如何做好信訪工作的經驗交流

李京澤

摘 要：隨著我國經濟體制改革的深入開展，信訪工作越來越重要，它不僅能夠保障企業的正常運轉、維護員工的切身利益，而且能夠在一定程度上促進社會的和諧穩定，企業和單位要加強對信訪工作的重視。本文在介紹信訪工作重要性的基礎之上，結合自己從事信訪工作多年的工作經歷，給出了如何做好信訪工作的建議與對策。

關鍵詞：企業 信訪工作 經驗

中圖分類號：D632.8 文獻標識碼：A 文章號：1003-9082（2017）09-0-01

筆者參加工作以來，連續14年與信訪工作打交道，先后在兩個單位從事工作，都是負責跟思想政治工作相關的領域，負責單位的信訪維穩、安全生產、治安消防和應急管理等工作。自己對信訪工作也有自己的見解與看法。本文主要從信訪工作的重要性、如何做好信訪工作兩個方面展開經驗交流。

一、信訪工作的重要性

1.信訪工作能夠有效維護員工的合法權益

隨著我國經濟的迅速發展，很多復雜的矛盾與困境也逐漸呈現了出來，包括企業員工的薪資、單位職工的福利、經濟體制改革所涉及到的利益調整等等問題。信訪工作是聯系單位與職工、社會等群體的橋梁，它能夠有效地疏通各個主體之間的矛盾，恰當的解決相關的問題，從而有利于企業單位的健康發展。作為單位的員工，能夠通過信訪這一方式來表達自己的訴求，維護自己的合法權益，提出相應的建議，來滿足自身的需求，有利于企業與員工的有效溝通。

2.信訪工作能夠幫助企業及早發現并解決問題

首先，在信訪工作之中，信訪工作人員通過合理恰當的方式來解決與員工之間的矛盾，降低內部矛盾的影響，有利于企業的正常經營與良好運作；其次，信訪工作人員通過了解員工所上訪的原因及提到的問題，能夠及時的發單位在經營運轉過程中所存在的問題與矛盾，能夠盡早的采取相應的措施進行處理，以此確保單位的健康發展；同時，有效的信訪工作能夠幫助員工排憂解難，樹立企業良好形象，同時能夠積極地帶動員工的工作動力，有利于企業與員工的共同發展。

3.信訪工作有利于企業與社會的和諧穩定

首先，如前文所述，信訪工作對于企業的健康發展來說意義重大，其能夠有效地促進企業的可持續發展，樹立企業的良好形象，維護企業的和諧穩定；同時，企業作為經濟社會的重要組成部分，企業的穩定發展直接影響著社會的和諧穩定，信訪工作是解決企業所面臨的矛盾與問題最直接有效的方式。因此，加強對企業信訪工作的重視，不僅有利于企業自身健康良好的發展，而且有利于促進整個社會的穩定與和諧。

二、如何做好信訪工作

筆者以自身多年的信訪工作經歷，總結了做好信訪工作所要注意的幾個要點，具體如下：

1.深刻認識信訪工作，加強對信訪工作的重視

首先，企業與單位要認識到信訪工作的重要性：它是企業管理工作中的重要組成部分，不能忽視，是溝通企業與員工或者社會群體的一個橋梁，它對企業的健康發展與社會的和諧穩定都起到了很大的促進作用。其次，在對其認識的基礎上，企業應當加強對信訪工作的重視，配備相應的綜合性人才與相關的資源等，為信訪工作的開展提供基礎保障。

2.注重思想政治工作與信訪工作的有效結合

首先，企業應當認清信訪工作與思想政治工作之間的關系。信訪工作本質是思想政治工作的一部分，二者有著密切的聯系。思想政治工作作為思想指導，涉及的主要是政治立場問題，通過宣傳、開導、教育等方式，旨在提升相關人的思想覺悟；信訪工作則是具體到實踐問題，主要解決的是企業日常經營過程中的所遇到的矛盾，也會涉及到思想方面的問題。因此，二者存在著一定的互補。其次，企業應當分別做好思想政治工作以及信訪工作，同時，應當注重二者之間的有效結合，以期對企業的健康發展發揮更大的促進作用。

筆者在2005年任職期間，發現一名單位職工劉某患有嚴重心理疾患——重度抑郁癥。根據單位的有關規定，該同志不適合在本單位工作，需要離職。但其家屬以劉某入職前身體健康、抑郁癥系單位不正規管理造成為由，不但拒絕接收，而且還到單位駐地鬧事，引發警民糾紛，造成了嚴重影響。根據單位領導安排，筆者負責劉某家屬的矛盾處理和劉某的離職工作。剛開始接觸到此事時，筆者主要想通過與家屬詳細溝通，了解他們的真實想法，動之以情、曉之以理，不厭其煩、耐心說服，反復講政策、來回談利害，最終讓家屬認識到孩子退回原籍是為了孩子健康而采取的最有利措施，最終家屬認同了筆者的說法，配合單位完成了劉某的離職工作。

3.信訪工作人員要不斷加強學習、提升自身能力

信訪工作是一個綜合性很強的工作。信訪工作人員應當與時俱進，不斷地參加學習與培訓，提升自身的分析與解決問題的能力，以勝任信訪工作。首先，他們要學習黨相關的理論與知識，提升自身的政治覺悟，同時學習最新法律法規，做到與信訪人員溝通時有理有據。其次，信訪工作人員要清楚信訪工作制度，熟練相關的工作程序，掌握恰當的工作方法，同時注意信訪工作時的儀容儀表、神態舉止等，樹立企業的良好形象。再次，要求信訪工作人員要與時俱進，不斷更新學習相關政策法規，做到心中有數。同時，要理論聯系實踐，在處理具體信訪事宜上，要靈活多變，具有很強的應變突發事件的能力。在企業實施重大改革的時候，要努力做好相關工作的宣傳及相關人員的安撫，耐心給員工講解相關的政策及措施等，減少上訪量。在員工上訪的過程中，做出有理有據、切實可行的解答，捕捉上訪群眾的訴求，并最大程度的幫他們解決，提升員工的滿意度。

筆者在2012年任職期間，單位一員工張某通過微信與一女同志趙某取得聯系并發展。隨著深入了解，張某認識到趙年齡大（52歲），且有婚史，感到上當受騙，通過在微信上對其進行拉黑來斷絕與趙某交往。失聯后，趙某通過各種渠道找到張某為我單位員工，以張某欺騙其感情為由，要求張某必須與其結婚，并三番五次到單位鬧事。領導安排我牽頭處理此事。在和趙某幾次接觸后，發現趙某不但依仗自己有親屬在大機關工作不斷威脅男方，還提出了若干嚴重違法的要求。依靠耐心說服做工作的可能性是不大了，于是筆者認真學習了相關法律法規，反復研究了國家相關的政策，對張某所犯錯誤如何處理做到了心中有數，對趙某的無理要求和惡劣行為違反什么法律制度也有了一個大概了解。而后，再次找趙某談，并將所有談話進行錄音，作為依法處理的依據。經過幾次談判后，趙某發現自己愿望無法實現，并且我們也不怕其威脅，更敢于主動通過法律手段來解決問題。同時，筆者明確表示：如果趙某再到單位無理取鬧，我們將以擾亂部隊治安、干擾秩序為由請公安機關處理，并聯系其原籍公安部門協助處理。最后，趙某無奈離去。

4.信訪工作人員要掌握靈活的方法、改進工作方式

信訪工作是一個復雜性很強的工作，要面對的是各種各樣的上訪事件。首先，需要信訪工作人員具有較強的應變能力和靈活性，遇到突發事件時，信訪工作人員應該能夠及時冷靜的處理；當遇到偶發事件時，信訪工作人員應當能夠采取靈活的方法進行恰當處理。這對信訪工作人員的能力提出了要求。其次，信訪工作人員要不斷地改進工作方式：主動深入調查職工的內心想法、相關訴求及建議等，防患于未然，及早給員工解答困惑，有效地幫員工解決問題；遇到信訪事件時，要依法依政策處理，做到客觀公正；并且要拓寬信訪渠道，以實現最大程度的接受員工的監督，給員工盡可能多的機會來表達自己的想法與訴求。

5.信訪工作人員應當不畏難、不怕事、堅持正義

由于信訪工作的特殊性，信訪工作人員難免會遇到棘手的事件或者素質不高的信訪人員，這些會給單位或者信訪工作人員帶來不利的影響。但是，信訪工作人員應當不畏難，堅持自己內心的主張，以黨和國家的政策標準來要求自己，做到堅持正義、不惹事、不怕事兒，真正做好信訪工作，為企業和社會的和諧穩定發展貢獻力量。

筆者2014年到另外一家單位工作，任保衛部部長，負責集團公司安全生產、信訪維穩、治安消防和應急管理工作。2014年8月，公司退休職工高某到集團公司上訪（2003年高某為出租車司機，運營期間遭歹徒搶劫，被歹徒刺中七刀，身受重傷，失去勞動能力，但公安機關未結案，高某不能評定為工傷），以未評定工傷現在工資待遇遠遠低于同齡退休職工為由，要求企業予以重新評定工傷，并補償經濟損失若干。根據職能分工，在主管領導的帶領下，由我牽頭，聯合勞動部門做高某的工作。高某不顧政策規定，向領導提出無理要求，并以自己在社會上認識黑白兩道為由，對負責處理的領導進行威脅。處理高某的上訪事件過程中，筆者堅持做到：你不違法，我不違法，你要違法，我就報警，第一時間通過法律手段解決問題；如果好好商談，那我們就給你提供一個平臺，創造一個環境。最后，高某看到我們一不怕威脅、二不會妥協，最終向公司領導緩和了氣氛，由業務部門結合實際妥善處理了上訪問題。endprint