公共圖書館推廣全民閱讀的服務創新策略研究
——基于服務創新四維度的分析

文/重慶市渝北區圖書館 劉麗勤

公共圖書館推廣全民閱讀的服務創新策略研究
——基于服務創新四維度的分析

文/重慶市渝北區圖書館 劉麗勤

本文從閱讀的意義、公共圖書館的功能及公共圖書館的性質三方面闡述了公共圖書館推廣全民閱讀服務創新的必要性，重點從服務概念維度、新讀者界面、新的傳遞系統及服務技術創新四方面分析了公共圖書館推廣全民閱讀的服務創新策略。

公共圖書館；全民閱讀；服務創新策略

一、引言

作為推動人類文明向前發展的重要動力，閱讀在知識傳播、文化傳承上發揮了不容取代的作用，世界各國均作為一項極其重要的戰略性任務。聯合國教科文組織也將每年的1月23日作為“世界讀書日”，許多國家也借此倡導和宣揚全民閱讀精神。公共圖書館憑借其較高的社會認可度和資源優勢，在保障公民平等閱讀權方面有著重要作用，是推廣全民閱讀的中堅力量。尤其在當前知識經濟時代，以普遍均等服務為目標，推廣全民閱讀的服務創新應作為公共圖書館的重要任務。

二、公共圖書館推廣全民閱讀服務創新的必要性

（一）由全民閱讀的意義所決定。眾所周知，書籍是人類進步的階梯，尤其現在知識經濟背景下的現代社會，全民閱讀在修養身心、知識獲取、個人潛能的開發中發揮著重要作用，也是一個國家文明程度和國家競爭力的重要衡量標志，因此也被世界各國作為戰略性任務來抓。

（二）由公共圖書館的本質所決定。公共圖書館作為保障公民平等閱讀權的制度安排，其功能主要體現在大眾教育和書籍典藏功能，隨著人們生活水平日益提升，公共圖書館又為人們提供了休閑場所，在多元文化的民主時代，文化交流又成為公共圖書館的拓展功能。

（三）由知識經濟時代的特定歷史背景所決定。在當前的知識經濟時代，知識的產生呈幾何級數增長，如果不能適應時代的步伐推行全民閱讀，則難以跟上時代進步的腳步。

三、公共圖書館推廣全民閱讀的服務創新策略分析

（一）新服務概念維度。1.讀者需求分析。針對新服務產品維度，公共圖書館的創新能力既可以體現在有形產品——館藏資源上，也可以體現在相關衍生服務的組合中，即“產品+服務”模式。在產品上可加強館間合作，做好館際合作規劃；在服務上，尤其在當今的知識經濟及互“聯網+”時代，讀者對借閱服務的智能性需求更高，對服務的個性化需求不斷提升，因而公共圖書館也應準確把握時代的脈搏，研究消費者市場的需求，緊密結合大數據技術的發展、云計算的興起及移動通信和物聯網技術，使用前沿的自助借閱終端，建立電視圖書館、手機圖書館等，以滿足讀者主動化、多樣化、人性化和知識化的借閱需求。2.服務功能的延伸。總體看來，在大數據、物聯網環境下，公共圖書館應積極嘗試更新穎、更全面的服務功能，（1）實現館藏資源及借閱信息的共享，可提供館藏資源借閱的在線服務，大大提升管理員的工作效率和讀者體驗；（2）通過綁定讀者移動終端、手機掃描“二維碼”進行微信借閱；（3）支持讀者網頁門戶登錄查詢借閱記錄及館藏資源管理信息；（4）支持建立遠程交流平臺，與其他讀者建立鏈接。

（二）新讀者界面維度。1.互動方式創新。新讀者交互界面是公共圖書館把服務傳遞給讀者的方式，同時也是公共圖書館與讀者溝通的重要途徑。移動互聯網的發展催生了讀者間溝通交流的生態圈，讀者間的溝通更加多元化、便捷化。此外，讀者與互聯網之間的關系也更為緊密，互聯網成為讀者生活中不可或缺的一部分，特別是80、90后的年輕消費群體也樂于通過移動互聯網的方式與公共圖書館借閱終端進行人機交互。鑒于此，建議公共圖書館基于移動互聯網搭建與讀者的交流平臺，以便公共圖書館及時把握讀者需求，增強與讀者的交流溝通，聽取讀者在使用借閱終端時的需求與建議，并以讀者需求為導向進行服務創新。同時，公共圖書館還需開通在線服務通道，解答讀者在借閱中遇到的疑難問題，從而極大地提升服務的附加價值，增強讀者體驗。2.支付方式創新。在互聯網時代，各種互聯網技術催生了許多新型支付方式，雖然支付的目的未產生實質性改變。然而在電子商務快速發展的大背景下，通過線上的支付可以積累大量讀者的基本信息、交易信息數據，借助大數據、數據挖掘技術還可以從這些交易信息中獲取更有價值的商業信息，更好地把握讀者支付行為背后潛在的信用、愛好、閱讀傾向等信息，以便為讀者推薦閱讀書目，提升讀者閱讀體驗。

（三）新的傳遞系統。1.服務人才培養。為了激發圖書館工作人員服務創新動力，建議公共圖書館創新人才培養模式，通過人才管理制度的完善，最大程度上激發人才的主動性與創造性：（1）完善薪酬績效評價體系。通過建立科學的績效評價指標體系，有效激發公共圖書館內部人才的創新活力，同時還應適當提升當前人才的績效水平。特別是在當前公共圖書館進行服務創新的關鍵點上，更加需要留住人才，適當增加員工的薪酬及福利待遇，激發人才的創新活力。（2）加強內部培訓力度。為了填補公共圖書館創新需求與人才能力之間的缺口，必須加強內部培訓力度，進行創新思維上的引導及創新專業技能的培訓，提升內部員工與讀者溝通交流，收集、處理讀者反饋意見的能力。2.內部組織建設。事實證明，在互聯網環境下，扁平化的組織結構相對靈活。當外部市場環境發生劇烈變化時，該公共圖書館可以靈活調整內部組織，來應對外部環境的變化。雖然公共圖書館內部組織結構層次簡單，結構組織相對靈活。然而在互聯網環境下，公共圖書館還需一個實時、長效的溝通渠道，建議通過如下方式進行內部組織建設優化：（1）建立內部人員交流的OA系統，提升內部人員溝通交流的效率，減少組織層次結構的復雜性。（2）公共圖書館的管理人員應該適當放權，多傾聽一線圖書管理員的服務創新建議，為創新服務能力的提升汲取更多的能量。

（四）服務技術創新。為增強與讀者的直接交流，建議公共圖書館從服務創新的維度出發，推出自助服務項目，建立面向不同年齡、不同職業等群體的交互界面，從而實現直接從讀者群體中獲取更多關于公共圖書館服務創新的反饋信息，同時還可以借助該界面幫助讀者及時處理自助借閱中遇到的問題，一定程度上減少圖書管理員的工作量。此外，公共圖書館也可以通過創建自身二維碼名片，在二維碼名片中鏈接自助借閱的操作方法、注意事項、館藏資源借閱排行等，讀者也可以通過公共圖書館官方網站搜尋館藏資源的信息交流，通過網絡交流平臺與其他讀者分享指定書目的閱讀體驗，也對公共圖書館起到一個宣傳作用。

四、結論

本文關于公共圖書館推廣全民閱讀的服務創新策略的研究，提出了加強館間合作，做好館際合作規劃，緊密結合大數據技術的發展、云計算的興起及移動通信和物聯網技術，使用前沿的自助借閱終端，建立電視圖書館、手機圖書館等；基于移動互聯網搭建與讀者的交流平臺，借助大數據、數據挖掘技術，從這些交易信息中獲取更有價值的商業信息，更好地把握讀者支付行為背后潛在的信用、愛好、閱讀傾向等信息，以便為讀者推薦閱讀書目；創新人才培養模式，從服務創新的維度出發，推出自助服務項目，建立面向不同年齡、不同職業等群體的交互界面，從而實現直接從讀者群體中獲取更多關于公共圖書館服務創新的反饋信息等，希望本文的研究能為公共圖書館服務創新提供理論參考。

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