精準(zhǔn)化成就業(yè)績(jī)
——中煙信息保障關(guān)鍵業(yè)務(wù)安全

IT運(yùn)維在助力單位業(yè)績(jī)時(shí)正遭遇服務(wù)成本和系統(tǒng)崩潰風(fēng)險(xiǎn)的二律背反關(guān)系。IT部門(mén)在工作中存在任務(wù)多、責(zé)任大、時(shí)間緊、事物雜、運(yùn)維難度大、成本控制嚴(yán)等困境。通過(guò)精準(zhǔn)運(yùn)維的實(shí)施調(diào)整，能夠使信息系統(tǒng)與業(yè)務(wù)活動(dòng)保持心跳匹配一致。

北京中煙信息有限公司能夠?yàn)榭蛻?hù)提供全面的信息技術(shù)服務(wù)，為對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效地監(jiān)督和控制，公司于2008年通過(guò)ISO20000的認(rèn)證，立足國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展中國(guó)最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

在剛剛舉辦的2017（第八屆）中國(guó)IT運(yùn)維大會(huì)上，北京中煙信息技術(shù)有限公司獲得了“2017中國(guó)IT運(yùn)維服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)”獎(jiǎng)。

圖1 精準(zhǔn)運(yùn)維框架

在IT運(yùn)維的過(guò)程中，客戶(hù)最需要的是什么？首先，在關(guān)鍵業(yè)務(wù)運(yùn)行時(shí)不發(fā)生故障，或少發(fā)生故障；當(dāng)發(fā)生故障，能及時(shí)找到運(yùn)維人員；發(fā)生故障時(shí)，將得到快速恢復(fù)。其次，運(yùn)維服務(wù)商能夠主動(dòng)定期報(bào)告系統(tǒng)的運(yùn)行情況；遇到多方協(xié)調(diào)的問(wèn)題，運(yùn)維商之間能夠主動(dòng)配合。另外，運(yùn)維服務(wù)商主動(dòng)對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)和預(yù)防，運(yùn)維服務(wù)商幫助規(guī)劃基于業(yè)務(wù)需求的IT資源配備。

那么，要怎么幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)這些愿望？首先要建立風(fēng)控模型，這是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的關(guān)鍵。風(fēng)控模型中包含作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)績(jī)風(fēng)險(xiǎn)幾個(gè)要素。作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)是指信息系統(tǒng)各環(huán)節(jié)操作與維護(hù)層面的風(fēng)險(xiǎn)，安全風(fēng)險(xiǎn)包括與信息系統(tǒng)相關(guān)的人員安全、設(shè)備安全、信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全、環(huán)境安全等，管理風(fēng)險(xiǎn)是指與信息系統(tǒng)運(yùn)行相關(guān)的制度、管理等方面的風(fēng)險(xiǎn)，政策風(fēng)險(xiǎn)是指與客戶(hù)有關(guān)信息系統(tǒng)的運(yùn)行管理政策與規(guī)定可能存在出入的風(fēng)險(xiǎn)，業(yè)績(jī)風(fēng)險(xiǎn)則是涉及到被通報(bào)等運(yùn)維管理績(jī)效類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。

運(yùn)維服務(wù)商在IT治理中最理想的狀態(tài)是到位而不越位。IT運(yùn)維服務(wù)治理明確了甲方與乙方的地位，劃清了各自的工作邊界，解決了甲乙雙方的供需矛盾，形成了動(dòng)態(tài)平衡的利益共同體。