淺議如何完善患者評價機制

文/句容市人民醫院 崔建忠

淺議如何完善患者評價機制

文/句容市人民醫院 崔建忠

句容市人民醫院是一所二級甲等綜合性醫院，年門診量高達120萬人次，由于工作量大，許多科室超負荷工作，患者從掛號、檢查、取藥、交費等都要排長隊，看病難、住院難的矛盾十分突出，加之醫患溝通不到位，患者反響較大，滿意率較低。為了構建和諧醫患關系，切實改善患者就醫體驗，近年來，我們結合“三好一滿意”“創先爭優”“兩學一做”等活動的深入開展，把患者評價機制與醫德醫風建設有機地結合起來，把建立患者評價機制作為推進行風建設的一個重要的內容來抓，從端正思想認識入手，在資金、人員等方面加大投入，穩步推進，取得了良好的社會和經濟效益。

一、患者評價機制的定義

患者滿意度評價是指在醫療機構接受的門診、住院服務后，對于所接受的診療服務的質量做出的評價。患者直接感受醫療機構的服務質量和服務水平，從患者角度開展相關評議，對提升公立醫院公益性狀況及醫療服務質量具有重要的參考價值。由于目前醫患矛盾和沖突越來越多，越來越嚴重，惡性事件頻發，建立患者對醫院（醫生）的滿意度評價制度實際上就是疏通、緩解、預防醫患矛盾升級為惡性事件的重要方法之一，也是醫院提高醫療服務質量的重要和有效的方法之一。

二、開展患者評價的措施和方法

公立醫院的醫護質量到底好不好，患者說了算。患者的意見最直接、最真實、最有說服力，通過患者反饋的意見和建議，醫院管理者可以很清楚地了解每位醫務人員和各個科室的服務狀況，并以此為動力，不斷改進工作，促進醫院健康發展。

一是進行出院病人問卷函調。我們每年從出院病人中隨機抽取300名發函調查，進行匯總分析。二是每季度由黨政辦召開病員座談會，邀請分管院長、職能科室負責人旁聽，面對面地聽取患者對醫院醫德醫風、醫療技術、醫療服務、醫療收費等方面的意見和建議，對存在的問題能答復的相關部門負責人現場答復，暫時不能解決的向患者作承諾。三是各病區每月召開工休座談會，并作為考核指標納入考核。四是對每一位出院患者要求在一周內必須由經治醫生電話回訪一次，并將電話回訪率從80%提到100%，對回訪率不高、不及時甚至造假的科室和個人進行通報批評，納入績效考核，科主任、護士長等的獎金與回訪率掛鉤。五是對每位出院病人發放《住院病人征求意見表》，廣泛征求患者意見和建議，進行匯總，及時整改。通過以上舉措，患者及親屬對我院實行的延伸服務普遍認可，積極配合，特別是患者提出的意見和建議有許多對我們加強醫院管理、改進工作方法、改善服務態度、優化服務流程、提高技術水平都起到積極作用。

三、開門辦院，主動接收社會監督

醫院實行開門辦院，把監督權交給患者、交給社會，取得了良好的效果，醫療服務水平不斷提高，綜合滿意度達95%以上，醫務人員的形象逐步改善。

一是通過設立舉報電話、舉報箱，成立醫患溝通辦公室等形式，完善投訴機制，暢通監督渠道，對投訴限時回復，對違規違紀行為認真查處，不遮掩，不護短。二是聘請社會各界人士14名作為院外行風監督員，定期召開座談會。邀請市人大代表、政協委員評議行風，及時掌握醫院行風建設動態，為我院行風建設進行“會診”“挑刺”，找“病因”開“良方”，有效地推動了醫院行風建設。三是通過新聞媒體、電子顯示屏、院務公開欄、醫院網站、微信公眾平臺等渠道向社會和醫院職工公開廉潔行醫承諾，公開藥品、設備、基建項目等招標采購情況、醫療收費標準等信息，接受社會和全院干部職工的監督。四是結合“三好一滿意”“兩學一做”等活動的深入開展，向廣大患者發放《醫德醫風監督卡》，與全體醫師簽訂《廉潔行醫承諾書》，將醫德醫風建設與黨風廉政建設有機地結合起來，進行標本兼治，綜合治理，建立醫德醫風建設長效機制。五是建立第三方評價機制。根據公立醫院改革要求，由第三方對涉及醫院的醫護人員服務、患者就醫體驗情況進行評價，評價工作每半年開展一次，評價結果及時通報到醫院，醫院針對反饋的意見和建議，以此為動力，不斷改進工作，持續提高公立醫院改革成果。

四、加強醫患溝通，改善醫患關系

醫患之間既有共同的目標，又有著不同的利益沖突。為了實現治病、健康醫患的共同目標，要在互相信任的基礎上，醫生拿出服務的態度，患者拿出感恩的態度，只有雙方以平等的和共享雙贏的前提才能進行交流，才能達到理解和溝通。以往有些醫患關系緊張，醫患糾紛的發生，大多因醫患溝通不暢、醫療細節不到位所致。所以必須堅持院務公開，嚴格遵守價格政策，增強醫院收費的透明度，嚴防亂收費、亂加價現象的發生，使患者明明白白消費。要進一步完善醫療告知制度，接受社會監督。醫務人員要加強與病人的溝通，病情如何、治療方案、用藥選擇、存在風險、預后轉歸等必須充分履行告知義務，同時注意尊重病人的意見和建議，做到合理檢查、合理用藥、合理收費、規范治療，盡可能為患者提供滿意的醫療服務，建立起醫患互信、互通、互容的新型關系，避免一些不必要的糾紛發生。醫院要組織全體醫務人員進行《侵權責任法》知識培訓和考核，認真落實醫患溝通制度，提高出院病人電話回訪率，認真接待、處理患者的投訴，尊重患者的知情權，努力化解醫患矛盾，使醫患關系得到有效改善。

患者滿意是醫療衛生工作的出發點和落腳點，也是我們建立和完善患者評價機制工作的初衷和目的，更是衡量我們醫療工作的最終標準，因此，我們要通過建立和完善評價機制，著力優化執業環境，努力改善患者的就醫體驗，構建和諧醫患關系，贏得群眾的口碑，得到社會的理解和支持，重塑白衣天使新形象。