快遞企業(yè)服務(wù)顧客滿意度研究

李惠敏+苑港倫

摘 要：本文論述了影響快遞企業(yè)服務(wù)顧客滿意度的三大主要因素——快遞的運(yùn)輸效率（是否延誤）、快遞包裹的完整度（物品是否破損或丟失）、基層派件人員的服務(wù)態(tài)度；說明建立科學(xué)系統(tǒng)的顧客滿意度評價(jià)體系不僅可以提高快遞的運(yùn)輸質(zhì)量、維護(hù)快遞企業(yè)的客戶資源，還可以擴(kuò)大快遞企業(yè)的競爭力；并指出可以從擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)配送范圍、提升員工的從業(yè)素養(yǎng)、提供個性化服務(wù)等三方面提高顧客對快遞企業(yè)滿意度。

關(guān)鍵詞：快遞 提高顧客滿意度 建議及對策

中圖分類號：F618 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）09（c）-0144-02

當(dāng)前我國快遞企業(yè)發(fā)展勢頭如雨后春筍，國內(nèi)快遞市場主要由國際快遞、國有快遞企業(yè)、民營快遞企業(yè)等三分天下。但由于電子商務(wù)的售后產(chǎn)業(yè)鏈不夠成熟、快遞企業(yè)起步晚、服務(wù)覆蓋領(lǐng)域不全面等因素，顧客對快遞企業(yè)服務(wù)的滿意度普遍較低。因此，從顧客、員工、企業(yè)自身建設(shè)等多方面共同發(fā)力、建立一個科學(xué)系統(tǒng)、覆蓋面廣的顧客滿意度評價(jià)體系對于快遞企業(yè)走向長向良好發(fā)展具有舉足輕重的戰(zhàn)略意義。

1 影響顧客對現(xiàn)有快遞服務(wù)的滿意度因素

1.1 快遞的運(yùn)輸速率

快遞是具有郵遞功能且包括中國郵政（EMS）的快速投遞服務(wù)，具有送貨上門、必須簽收、對象性強(qiáng)、跨區(qū)域流動性強(qiáng)等特點(diǎn)，且提供郵件追蹤功能。在各種工作都追求“便捷快速高效”的今天，快遞企業(yè)在承諾時間內(nèi)，從寄出到簽收的整個過程中，做到不積壓不延誤，保證顧客能夠在最短時間內(nèi)收到所訂購的商品或包裹，這是對快遞的時效性要求，也是快遞企業(yè)為之不懈奮斗的目標(biāo)；由調(diào)查數(shù)據(jù)及圖表文件可知，國內(nèi)快遞主要由省際快遞、省內(nèi)快遞、同城快遞等三種路線占據(jù)市場。就雙十一大型電商促銷活動來說，購物節(jié)的巨額資金交易不僅透支著消費(fèi)者的購買力，在促成交易完成的過程中，也體現(xiàn)出著快遞公司的倉儲、運(yùn)輸、配送、與電商的協(xié)作能力等。表面上看，大型快遞公司流暢快捷的物流手段與“又快又好”的運(yùn)輸質(zhì)量是其短期內(nèi)，對公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資源的靈活調(diào)配與提前做好“清倉備戰(zhàn)”準(zhǔn)備帶來的，但從長遠(yuǎn)看，穩(wěn)定的時效性才是其在數(shù)十億紛繁復(fù)雜的配送任務(wù)中脫穎而出的制勝法寶，既滿足顧客對收件速度的要求，也增加顧客對快遞公司的好感與滿意度。

1.2 快遞包裹的完整度

常寄快遞包裹的人都知道，經(jīng)過長途運(yùn)輸與快遞人員的集中搬運(yùn)裝箱，不卡避免地會出現(xiàn)一些包裹損壞的現(xiàn)象，而快遞包裹丟失、毀損、短缺等現(xiàn)象在快遞企業(yè)服務(wù)申訴業(yè)務(wù)中屢見不鮮，嚴(yán)重影響著顧客對快遞企業(yè)服務(wù)的滿意程度。快遞包裹損壞的因素多種多樣，在物流運(yùn)輸過程中可能會出現(xiàn)：振動破壞、裝卸時地跌落與碰撞沖擊、倉儲中的堆碼擠壓等；人為因素有：操作人員的失誤、快件錯發(fā)漏發(fā)誤發(fā)、甚至少數(shù)快遞服務(wù)人員的職業(yè)操守進(jìn)行私藏等；自然因素有：暴雨沖泡、地震崩塌、惡劣天氣導(dǎo)致交通線關(guān)閉停運(yùn)等不可抗力。快遞公司是否能在各個環(huán)節(jié)上做好措施，保障產(chǎn)品的運(yùn)輸安全，這不僅關(guān)系到其完整的到達(dá)顧客手中，更能為顧客對快遞企業(yè)的滿意度加分。

1.3 派件人員的服務(wù)態(tài)度與職業(yè)操守

在龐大復(fù)雜的快遞企業(yè)運(yùn)營過程中，與顧客直接接觸、給顧客留下深刻印象、傳達(dá)快遞企業(yè)服務(wù)理念的是企業(yè)基層的投遞人員，因此，派件人員的服務(wù)態(tài)度是評價(jià)顧客滿意度的重要指標(biāo)。主要反映給顧客的是企業(yè)投遞人員的服務(wù)態(tài)度，評價(jià)的商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括，其語言是否文明、投遞操作是否規(guī)范、計(jì)價(jià)方式是否準(zhǔn)確按照行業(yè)政策、是否有隨意加價(jià)收費(fèi)等現(xiàn)象；評價(jià)的法律標(biāo)準(zhǔn)包括，對貴重包裹不私藏不破壞不產(chǎn)生覬覦之心，是否能保護(hù)好顧客的隱私權(quán)，尤其是當(dāng)今單身年輕顧客的網(wǎng)購消費(fèi)量極高，投遞人員是否具有良好的服務(wù)態(tài)度與優(yōu)秀的職業(yè)操守，直接影響到顧客的人身、住宅與財(cái)產(chǎn)安全；快遞公司的有效申訴與售后工作也是評價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)，由于快遞并非一次性服務(wù)，回頭客與人們的口耳相傳是快遞營業(yè)額的絕大部分客戶來源，因此作為服務(wù)型行業(yè)，快遞公司的售后服務(wù)與申訴流程影響著顧客的滿意程度，也影響企業(yè)塑造良好的企業(yè)形象與口碑。

2 提高顧客對快遞企業(yè)滿意度的建議及對策

2.1 擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)配送范圍及運(yùn)營領(lǐng)域

由于我國幅員遼闊，新疆、西藏、青海等中西部地區(qū)不能準(zhǔn)確的送貨到家，是快遞公司常見的配送問題，這也對快遞企業(yè)的規(guī)模與實(shí)力提出了硬性要求。企業(yè)要在提高銷售利潤的同時，擴(kuò)大公司規(guī)模，爭取覆蓋更多地區(qū)，提高運(yùn)輸質(zhì)量；打通每一條配送線也就意味著擴(kuò)大企業(yè)自身的宣傳力度與銷售范圍，切忌固步自封，滿足已有范圍內(nèi)的的成績。相關(guān)研究表明，國際貿(mào)易、電子商務(wù)、輕工業(yè)等產(chǎn)業(yè)與快遞行業(yè)均有著較高的關(guān)聯(lián)度。隨著網(wǎng)購消費(fèi)理念的風(fēng)靡，線上節(jié)假日促銷活動甚至導(dǎo)致部分快遞企業(yè)出現(xiàn)“爆倉”現(xiàn)象。因此，提前做好商家和快遞企業(yè)的溝通與合作，保持其間的良性互動至關(guān)重要，這需要快遞企業(yè)加大投資，制定與電商廠家的有效合作條約，完善包裹信息的定位服務(wù)，滿足顧客需要的“購買電商產(chǎn)品即坐等快遞上門”的一體化需要，從源頭上幫助消費(fèi)者省去不必要的郵費(fèi)，提高顧客的滿意程度。

2.2 提升員工（尤其是底層員工）的從業(yè)素養(yǎng)

快遞基層人員是影響客戶服務(wù)的最直接因素，近而化之是為顧客滿意度，遠(yuǎn)而化之則為企業(yè)形象建設(shè)。所以基層工作人員的服務(wù)態(tài)度與職業(yè)操守直接約束了顧客的滿意程度。鑒于目前基層投遞人員的文化水平普遍偏低，平均只有高中文化水平，對其進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)迫在眉睫。具體可以以向員工滲透企業(yè)文化為中心，以規(guī)范員工的服務(wù)態(tài)度、提高其素質(zhì)修養(yǎng)為基本點(diǎn)，定期開展對基層服務(wù)人員的職業(yè)培訓(xùn)活動，安排其學(xué)習(xí)快遞行業(yè)有關(guān)知識；并按時進(jìn)行抽檢，對培訓(xùn)后的投送站附近的顧客進(jìn)行問卷調(diào)查與統(tǒng)計(jì)，研究工作人員服務(wù)態(tài)度的變化趨勢，有效地監(jiān)督與督促工作人員的學(xué)習(xí)情況，避免人力物力財(cái)力的損耗；培養(yǎng)員工對自身職業(yè)的認(rèn)同感、對企業(yè)的使命感與歸屬感、對顧客的責(zé)任感與義務(wù)感，使其充分認(rèn)識到重視顧客服務(wù)體驗(yàn)的重要性，由此提升企業(yè)整體的服務(wù)水平，打造專業(yè)、負(fù)責(zé)、認(rèn)真、高效的企業(yè)口碑，對提高顧客的滿意度有反饋提升作用。

2.3 提供個性化服務(wù)

快遞服務(wù)的對象來自各行各業(yè)，顧客進(jìn)行簽收與投遞地時間、地點(diǎn)、方式更是千差萬別。隨著快遞行業(yè)競爭日趨激烈，各種各樣的送件服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，如快遞微信平臺，將微信打造成全新呼叫中心，實(shí)現(xiàn)包裹追蹤、搜索、服務(wù)評價(jià)、預(yù)約、投訴等功能，實(shí)現(xiàn)“私人訂制”式的快遞服務(wù)。不僅滿足顧客的收件需求，而且提高了快遞公司的服務(wù)效率，降低派送未投遞現(xiàn)象；如順豐推出的“陸運(yùn)”服務(wù)，解決了液體類品不能空運(yùn)的難題，“慢遞”、“四日件”等服務(wù)以投送時間上的延長滿足顧客對快遞價(jià)格的需求；“晚間送貨服務(wù)”、“晚間配送”等服務(wù)解決了部分顧客因上班或外出不能在白天簽收或寄出快遞等困難，充分配合顧客的時間安排。雖然打造各種個性化服務(wù)在一定程度上使快遞公司的投遞成本增加，但在電子商務(wù)與交通路線高速發(fā)展的今天，針對不同消費(fèi)群體的個性化服務(wù)產(chǎn)品只會變得更加琳瑯滿目、“以人為本”的各種定制服務(wù)也愈層出不窮，因此為了提高顧客滿意度，鞏固與吸引客源，快遞公司必須要以顧客為出發(fā)點(diǎn)，從豐富配送服務(wù)產(chǎn)品上提高公司競爭力、進(jìn)以提高企業(yè)效益。

3 結(jié)語

本文通過文獻(xiàn)研究及數(shù)據(jù)匯總，分析了影響顧客對現(xiàn)有快遞服務(wù)的滿意度因素、建立快遞企業(yè)服務(wù)之顧客滿意度評價(jià)體系的重要性，對如何建設(shè)一個科學(xué)系統(tǒng)、覆蓋面廣的顧客滿意度評價(jià)體系提出了相應(yīng)的建議及對策，可以及時了解顧客滿意程度，提高快遞行業(yè)服務(wù)水平。電子商務(wù)的迅猛發(fā)展給快遞企業(yè)注入了勃勃生機(jī)，占據(jù)了快遞企業(yè)的絕大部分市場，快遞服務(wù)更是電子商務(wù)生產(chǎn)服務(wù)線的一個主要流程，今后應(yīng)多做調(diào)查，及時了解顧客的反饋情況，以便采取有效對策提高快遞企業(yè)本身的市場效益。

參考文獻(xiàn)

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