零收費開放背景下公共圖書館讀者服務的瓶頸及出路探析

文/山西省圖書館 牛蕾

零收費開放背景下公共圖書館讀者服務的瓶頸及出路探析

文/山西省圖書館 牛蕾

近年來，在全民閱讀和建立書香社會的引導下，公益性質的公共圖書館免費對公眾開放，給廣大的讀者提供更為便利的閱讀服務和閱讀氛圍，增強讀者的閱讀體驗，為提高全民族綜合素質起到了很大的促進作用。同時也存在一些問題需要改善。本文探析了免費開放背景下公共圖書館讀者服務的瓶頸及出路，希望能為相關人員提供有價值的參考。

免費開放；公共圖書館；讀者服務；瓶頸；出路

當前人民生活水平得到了顯著提高，人們已經不再滿足于物質享受，越來越多的人開始追求精神文化生活，其中去圖書館閱讀成為很多人們的選擇。我國大多數城市都建立了公共圖書館，極大地滿足了人民群眾日益增長的精神需求。公共圖書館在零收費和大開放的背景下，由于是無障礙和零門檻，就可能會出現一些問題，因而必須要有針對性地改進服務方式，為讀者提供更好的閱讀服務。

一、免費開放背景下公共圖書館讀者服務工作面臨的瓶頸

（一）閱覽環境遭到污染。由于公共圖書館的免費開放，就會有更多的人涌進來，而且讀者的人員構成變得復雜。其中有的讀者的行為舉止令人側目，他們在本來安靜的閱覽室內大聲說話、打電話或者旁若無人地嬉戲，還有的把這里當作休息或消暑避寒的場所，甚至出現直接脫鞋在沙發上睡覺等不雅行為，這些都嚴重污染了閱讀環境，降低了讀者的閱讀體驗，而且這也是不合理占用公共資源的行為。

（二）書籍受到了嚴重污損。圖書本身是一種消耗品，流通中更是難免折舊，但是也存在一部分讀者惡意涂抹損毀圖書，比如用筆做記號，亂涂亂畫或者故意折疊某頁等；有的不注意書籍的清潔工作，出現了各種嚴重臟污問題；甚至有的為了獲取圖書中的某些內容，偷偷撕毀帶走，破壞了書籍內容的完整性，毫不顧忌其他讀者的感受。

（三）讀者與館員之間發生沖突。在公共圖書館的日常服務工作中，還存在少數讀者不能擺正讀者和館員之間的關系，吹毛求疵，如果在借閱過程中稍有不如意的情況，就開始埋怨或辱罵工作人員，根本聽不進耐心講解，甚至大打出手，嚴重破壞了公共圖書館的管理秩序。

（四）影響了弱勢群體讀者的利益。公共圖書館讀者群體中，還存在老弱病殘孕幼等弱勢群體，比如其中還有一部分老年人，他們當中的很多人不具備基礎的計算機技能，通常需要工作人員來幫助完成借閱。但當下讀者數量急劇增加，工作人員的配備無法滿足當下的需要，并且還需要把精力分散到秩序管理中，沒有時間和精力更多顧及那些真正需要幫助的弱勢群體，使得他們的利益受到了影響，也讓圖書館服務質量大打折扣。

二、免費開放背景下公共圖書館提升讀者服務水平的出路

（一）強化宣傳教育工作，規范讀者行為。近幾年，公共圖書館最明顯的變化就是讀者數量的急劇上升，面對這么大的人流量，一方面，圖書館針對讀者宣傳和教育的同時，讀者自身也要不斷提升自我閱讀活動的認識水平，自覺改善自身存在的不良行為，積極參與圖書館管理工作，共同營造出安靜的閱讀氛圍。另一方面，從圖書館來說，需要制定相應的館內管理規章制度，并嚴肅地貫徹執行，規范館員自身和讀者的行為活動。同時對外宣傳工作仍不能懈怠，在一些醒目的位置張貼和完善溫馨提示標語，如“請勿大聲喧嘩”“用心領悟知識，用心愛護圖書”“借書還書彬彬有禮，來館離館默默無聲”等等，潛移默化地引導讀者養成良好的公共習慣。

（二）提升讀者的社會公德心，注重書籍保護。針對書籍惡意損毀的情況，需要圖書館本身要有一套完善的處理辦法來約束惡意污損破壞書籍的行為，此外讀者自身的社會公德心也要不斷提高，不斷加強保護書籍的意識。圖書館相關部門還可以經常開展一些旨在倡導讀者保護書籍的主題活動，邀請一些專家開展專題講座，為讀者講述館藏書籍文獻資源的重要性，呼吁保護書籍、保護文化的意識；再比如，每年的4月23日世界讀書日，圖書館可以借助這一類特殊日子，為讀者展示傷痕累累和污跡滿滿的受損書籍，利用這些直觀的教材來喚起讀者的公德心

（三）轉變服務觀念，提供多元化服務。在全民閱讀的背景下，公共圖書館將會面對各種層次、各種專業的讀者群體，因而，新形勢下圖書館工作人員要積極轉變服務觀念，加強自身思想素質和文化修養，在服務能力、溝通能力、應變能力、管理能力等方面要在實踐中不斷提高，對待讀者要始終樹立熱情、耐心、負責的態度。圖書館也要重視對新館員的崗前培訓，尤其是作為直接跟讀者打交道的一線崗位，服務水平的高低直接影響到圖書館的整體形象。只有把圖書館的對外部門服務質量重視起來，這樣才能為讀者提供多元化、個性化、高質量的服務，贏得人們的滿意。

（四）注重維護弱勢群體讀者的切身利益，共享閱讀服務。對于讀者中的弱勢群體，公共圖書館應該有針對性地為其提供個性化服務，比如老年群體，要全面分析其生理及心理特點，在書刊類型、環境創造等方面提供更好的服務；同時可以開設弱勢群體的專門服務窗口，比如對于計算機使用不熟練的中老年讀者，應該提供熱情的協助，讓老弱殘孕幼等弱勢群體體會到人文關懷。

三、結語

總之，隨著公共圖書館的零收費大開放，雖然當前還存在著各種不文明或者服務質量的問題，比如臟亂差的閱讀環境、書籍受污損、服務糾紛、弱勢群體讀者利益受到損害等，但只要不斷強化宣傳教育工作、轉變服務觀念、改進工作方式和服務態度，就一定會全面提升對讀者的服務水平，再加上全民素質的不斷提高，圖書館一定會在真正意義上成為全民的沒有圍墻的終身大學。

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