提高地市供電營業廳服務水平的策略研究

肖鳴華

（國網荊州供電公司客戶服務中心，湖北荊州434000）

提高地市供電營業廳服務水平的策略研究

肖鳴華

（國網荊州供電公司客戶服務中心，湖北荊州434000）

各行各業的發展都離不開電力資源，這種社會現象為供電公司帶來了巨大的發展機遇。為了供電公司能夠得到更好的發展，供電公司下屬的供電營業廳應做好電力營銷工作，以提高供電公司的經濟效益。因此，供電營業廳必須為客戶提供更加優質的電力服務，以滿足客戶的需求，從而提高電力營銷的營銷業績，最終保證供電公司的穩健發展。通過對供電營業廳提供優質服務的意義進行分析，指出了一些目前我國供電營業廳在客戶服務中存在的問題，最后提出了一些提升供電營業廳服務水平的策略，希望能夠促進各個供電營業廳開展優質的客戶服務，最終達到提高供電公司經濟效益的目的。

供電公司；供電營業廳；服務水平；客戶滿意度

隨著我國經濟水平的快速發展，人們的生活水平得到了很大的提高，同時，對各行各業的服務要求也越來越高。為了滿足人們的要求，也為了供電公司得到更好的發展，就需要供電公司以最優質的服務來完善電力營銷工作。供電營業廳作為供電公司直面電力客戶的機構，它的服務水平決定著電力用戶對供電公司的印象，因此，供電公司下屬的各個供電營業廳必須努力提升電力營銷的服務水平，開展優質的服務工作，為客戶提供更加優質的電力服務，從而進一步獲得客戶的認可，以保證供電公司能夠獲得更高的經濟效益，讓供電公司穩健發展。

1 供電營業廳提供優質服務的意義

隨著我國社會經濟的不斷發展，客戶對供電公司的要求也在日漸提高。為了在激烈的市場競爭中取得勝利，供電公司必須將客戶服務放在營銷活動的第一位。因此，優質服務對于供電公司而言，其是目前的生存和發展的主要途徑。所以，供電公司下屬的供電營業廳應為客戶提供優質的電力服務，優化電力資源的配置，保證電力資源的供應，解決供電公司與用電客戶之間的供求矛盾，這對維護社會的穩定和社會的經濟發展具有重大的作用。優質的客戶服務能為供電公司樹立良好的公眾形象，有助于供電公司營銷活動的開展。因此，供電公司必須對下屬的供電營業廳進行嚴格的管理，督促其在地方為客戶提供優質的服務。

2 供電營業廳客戶服務中存在的問題

2.1 服務人員缺乏積極性

在供電營業廳的電力營銷活動中，工作人員的服務態度與營銷活動有著非常重要的聯系，由于供電公司長期受到傳統的發展模式的影響，導致工作人員已經養成了淡薄的服務意識，面對客戶的疑問或咨詢，不能積極地為客戶解答，很難滿足客戶的心理需求，非常消極地對待客戶服務，長期如此就會導致客戶對供電公司的印象非常不好，引發供需矛盾，最終影響到供電公司的經濟發展。

2.2 缺乏完善的服務內容

目前，很多供電營業廳為客戶提供的服務內容僅僅是要求每一名服務人員在接待客戶的時候面帶微笑，缺少在服務態度方面的優化，且服務內容缺乏創意，使得供電營業廳的服務活動不能做到有效吸引客戶，影響了營業廳營銷活動的開展，無法提升供電公司的經濟效益。隨著我國社會經濟的不斷發展，供電營業廳想要滿足客戶的服務需求，就必須完善現有的服務內容，才能夠保證供電營業廳的長遠發展。

2.3 服務人員的綜合素質較低

供電公司想要獲取較高的經濟效益，就必須提高工作人員的服務質量。就目前的實際情況來看，供電公司的很多工作人員嚴重缺乏專業的電力技術知識，綜合素質較低，在職業道德修養和職業操守方面也存在著一定的欠缺，此外，營業廳內的業務人員的業務素質也需要得到提升。

3 供電營業廳服務水平提升的策略

3.1 強化優質服務的理念

由于目前我國供電營業廳的工作人員對于優質服務這一理念的理解不夠深刻，造成其服務質量不符合優質服務的要求，因此，供電公司必須從基層員工開始，對內部員工明確優質服務的理念，強化員工對于優質服務的意識，通過活動宣傳、技術培訓、相關制度的解讀等方式，加強供電營業廳服務人員的優質服務意識，使他們具備正確的服務態度。為客戶通過優質服務、提升員工的服務質量最重要的基礎就是強化公司員工的優質服務理念。只有這樣，才能使員工更好地為客戶提供服務。

3.2 引進新的服務手段和新技術

在供電營業廳中的客戶服務過程中，可以通過引進新的技術和相關的服務手段來提高供電營業廳的服務質量，具體可以從以下幾個方面進行：①供電公司可以與銀行合作，讓銀行代收費用，與銀行POS機連接起來，在營業廳進行刷卡消費；②可以在居民小區、商業貿易區以及供電營業廳中設置客戶自助繳費終端機器，讓客戶繳費更加方便、快捷；③可以聯合通訊公司，為客戶開通電子賬單和短信服務，使客戶能夠清晰地了解客戶的電費明細；④定期向廣大市民派發用電供電宣傳手冊，倡導安全用電、節約用電。

3.3 優化供電營業廳的硬件設施和環境

供電營業廳的硬件設施和環境對提升服務人員的服務水平有很重要的影響，它甚至能夠影響服務人員的工作態度。因此，供電公司必須優化供電營業廳的硬件設施和環境，以保證營業廳服務人員提升服務質量。將營業廳設計為開放式的大廳，在營業廳的多媒體顯示屏上清楚地列出相關的服務項目及辦事流程。為客戶提供觸摸屏顯示器，以便客戶了解營業廳內的一些業務信息和一些服務的內容。在營業廳大廳內設置業務分區指示牌、排隊掛號設備及客戶意見登記表等，還要在柜臺上放置意見箱或意見冊，對于客戶提出的意見及時回復并根據客戶所提出的意見對營業廳的服務進行改進、完善，在營業廳設計客戶休息區，并在休息區內配備報紙、書刊、飲水機、雨傘等用具，提供一個舒適、方便的環境以便客戶休息或等待。在營業廳內設置24 h自助服務設備，最大限度地為客戶提供方便。

3.4 提升營業廳工作人員的素質

供電營業廳中的工作人員必須具備較高的綜合素質和職業技能水平，從而為客戶提供優質的服務，因此，供電公司必須對供電營業廳中的工作人員進行業務培訓。在這里，業務培訓不僅指對工作人員的業務內容和電腦操作技能進行的培訓，還包括職業技能水平、職業道德素養、職業操守規范等內容，通過培訓，不但能夠為顧客提供更加規范的業務操作，還可以讓員工對客戶有良好的服務態度，用微笑接待客戶，與客戶溝通時更加耐心，為客戶提供優質服務。

4 結束語

總之，在激烈的市場競爭大環境下，供電公司想要獲得更加穩健的發展，在競爭中取得優勢，就必須與時俱進，順應時代的潮流。供電營業廳作為供電公司的客戶服務窗口，其服務質量的水平高低對供電公司的公司形象和客戶對公司的印象都有很大的影響。因此，必須重視供電營業廳的客戶服務水平，只有不斷地更新客戶服務理念，優化營業廳的客戶服務質量，完善供電公司的客戶服務體系，提高客戶的滿意程度，才能夠更好地推進供電公司的健康持續發展。

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〔編輯：張思楠〕

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10.15913/j.cnki.kjycx.2017.15.062

2095-6835（2017）15-0062-02