新形勢下供電企業如何做好優質服務工作的研究

高曉輝

（國網湖北省電力公司來鳳縣供電公司，湖北 恩施土家族苗族自治州 445700）

新形勢下供電企業如何做好優質服務工作的研究

高曉輝

（國網湖北省電力公司來鳳縣供電公司，湖北 恩施土家族苗族自治州 445700）

電力行業應不斷完善和改革。當前，在新的發展形勢之下，企業為了提升競爭力以及經濟效益，尤其需要做好優質服務，加強對員工的培養，通過高水平的服務打開市場，樹立良好的口碑。電力企業應高度重視服務工作，只有給用戶提供更加優質的服務，才能促使員工的素質提升以及保障企業的經濟效益，讓用戶對企業的滿意度得到提升。主要分析了裝表接電在電力營銷工作中的重要應用。

裝表接電；電力營銷；電力企業；經濟效益

1 電力企業的服務方面存在的問題

供電企業應當給人們提供優質的服務，但當前的大多數電力企業在服務方面存在比較多的問題，突出表現在服務缺乏主動性，即雖然電力企業的員工會給用戶提供一定的服務，但沒有積極、主動地提供服務。在日常工作當中，只有等到用戶提出了相關的問題，電力企業才會接受用戶的建議或意見，對自身的工作進行改進和完善。在整個電力行業，這種問題十分普遍，甚至存在一部分的員工認為對待用戶不需要過分熱情，沒有深刻認識到優質、熱情的服務是電力企業贏得用戶信賴的重要方面，這樣對待用戶的態度以及被動的服務方式，對于企業的健康、科學發展十分不利，難以贏得用戶的心以及提升企業在市場當中的競爭力。之所以出現被動服務的原因主要包括以下2個原因：①電力企業的觀念比較落后。由于中國的企業大多數是經歷過計劃經濟時代，在計劃經濟的時代存在政企不分家的問題，這樣政企不分的經營模式就導致企業很大程度依賴于國家的支持，比如，對政府的政策、行政管理等方面的工作存在很大的依賴性，尤其是企業的員工以及領導人員并沒有深刻認識到在企業的經營發展過程中，應給用戶提供更加主動以及熱情的服務。在計劃經濟時代，政企不分，部分員工甚至覺得自己的地位比用戶都高，對待客戶的態度比較差，這樣不利于企業的快速發展，但當前處于市場經濟時代，企業要想在激烈的市場中獲得生存空間，就需要獲得大量的客戶支持。如果不能認清形勢，依然冷漠地對待用戶，將嚴重損害企業的經濟效益以及阻礙企業的快速發展。②部分人員對于優質服務沒有意識到位，企業的很大部分員工沒有接受過相關的服務教育，所以，對優質服務沒有認識到位，一般是從方法、形勢以及態度等方面提升服務的質量，但沒有從質量以及內容上對服務進行完善，甚至很多員工服務缺乏主動性，完全聽從領導的安排工作，工作態度過于被動，缺乏積極性。

2 提升服務質量的重要意義

2.1 市場經濟對電力企業的要求

在市場競爭的機制之下，電力企業應當提升自身的競爭力，占有更大的市場份額，從而提升企業的生命力。以往，電力企業由于受到國民經濟的影響，長期處于壟斷地位，受到國家以及政府的政策幫助。但在當前的形勢下，供電企業必須認識到市場的殘酷性，提升企業的服務水平。

2.2 和諧社會對電力企業的要求

在社會主義和諧社會的環境之下，電力企業是否能夠正常運營以及保障供電，對于維持社會的生產以及人們的生活具有十分重要的作用，即生產環節以及居民生活不能離開電力資源。當前，政府正在大力提倡構建和諧社會，作為電力企業，應當增強服務意識以及加強服務培訓，從而給用戶提供更加優質的電力服務。

2.3 電力企業自身健康發展的需要

電力企業具有3個特點，主要包括了公益性、服務性以及壟斷性，是國家的重點以及骨干性的企業，雖然在一定程度上電力企業受到政府政策的扶持和保護，但電力企業也需要承擔其應當承擔義務，從而促使企業在經濟以及社會生活等多個方面發揮重要的作用。隨著人們意識的增強以及市場經濟的發展，尤其需要提升電力服務質量，這樣才能促進電力企業的持續健康發展。

3 做好服務工作的方法

在電力企業，應采取必要的措施做好優質服務工作，主要包括以下幾點內容。

3.1 加快電網的建設工作

由于社會的不斷發展以及用電量的逐漸增加，電網的負荷量也隨之大量增加。所以，為了給用戶安全供電，加強對電網的建設工作必不可少，此外，應當對用電高峰等方面的問題進行分析，采取一定的措施處理好在用電高峰可能存在的問題和風險。供電企業是給用戶提供電力資源的源頭，如果電力資源不能有效供給，則無法提升服務工作水平。保障用電就是最基礎的服務之一，在新的市場經濟形勢之下，應當加強對電網的建設工作，切實保證供電質量。

3.2 做好指標管理的相關工作

在電力企業的發展過程中，影響服務指標的重要因素為電力服務質量以及電能質量，其中，電能的質量是需要企業保障電力供給的可靠性以及電壓的合格率，服務質量是指客戶對于供電的評價等，是否符合用戶的需求以及滿足用戶的心意。所以，在工作中應當做好以上這2個方面的實際工作，保障供電以及電壓合格，這是優質服務的根本。

3.3 轉變思想觀念

隨著市場競爭的日益激烈，供電企業應在思想層面進行必要的改進和轉變，認識到只有通過提升服務工作的質量，才能獲得更大的市場份額以及占據更有利的市場地位。思想觀念應徹底改變，由以往的計劃經濟思想轉變為市場經濟的思想。只有這樣，才能適應新型的市場形勢，供電企業應認識到市場的重要性，加強對員工市場觀念、效益觀念的灌輸，讓企業員工認識到用戶就是上帝，做好自身的服務工作。

3.4 完善企業的激勵制度

在企業的內部管理過程中，應對內部激勵機制進行必要的完善，完善激勵機制也是提升員工素質以及工作效率的十分有效的方式。電力企業應采取這樣的方式，對目標以及職責進行明確，需要進一步對約束機制、考核機制進行有效完善。在目標明確之后，員工就有了工作的方向以及前進的動力。其中，職責明確即給員工劃定工作范圍以及實際的工作內容，只有將這2方面都明確之后，員工才可以順利開展工作。此外，還應完善考核機制，將獎懲制度等融合在考核系統當中，促使員工可以實現自我約束以及主動改進服務。

3.5 加大宣傳的力度

電力企業應當通過媒體加大宣傳力度，比如通過網絡、新聞、廣播、報紙等宣傳和用戶相關的電力信息，讓用戶可以了解電力企業的發展現狀，企業和用戶之間可以形成良好的互動通道。通過這個通道可以拉近用戶與企業之間距離，有利于兩者之間的溝通以及交流。

4 結語

綜上所述，為了在新的社會形勢下做好優質服務的工作，應加快電網的建設工作、做好指標管理的相關工作、轉變思想觀念、完善企業的激勵制度、加大宣傳力度。只有這樣，才能提升企業的電力服務質量以及服務水平。

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〔編輯：張思楠〕

F407.61

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2017.17.038

2095－6835（2017）17－0038－02