淺析圖書館智慧化服務

(廣西壯族自治區圖書館，廣西 南寧 530022)

淺析圖書館智慧化服務

張建敏

(廣西壯族自治區圖書館，廣西 南寧 530022)

隨著互聯網的發展和大數據時代的到來，圖書館服務正在經歷從“紙質+信息”的混合服務模式，進入到一個純粹的網絡信息服務模式，從而實現圖書館智慧化服務模式。通過對圖書館智慧化內涵的論述，分析智慧化服務的特征，并提出圖書館智慧化服務的實現路徑，以期在互聯網不斷發展和新技術強大支撐的前提下，圖書館學科館員綜合素質不斷提高、讀者服務手段不斷豐富，從而使讀者素質不斷提高，最終達到圖書館的智慧化服務狀態——知識的自由轉化和人與知識的和諧共生狀態。

圖書館；智慧化服務；以人為本；知識轉化；和諧共生

隨著全球智能化的不斷發展，各行各業均走在智慧化服務的道路上，圖書館作為社會的有機體，正隨著互聯網的快速發展而步入轉型期——智慧圖書館。數字化的服務手段和全覆蓋的互聯網基因以及全方位的讀者個性定制服務將會成為未來智慧圖書館的重要特征。國內外的一些圖書館正致力于開創智慧化圖書館服務新模式，比如美國伊利諾伊州科基圖書館開展數字媒體實驗室，麻省理工學院開展“書立方”虛擬街道學習室，德州理工大學提供圖書館館員私人訂制服務，這些都體現著智慧化服務的新方式。在國內，早在2005年，我國上海市圖書館率先開展手機圖書館移動服務，拉開了國內圖書館智慧化服務的序幕。近年來，隨著圖書館掀起空間改造的熱潮，圖書館的形象與功能日趨豐富，一些圖書館開辟了創客空間、多媒體研究室等，甚至在廈門大學圖書館出現了預約自習座位等，無不彰顯著圖書館智慧化服務的存在。

1 圖書館智慧化服務的定義

有學者認為，圖書館智慧化服務應定義為：智能化的感知以及智慧化服務的綜合體，提供更廣泛的互聯互通服務，并更好地融合人與知識，為廣大用戶提供和諧的知識生態環境，從而達到更高層次的服務效果。另有學者認為，公共圖書館的核心理念在于智慧服務的提供，也就是將知識轉化為智慧，形成以資源為依賴，以技術為支撐，以智能化服務為主題的公共圖書館智慧化服務模式，最終實現人類個體外在客觀的知識轉變為理性智慧的價值目標。綜合各家之言，筆者認為圖書館智慧化服務是學科館員運用自身的學識、能力、見解，依托現代化的手段(互聯網、物聯網等實體或虛擬平臺)，以數字化的文獻資源傳遞的方式，將固態的、原生的知識經過分析、融合形成的深層次、個性化的知識服務，最終達到人與知識相融合，其核心一言以蔽之：人與知識的和諧共生。

2 圖書館智慧化服務的內涵

圖書館智慧化服務重中之重即通過現代化技術在館藏資源的基礎上進行知識再造的過程，“運用智慧技術、開展智慧服務、打造智慧模式”，從而更好地服務讀者，使圖書館成為知識交易所。

2.1 以人為本的服務理念

服務是圖書館的第一要義，以人為本是服務的根本宗旨，圖書館智慧化服務應該從兩方面討論以人為本。首先是供給側，即圖書館作為提供知識服務的一方，“智慧服務要建立在知識服務的基礎上，實現館藏資源和知識信息的增值”，這需要有專業化的學科館員作為知識的引領。學科館員須在知識服務的過程中體現智慧，即具有完善的知識儲備和分析能力，同時還要有良好的職業素養，從讀者的角度出發，全面考慮讀者需求，解決讀者問題，對讀者進行智慧的投入，通過各種服務模式如啟發式、關聯式、協同式等幫助讀者不斷提高自身內在素質和判斷問題的能力。而學科館員的培養需要圖書館在人才建設中得到重視，加強培訓，加大投入。其次是需求側，讀者作為知識服務的需求方，圖書館學科館員在知識服務中要以讀者的需求為出發點，將讀者包括潛在讀者根據其不同職業、愛好等方面進行細致分類，按照讀者類型，提供不同的信息服務，想讀者之所想，重視讀者自身能力的培養和智慧生成，強調讀者知識獲取后的運用與合成，以達到讀者利用知識，創新知識的能力，從而增強讀者的自我服務能力。

2.2 智能化的服務手段

在先進的技術驅動作用下，數字化和網絡化的圖書館將率先迎來智能時代。有學者認為，所謂智能圖書館就是把智能技術運用到圖書館建設當中的一種現代化建筑，是智能建筑和高度自動化管理的數字圖書館的有機結合。比如，多數圖書館開展空間改造工作的過程中，增加了很多智能的元素，如智能照明、3D打印、創客空間等。依靠技術的力量，包括圖書館智慧云平臺的搭建、圖書館互聯網、物聯網的高效利用、圖書館在線注冊、智能定位、Wi-Fi的覆蓋率、RFID(射頻識別技術)的運用、P2P等的靈活運用，這些智能的手段，實現了圖書館服務向虛擬服務的轉化。

3 智慧化服務的表征

3.1 網絡覆蓋下的數字化服務為其表

隨著網絡的發展，各種移動終端設備投入使用，使館藏資源的利用有了新的變化，紙質資源的借閱量和到館人數雖然相對減少，但在這個所謂“倒退”的現象背后，反映出讀者利用電子資源和遠程使用圖書館電子資源的趨勢。越來越多的圖書館將重點轉移到了數字化資源的采購和自建電子資源的開發和利用，以數字資源為主體的數字圖書館和虛擬圖書館將成為未來圖書館的主要表現形式。就廣西壯族自治區圖書館而言，隨著電子借閱證的辦理，數字化的采購率和數字資源使用率逐年攀升，帶動了基層圖書館在數字化資源的利用和開發。同時，該館還積極協助縣館建設基層圖書館網站，使數字資源在基層得到了廣泛應用，為不同職業的讀者提供文獻服務以及數字資源的免費使用，包括各種類型的音頻、視頻等網絡資源，大力推行廣西地區網絡覆蓋的數字資源服務手段，大大增強了公共圖書館數字化服務能力，為圖書館智慧化服務奠定了基礎，為數字惠民提供了保障。

3.2 互聯網技術環境下的信息服務為其里

隨著互聯網的不斷發展，讀者對圖書館服務的要求不斷提升。為了滿足不同讀者的需求，圖書館也積極尋求新的服務方式，提升服務質量，促使圖書館不斷發展，服務內容不斷豐富。公共圖書館通過互聯網、手機登錄移動終端等開展圖書館的信息咨詢、圖書檢索服務網上咨詢、微信、微博、在線辦證等多渠道服務。據統計，截至2016年6月，全球網民已達到30億，中國為6.4億，占全球網民人數的22%，并且這個數據還在持續上升，圖書館正借助于互聯網技術的東風踏上轉型之路，不斷向著更加便捷、智能的步伐邁進，最終實現智慧化的服務。這種圖書館服務的轉型，其生存土壤便是互聯網的嵌入。借助于互聯網媒體的力量，圖書館實現了網上咨詢、在線注冊、微信推送、書目檢索、借閱查詢、參考咨詢以及文獻傳遞，使更多的讀者通過互聯網隨時隨地使用資源、閱讀圖書，同時互聯網的強大能量還打破了圖書館空間的藩籬，將物理空間和虛擬空間靈活轉換，利用地區間的“一卡通”借閱，實現集公共圖書館、高校圖書館、城區圖書館于一體的資源共享模式，為智慧化圖書館服務提供了豐富的發展空間，使廣大讀者受益。

3.3 以人為本理念下的垂直化服務為其本

以人為本的理念是圖書館智慧化服務內涵根本所在，圖書館的一切動向，目標指向只有一個，那就是為讀者服務?！皥D書館服務從以文獻服務為中心到以讀者為中心，從重視資源管理到重視館員服務，從文獻服務到信息服務，再到知識服務不斷提升”，為讀者量身打造一個詳細的個性化服務，是未來智慧化圖書館服務的新任務。所謂垂直化服務，即對讀者開展縱向為主線，橫向為支線的個性化定制服務。首先，需要確定讀者的所屬群體，例如娛樂型、學術型、專業型等，然后對各種讀者群體的相關信息，比如年齡、性別、職業、愛好、特長加以分析，通過圖書館學科館員的自身知識水平、能力素養和知識分析整合能力，利用現代化的社交平臺，比如微信、微博等，為讀者制定符合其年齡、職業、愛好等私人服務，同時定期或者不定期推送與其群體相關的信息，將讀者所需信息不斷延展開來。這樣的定制服務目的在于，圖書館學科館員在垂直化服務的過程中，將固態的、靜止的、零散的知識，經過分析、整合，植入相應的讀者群體，將知識去粗取精，不僅提高了服務質量，更提高了服務效率，最終建立適合讀者的一整套服務體系，為其推送相關信息，提供高質量的知識服務。

4公共圖書館智慧化服務實現途徑

4.1 圖書館空間改造是第一要素

圖書館空間改造是近些年來興起的一股熱潮，國內外很多公共圖書館和高校圖書館都借助著科技進步、互聯網高速發展的東風，不斷將館舍改造得更加現代化，注重功能化，體現智能化。英國蘭卡斯特大學圖書館的空間改造，結合最新的技術，為不同的學習風格提供多樣化的空間：60%的空間設置為正式的學習空間，25%的空間用于非正式的學習空間，還有15%的空間用于小組學習，并以清晰直觀的導航系統和互動的屏幕將傳統的咨詢臺取而代之。

高品質的學習空間，用于正式和非正式的個人學術學習，封閉和半封閉空間用于正式的小組學習，智能照明、智能電源、數據線等硬件服務在每一個學習空間均有配備。國內圖書館館舍空間改造，以2016年中國圖書館學會年會的舉辦地安徽銅陵為例，銅陵市圖書館新建館舍是國內首家書店與圖書館的結合體，叫做銅陵新華書店圖書館店，是集展演活動、藝文空間、文創商品、圖書音像經營板塊為一體的體驗式情景圖書館。店面空間設計明亮、開闊，營造優雅、溫馨、充滿人文藝術的氛圍，可謂情調與功能并舉?？梢姡瑘D書館空間改造為智慧化服務的實現提供了可能。

4.2 學科館員的培養是關鍵因素

服務是圖書館永恒的主題，服務為人，人為服務。沒有專業化的學科館員，即使擁有最智能的空間布局，最先進的技術平臺，圖書館服務都將是一潭死水。所謂“為有源頭活水來”，學科館員豐富的知識儲備，靈活的知識轉化能力，良好的職業道德素養就是圖書館智慧化服務的“活水”。為加快圖書館智慧化服務的進程，圖書館需要做以下方面的努力：首先，從學科館員自身來說，應不斷豐富和充盈自身的學識和知識整合能力，博觀約取，厚積薄發，將知識轉化為內在素養，具備較高的科研能力以及外語水平，同時，掌握先進的技術和軟硬件技能，熟練運用各種應用軟件和各類新興設備，提高圖書館服務核心競爭力；其次，圖書館作為公共文化服務機構，應重視人才的培養，強化學科館員專業化的知識服務能力，定期開展或外派學科館員到先進圖書館參加業務培訓，同時，重視投入與產出的統籌，建立相應的考核機制，比如，在工作中植入績效考評機制、激勵機制、獎懲機制。只有學科館員的素質提高，才能帶動讀者的素質提高，為圖書館智慧化服務提供源源不斷的能量。

4.3 先進的“云”技術是推進手段

“云”是網絡、互聯網的一種比喻說法，隨著互聯網、物聯網、云計算以及各種移動終端設備和多種多樣的社交平臺的出現，為讀者帶來了前所未有的信息爆炸體驗。借助云計算技術，人們可以創建一個以純粹的信息構成的網絡空間，形成一個與物理世界對應的虛擬世界。事實也是如此，讀者通過圖書館網絡空間，正在降低甚至擺脫自身對于圖書館物理空間的依賴程度，轉而將獲取信息的手段全權交給互聯網，讀者正從“紙質+信息”的混合服務模式，進入到一個純粹的網絡信息服務模式，這種網絡服務模式已經運用到圖書館服務的方方面面，包括圖書館智能化的硬件設備、無限大的網絡空間以及學科館員多角度、全方位的垂直服務等等，這種強大的互聯網力量，勢必加快圖書館智慧化服務的進程。

“圖書館智慧化服務是以信息技術為前提的，但它超越了信息技術層面，更多地從服務管理、人力資源、智能惠民、環境友好著眼”，是公共服務的高級階段，但是目前大多數公共圖書館還處于智慧化服務發展的初級階段。隨著互聯網技術的不斷進步和圖書館空間改造不斷創新以及圖書館學科館員的專業化素養不斷增強，圖書館數字化服務不斷更新壯大，為讀者量身定制的服務類型不斷增多，讀者的綜合素養終將得到普遍提升，實現知識的自由轉化和人與知識的和諧共生。因此，圖書館智慧化服務不會只是愿景，它將鋪設一條全新的圖書館服務道路，并且，我們已經走在這條路上。

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G250.7

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1005-6041(2017)04-0078-03

2017-03-22

張建敏(1982—)，女，碩士，館員，廣西壯族自治區圖書館。