東華IT運維管理系統系統運維專屬管家

1.產品概述

東華IT運維管理系統ForceView Service Desk（FVSD）是依據 ITIL2011理論體系，遵循ITSS標準，結合用戶實際應用需求，研發的一套IT運維服務管理支撐平臺，能夠方便靈活，全面地實施標準ITIL服務支持管理流程，包括事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理、服務級別管理；并且提供值班管理、任務計劃管理、公告管理、庫存管理等日常運維服務流程，可以適應國內不同規模用戶的服務流程管理需求。

2.產品功能

規范流程，高質服務

服務臺 高屋建瓴全面監控

服務臺作為信息部門和服務客戶之間的唯一聯系點，提供了一個化被動管理為主動管理的有效工具，它既可以響應客戶的詢問和請求，也可以解決客戶的故障和疑問，對事件的處理過程進行全面監控，提高事件的處理效率和客戶的滿意度。系統支持主動鏈技術，可以通過電話、姓名等關鍵項自動關聯其他基本信息，并顯示在界面中。

事件管理 私人管家級的服務

事件的分類包含日常服務請求、普通事件和事故，事件管理流程包括接受和記錄事件、附件添加、分類和確定優先級、調查診斷、知識庫關聯、事件處理、事件升級和關閉事件。管理人員可以通過流程重演和事件日志監控整個事件的處理過程和處理方式，保證更好的事件解決效果。

公告管理 小喇叭隨時廣播

系統管理員可以利用公告管理發布系統變更、系統升級、重要事項、通知活動等。

服務目錄管理 定義服務目標

系統定義和管理IT部門為客戶所提供的服務和服務目標，促使IT部門與客戶之間建立起一種長期穩固的依賴和信任關系。

申訴管理 “有冤申冤”

提供客戶對不滿意的服務進行申訴的渠道，可以針對具體的事件或故障進行申訴，同時支持對申訴事件的問題和變更管理。

自服務臺 定制查詢系統

為客戶提供一個查詢知識庫，自助解決事故，提交服務請求，跟蹤處理情況，意見反饋，咨詢和了解信息的平臺。

多級服務，動態管理

服務級別管理 定義服務水平協議

服務水平管理通過對服務水平協議進行準確的定義，并通過自動化流程和實時監控服務情況，使用戶能不斷改善服務質量和完善服務協議。該模塊通過服務水平協議制定、服務水平協議解析、服務監控、自響應操作、報告功能保證上述活動穩定有效地進行。

配置管理 資產帳目統籌管理

配置管理通過配置管理數據庫（CMDB）囊括了整個服務生命周期中的各種服務資產，包括硬件、軟件和其他服務。它提供了一份完整的資產目錄，方便對各種資產進行管理，通過配置項為其他流程活動提供基礎數據支持。

供應商管理 管理維護合作關系

根據服務支持合同對IT 環境的第三方提供商進行管理，維護用戶與第三方提供關系，保證第三方提供商提供服務的質量。

系統管理 基礎信息管理

系統管理主要實現流程監控、角色管理、權限管理、人員管理、基礎信息配置、職責委托、個人資料修改等功能。

風險控制，資產更新

問題管理 解你所憂

事件管理處理故障并恢復有關服務，在其不能解決的時候將故障轉交給問題管理，或者是多次發生的重復性的故障，也可以提交為問題管理，通過問題管理為其找到根本原因和解決方案，徹底解決該類故障。

變更管理 隨機應變

變更管理的功能包括：記錄變更請求、分類和確定優先級、授權、變更計劃、實施變更、評價和終止變更。對于變更的配置項，系統支持關聯性自動變更。

發布管理 見機行事

發布管理用于對經過測試后導入實際應用的新增或修改后的配置項進行分發和宣傳。它與變更管理、配置管理緊密結合的，當新發布引起IT 基礎架構的變更時，配置管理數據庫也進行實時的更新，同時發布的內容也要保存到最終軟件庫中。發布管理分為：全發布、局部發布和包發布。

庫存管理 一目了然

包括對設備的入庫和出庫的管理，入庫管理支持批量設備入庫，出庫管理支持對借用和領用的不同管理方式。

輕松值班，日常巡檢

值班管理 全面詳實

值班管理用于實現統一的電子化值班管理，規范值班管理制度。值班管理功能包括：參數化的班次周期的個性化定制、異常交接班的處理和記錄、提供靈活的提醒機制、全面地記錄值班過程中的大量事務、為績效管理提供考核數據。

作業計劃管理 超級靈活多樣

任務計劃功能包括：多樣化的任務類型選擇、個性化地計劃一項任務、系統巡檢、提供靈活的提醒機制、記錄任務計劃的執行情況、輔助變更管理和發布管理中的任務規劃。

知識庫管理 專屬查詢系統

知識庫作為故障解決方案中心，支持個人知識收藏夾、熱點知識排序等功能。對于知識信息的檢索，支持關鍵字檢索和模糊檢索功能，在流程工單處理過程中，系統自動匹配相關的歷史工單以及知識，也可以自行全文檢索。

隨時隨地，移動運維

系統支持Android、IOS 等操作系統的手機終端、PAD 終端，提供故障告警、設備管理、資產掃描、工單處理、工單審批等移動功能。

數據挖掘，績效考核

績效管理 量化績效考核指標

績效管理功能包括工作量指標設定、執行、統計以及考評等多個功能，工作量指標設定用于對流程中每個活動的工作量進行綜合設定，指標設定的依據包括工作類型、配置、時間、成本等多個因素。執行則是對已發生工作量進行計算、記錄、更新等控制工作，隨服務流程的執行而進行。統計用于對一項或多項服務，一段時間或者一個組織機構內的工作量進行綜合，用于績效的分析與考評。

報表分析系統 海量統計詳細分析

系統本身提供了大量的基礎報表和統計分析報表，針對服務完成情況，個人工作情況，小組工作情況，部門工作情況進行詳細的統計和分析。系統支持集成專用報表工具（例如：Crystal 報表工具）進行專業化分析展示。

流程設計，輕松自如

流程設計工具

系統提供自主研發的流程設計工具，以圖形化可拖拽的方式快速定制業務流程：

表單設計工具

系統以圖形化方式為業務流程繪制表單頁面，支持多種布局，支持所有常用表單組件，支持自定義業務組件，支持頁面模板復用。

3.典型案例（超過200家）

中國電信北方九省ITSM項目

山西移動IDC IT服務管理系統

中國石油集團公司IT服務管理系統

中國民航總局IT運行維護管理平臺

寧煤集團IT管控平臺

寧夏電力公司IT綜合運維管理平臺

國家水利部及七大流域IT服務管理系統

北京市水務局IT運維管理平臺

漢口銀行IT運維管理系統

廈門銀行IT服務管理系統

內蒙農信IT服務管理系統

廣安門醫院IT服務管理系統

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