基于微信公眾號的產品防偽和故障報修的研發

黃龍斌+張烜榕+張敬陽

摘 要： 本項目把產品防偽和故障報修與微信公眾號相結合，消費者可以通過公眾號查詢產品的真偽，也可以在公眾號中直接與商家反饋產品出現的故障情況，商家根據消費者提供的報修信息，提供上門維修服務。通過此功能消費者可以享受到優質、快捷、安全的維修服務。商家可以通過公眾號的功能，增強與消費者的聯系，及時地發現產品問題。

關鍵詞： 微信公眾號； 防偽； 報修； 售后服務

中圖分類號：TP39 文獻標志碼：A 文章編號：1006-8228（2017）11-35-04

Research and development of WeChat public number based platform

for product anti-counterfeiting and fault repairing

Huang Longbin， Zhang Xuanrong， Zhang Jingyang

（Huizhou University， Huizhou， Guangdong 516007， China）

Abstracts： This project combines product anti-counterfeiting and fault repairing with the WeChat public number. Consumers can inquire about the authenticity of the product through the public number， and can also directly feedback the product failures to the merchants through the public number. The merchants can provide on-site maintenance services according to the information provided by consumers. Through this function， consumers can enjoy high-quality， fast and safe maintenance services. Merchants can enhance their relationship with consumers through the function of the public number， and can discover the product problem in time.

Key words： WeChat public number； anti-counterfeiting； the repairing request； after-sales service

0 引言

隨著互聯網的快速發展，現在有很多傳統企業為轉型升級都在學習新的營銷知識，有越來越多的企業建立和推廣自己的微信公眾號，其目的是打造自己的品牌，努力地把自己的粉絲全部圈進自己的微信公眾號中，利用微信公眾號這種新的商業模式提高自己的服務質量，提供一種優質、快捷、安全的售后服務。開發微信公眾號的功能實現產品的防偽與故障報修，是企業順應互聯網營銷發展的潮流。

目前人們主要是通過掃描印在產品上的序列號或一維條碼，發短信給指定的短信服務平臺，或是打電話給售后客服等方式來確認該產品的真偽，這些防偽技術經過長時間以來我們反復地使用，暴露出越來越多的問題[1]。產品包裝上印制的序列號和一維碼信息（序列號和一維碼的信息可以直接通過肉眼識別），提供給不法分子大量復制的途徑，他們會通過回收產品包裝收集這些信息，然后獲得大量的編碼。另外，調查數據顯示，消費者有了問題想找商家維修是一個相當困難的事，這其中包括聯系商家非常不便、商家回復太慢。在聯系好商家后，找到了維修店，還存在維修店推卸責任，巧立項目、亂收費、以次充好、故意多次維修等不同的侵權行為。消費者急需一個可靠透明的途徑和商家溝通。

1 系統總體設計

本系統結構上，由消費者微信端、商家PC端、微信服務器、公眾賬號服務器、數據庫五大模塊組成。功能上，分為產品防偽和故障報修兩大模塊。如圖1所示，消費者微信端由防偽掃描、故障上報、評價三個部分組成；商家PC端由掃描情況統計、查詢工單、派單、評價統計四個部分組成。微信服務器是微信官方的服務器，是一個通信橋梁，負責消費者微信端和公眾賬號服務器之間信息的傳遞、轉發。公眾賬號服務器是開發者自己搭建的服務器，負責處理所有業務邏輯和提供數據庫數據的統計接口。數據庫是由開發者搭建用于存放系統所有數據的地方。

2 系統功能設計

在系統運作過程中，開發者首先把產品的信息錄入數據庫。消費者通過微信端的掃描二維碼的功能，掃描產品上特制的、與產品惟一對應的二維碼，得到掃描信息，系統把這些信息提交給微信服務器，微信服務器再把這些信息轉發給公眾賬號服務器，公眾賬號服務器得到這些信息后就和數據庫中的數據進行比對，如這些信息和數據庫中的信息吻合，就把“正品”信息和產品詳細信息一起返回給消費者。

在產品使用過程中，如果出現故障，消費者可以打開微信端的故障報修界面，填寫故障信息和聯系方式后提交，系統把報修信息封裝成特定格式發給公眾賬號服務器，繼而將報修信息保存到數據庫，然后在商家PC端展示出來。商家收到消費者報修信息后，提供相應的維修服務。另外，在維修結束后，消費者可以在消費者微信端評價本次報修訂單，系統同樣會把評價信息存到數據庫并反饋給商家。商家不但可以得到消費者的報修和評價信息，還可以得到產品二維碼的被掃描情況，從而可以了解自己產品的銷售情況和是否被不法分子仿造。

3 產品防偽模塊endprint

3.1 QR Code二維碼

產品防偽功能模塊使用的是QR Code二維碼。外觀上，QR Code二維碼是一種在二維平面內建立的黑白相間的方陣，黑色的小點代表“1”，白色的小點代表“0”，以二進制的方式記錄信息。二維碼制作成本相對較低，它可以實現無差別的打印。如今，各個領域都廣泛地在使用QR Code二維碼。

3.2 QR Code二維碼的結構

位置探測圖形：通過識別位置探測圖形，可以快速確定二維碼的大小、位置和方向。位置探測圖形由三個形狀一樣的正方形嵌套構成，分別位于符號的左上、右上和左下三個固定位置。如圖2所示，每個圖形包含三個層層嵌套的正方形，最小的正方形大小為 3×3個小方塊，顏色是黑色，中間的正方形大小為 5×5個小方塊，顏色是白色，最大的正方形大小為 7×7個小方塊，顏色是黑色[2]。

校正圖形：二維碼容納的信息越大，需要的校正圖形越多。每個圖形包含三個層層嵌套的正方形，其中最小的正方形為一個黑色方塊，當QR Code二維碼發生卷曲或發生變形時，二維碼很難被正確掃描，校正圖形用于其的形狀的矯正。

編碼區：在QR Code二維碼圖形中除去上述區域的區域，大部分都是用作編碼區。其編碼信息包括數據碼和糾錯碼，糾錯碼的存在使得二維碼容錯率大大提高，所以有很多二維碼中間都可以放一個小圖標，而不會對二維碼的掃描產生影響。

3.3 二維碼防偽的原理及優點

二維碼不但可以包含產品的真偽信息，還可以包含產品的名稱、型號、生產廠家等詳細信息。在產品生產的時候，編制與之一一對應的二維碼，把二維碼固定在產品上面，然后在二維碼表面加上涂層，把二維碼的信息遮蔽起來。消費者購買產品后，刮開二維碼涂層，使用服務號的防偽掃描功能，掃描二維碼，就可以立即查詢到產品的真偽信息和詳細信息。

防偽程序的流程如圖3所示，服務號在掃描產品的二維碼后，二維碼的被掃描次數會加1。如果一個二維碼被多次重復掃描，它的掃描次數就會大于1，這時，服務號就會把二維碼的被掃描次數反饋給消費者，并提示消費者購買的產品是假冒偽劣產品。商家可以在PC端查看每個產品的二維碼的被掃描次數，如果發現一個產品的被掃描次數很大，就可以及時發現自己的產品被別人仿造，從而可以及時的做好相應的措施。

消費者在購買產品后，直接使用微信公眾號這種社交平臺通過掃描就可以查詢產品的真偽，相比于傳統的電話防偽查詢或者短信防偽查詢，操作更簡單、過程更便捷、用戶體驗更好。二維碼與一維碼相比有絕對的保密和防偽優勢，因為二維碼的譯碼可靠性，不能通過肉眼直接識別其中的編碼信息[3]。在微信活躍用戶達到8億的現今，本項目提供了一個方便友好可靠的防偽查詢方式給消費者。

4 故障報修模塊

4.1 基于服務號的報修平臺架構

微信服務號本身具有多種功能，例如基礎的信息通訊、定位、推送消息等，但這并沒有完全滿足故障報修功能的需要，為此我們還要進行一定程度的開發[4]。微信服務號中一切報修信息都是以消息轉發的方式進行傳遞的，消費者微信端把報修信息提交給微信服務器，微信服務器再把報修消息轉發給開發者搭建的公眾賬號服務器[5]。微信服務號進行設定消息轉發規則，實現消息在消費者和商家之間傳遞，同時將消息需要保存的信息存入數據庫。

4.2 消費者微信端

消費者微信端包括防偽掃描、故障上報、評價三個功能。故障上報和評價都是使用HTML5技術實現圖文網頁，動畫效果好，交互性強，在該網頁上進行信息填寫。消費者通過填寫故障描述信息、個人信息，聯系方式等，提交給微信公眾號。在商家派人維修完后可以選擇包含故障信息和維修情況在內的報修訂單進行評價（如圖4所示）。評價包括對維修速度、維修態度、維修效果這三個方面從一星到五星的打分，消費者還可以在留下對此次報修訂單的建議和意見。

4.3 商家PC管理端

商家PC管理端在接受報修信息、評價信息以后，將這些消息進行（包括是否接單和統計評價信息在內）處理和轉發，并存入數據庫。同時為了便于管理，對數據中的信息進行整理和分類，對產品出現的故障、用戶評價等信息進行分析，發現其中的問題及時地改進產品質量和服務質量。商家PC管理端使用的是網頁和Mysql數據庫交互的技術，在網頁上對數據庫進行增刪查改的一系列操作。

4.4 消息推送機制

報修反應時間長的問題可以通過消息推送機制來解決。微信公眾號在消費者微信端和商家PC端是通過消息推送的方式實現報修信息展現的。電話報修的報修信息是消費者告訴接線員，接線員記錄下報修信息，然后再聯系維修人員。整個過程時間很長，也很容易出錯。報修系統在微信公眾號上使用消息推送的方式，從上報故障到受理都是實時的，和電話報修相比在用戶體驗方面有著絕對的優勢。

5 數據庫模塊

數據庫使用的是關系型數據庫。從系統的需求出發，分析系統每一部分的數據組成，建立數據字典、數據流等，然后進行綜合、歸納和抽象得到E-R圖，最后把E-R圖轉化成系統數據庫支持的數據表。使用關系數據庫標準語言SQL實現具體的數據查詢和數據更新。數據庫中保存包括報修信息、評價信息、產品信息、維修工人信息等在內的大量數據，報修信息表的數據字典如表1所示。

6 結論

微信公眾號的產品防偽和故障報修所完成的工作本質是信息傳輸，在社交平臺開發的產品防偽和故障報修功能，通過消息推送完成產品防偽和故障報修工作，更加貼近日常事務消息傳輸的本質。而同時，這能提高工作的效率。真偽情況、報修情況和維修狀況被我們隨時隨地了解，防偽管理和報修管理過程的中間環節和信息溝通工具的限制大大地減少了。隨著微信的用戶增加，使用量日益也隨之增加，消息傳遞越來越便捷，為了有效地吸引用戶，我們將微信作為產品防偽和故障報修工作中的信息傳遞工具。系統結構化的消息錄入和存儲有利于完成日常工作的管理和后期統計。設定消息推送機制，實現任務自動推送，直接地查詢產品真偽，取消維修接線員值班，實現消費者和商家的信息直線傳輸，加強商家和消費者之間的聯系。微信公眾號打造了一個售后服務的閉環，商家在提高售后服務質量的同時，也獲得了向消費者二次營銷的機會。

參考文獻（References）：

[1] 張馨元.基于移動微信平臺的二維碼產品防偽認證系統[J].

網絡安全技術與應用，2014.13（11）：109-110

[2] 孫平安.基于3G網絡與二維碼的產品追溯防偽技術及應用[J].

武夷學院學報，2012.14（20）：170-173

[3] 魏笑笑.基于移動社交網絡的區域信息服務平臺研究[J].科

技管理研究，2014.16（17）：185-188

[4] 吳東東.基于社交平臺的后勤報修系統設計與應用[J].中國

數字醫學，2016.9（7）：64-66

[5] 微信公眾平臺服務號開發者中心.微信公眾平臺技術文檔[EB/OL].

https：//mp.weixin.qq.com/wiki.2016-12-27.endprint