，“三中心”指的是企業技術中心、工業設計中心、工程技術研究中心。同時，產學研的緊密合作，能夠有效提高企業科技創新能力）。作為國家專利試點企業，紅豆連續多年申請專利百件以上，2017年專利申請數達到256件，累計專利超 3000件。三是弘揚質量文化，提高思想素養。質量是系統工程，需要全員參與。紅豆大學定期對各級員工進行培訓，使集團從上而下形成了以“以質量求生存，以服務促發展”的質量文化，以優質的產品質量和服務質量來維護消費者的合法權益。

多年來，紅豆榮獲省、國家級榮譽600多項。2013年，紅豆集團獲江蘇省出口企業優質獎和國家級技術創新示范企業。2014年9月，紅豆集團榮膺全國質量標桿，為江蘇兩家、無錫市唯一獲此殊榮企業。2017年2月，紅豆集團榮獲江蘇省最高質量獎項“江蘇省質量獎”，成為本屆江蘇省質量獎評選中服裝領域唯一一家獲獎企業。