煙灶服務(wù)升級(jí)需要全行業(yè)共同推動(dòng)

邱麥平

家里裝修已經(jīng)十多年，近兩年，廚房的竄味問題越來越嚴(yán)重，雖然我一直都有節(jié)儉的傳統(tǒng)美德，東西能用就用，但隨著冬季和霧霾季的來臨，我還是決定換掉使用了13年的煙灶。更換過程中，恰遇一位在北京廚衛(wèi)行業(yè)做了17年服務(wù)的服務(wù)技師，他曾經(jīng)在帥康、方太、美的、華帝等品牌做過服務(wù)，對每個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)管理模式頗為了解。在這位服務(wù)技師給我更新?lián)Q代的過程中，我對北京的廚衛(wèi)行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀以及服務(wù)技師的收入情況做了一次深入的了解。

服務(wù)管理模式?jīng)Q定服務(wù)的效率和效果

在北京廚衛(wèi)行業(yè)，售后服務(wù)有分片區(qū)，分小庫管理的模式，總部把貨品集中配送到東南西北四個(gè)小庫中，再由服務(wù)技師直接帶貨上門安裝，這種模式像跑步中的接力賽一般，可以有效的降低物流成本，提高服務(wù)技師的工作效率；也有總庫集中管理的模式，服務(wù)技師必須跑到總庫里去提貨后再送到客戶家里安裝，這樣服務(wù)技師在路上的平均時(shí)間為四個(gè)小時(shí)，效率較低。通常情況下，采用這種模式，服務(wù)技師不可能在十點(diǎn)之前到達(dá)第一戶去安裝，但技師的服務(wù)效果可能更好。

相比較而言，分片區(qū)，分小庫的管理模式更合理。如這位服務(wù)技師由于為這個(gè)品牌做了八九年的服務(wù)，憑借自己的能力，目前合作的品牌給其上有五險(xiǎn)一金，由于他基本技能較好，并不常去單位，只是承接了某品牌立湯路沿線五環(huán)到六環(huán)之間的安裝和配送。……