PDCA循環在提高護士規范處理門診醫生停替診中的應用

何 謙，龔 力，李 薇，何曉俐

(四川大學華西醫院門診部，四川 成都 610041)

PDCA循環在提高護士規范處理門診醫生停替診中的應用

何 謙，龔 力，李 薇，何曉俐

(四川大學華西醫院門診部，四川 成都 610041)

目的探討PDCA循環管理在規范門診護士對醫生停(替)診中的應用及其效果，為規范門診醫生停替診管理，提高門診接診效率提供參考依據。方法以門診101名護士為研究對象，采用自制問卷了解運用PDCA循環管理前后門診護士對醫生停(替)診處理規范的掌握情況。結果應用PDCA循環管理前后比較，門診護士在規范處理醫生停(替)診的處理原則，處理流程完全知曉率分別由63.4%、54.5%、36.6%上升至100.0%，實際處理正確率由82.2%提高至100.0%，差異有統計學意義(P< 0.001)。結論實施PDCA循環管理能有效提高門診護士對醫生停(替)診處理規范的知曉率和實際處理的正確率，對門診醫療質量保證及資源有效利用具有積極促進作用。

PDCA循環；護士；門診醫生；停替診

四川大學華西醫院是西部地區的國家級疑難疾病診治中心，承擔西南乃至全國重大醫療救援及疑難病癥的診斷治療，現日門診量約為1.6萬人次。預約就診是調控醫療服務的有效手段，不但方便患者掛號就診，緩解“看病難”及等候時間長等問題；而且也便于醫療機構合理利用醫療資源，提高管理效率[1]。為方便患者就醫，醫院從1996年開始實行預約掛號，且門診預約比例呈逐年上升趨勢，2015年門診預約掛號比例達71.75%。為滿足廣大患者的就診需求，提高就診患者滿意度，專家出診穩定性及規范管理成為關鍵環節。由于華西醫院是教學醫院，醫生不僅要承擔醫療任務、還要承擔教學、科研、公派完成指令性任務等工作，停(替)診也不可避免。醫生停替診的管理不僅僅是簡單規章制度層面的管理，還得全體醫護人員的參與執行。其中門診護士對醫生停(替)診規范處理的知曉情況和正確處理情況顯得尤為重要。本研究以四川大學華西醫院門診部101名護士為研究對象，初步探索應用PDCA循環管理方法前后，門診護士對門診醫生停(替)診處理規范的知曉及實際處置情況，從而更新優化現有的醫生停(替)診處置原則及流程。

1 對象與方法

1.1研究對象以四川大學華西醫院門診101名護士為調查對象。2016年1～3月通過自制問卷調查了解門診護士在實施PDCA循環管理前、一個月后及兩個月后對門診醫生停(替)診處理規范的知曉及實際處置情況。包括：對門診醫生停(替)診處理原則的知曉度、對醫生因特殊情況臨時停診處理原則的知曉度、對停(替)診處置流程知曉度、對醫生停(替)診予以處置的正確率，共18個條目。

1.2PDCA循環管理方法

1.2.1計劃(Plan) 2016年1月，了解PDCA循環管理前門診101名護士對門診醫生停(替)診處置規范的知曉情況。由護士長組織全體員工進行“頭腦風暴”法，繪制可能影響因素的魚骨圖，造成門診護士對醫生停替診處置規范知曉率及實際處置正確率低的因素包括護士因素(未嚴格落實門診管理規定、與醫生個人關系好，在執行中原則把握不牢、主動學習意識不強)、醫生因素(依從性差、臨時出差、會議多、欠配合)、醫院政策因素(全部號量預約、預約時間長、預約量逐年增加)、管理因素(相關監管不到位、培訓抽查間隔時間太長、職責分工不明確)等。根據根因分析再運用多米諾投票法進行評分，按80/20原則最終確定根本原因，從而制定計劃。包括：①針對護士層面的因素，護士長加強管理力度，再次明確各級人員職責；抽查護士對停(替)診處置規范的知曉情況以及正確的執行情況，抽查結果與績效考核掛鉤。同時，對調查中存在的問題，進行通報并持續改進，形成科室常態化管理。②針對醫生層面的因素，加強與醫生的溝通，取得醫生的認可和配合。③針對管理層面的因素，一是護士長按門診部相關規定每月對醫生的停(替)診情況進行考核；二是制定門診醫生停(替)診管理規定的培訓和考核計劃；三是定期對門診護士對于門診醫生停替診處置規范的知曉情況進行抽查、督導，抽查結果與績效考核掛鉤。

1.2.2執行(Do) 組織門診全體護士成立PDCA管理小組，進一步明確人員分工和考核措施，分階段，有條不紊地進行制度培訓、理論知識考核等工作。

1.2.3檢查(Check) 尋找和發現計劃執行過程中存在的問題并進行改進，定期召開討論會，分享體會，交流執行過程中遇到的問題，并做好相應的記錄，不斷提出最佳的預防和解決措施。

1.2.4改進(Act) 設定項目周期跟蹤為2個月，如果連續2個月各項調查指標率均有所提高，則將該計劃中的對策和實施標準化，即更新優化現有的醫生停(替)診處置原則及流程。如果實施過程后發現有遺留問題存在，則再次召開全體會議進行討論，制定下一個PDCA循環。

1.4統計學方法應用SPSS 19.0統軟件對數據進行分析。采用均數、標準差、構成比等指標對門診護士的一般人口學特征進行基本描述；采用趨勢卡方檢驗分析在實施PDCA循環管理方法前后門診護士對門診醫生停(替)診處理規范的掌握及實際處置情況，檢驗水準α=0.05。

2 結果

門診護士一般情況見表1，實施PDCA循環管理前后護士規范處理門診醫生停替診對比情況見表2。實施PDCA循環管理后提高了門診護士對醫生停替診處置規范知曉率及實際處置正確率(P< 0.05)。

表1 門診護士的一般人口學特征分布 (n=101)

3 討論

3.1門診護理人員基本情況分析調查結果顯示，調查對象年齡以30歲以下為主，工作年限以5年以下為主，分別占75.2%和65.3%；趨于年輕化。護士學歷以大專為主，占調查對象70.3%，見表1。提示門診護理人員整體隊伍在正確掌握和處理門診醫生停診方面的處理原則、處理流程等方面都需要有熟悉和成長的過程，以及對護士規范培訓和管理方面的重要性和必要性。

3.2門診護士對停(替)診處理原則知識流程掌握情況分析分析顯示，調查對象在實施PDCA循環管理前在對門診停診處理原則、處理流程知識和實踐掌握方面與實際要求存在較大差距，完全正確率分別占63.4%、54.5%。其中護士對停診的處理流程方面缺乏了解，掌握者僅占36.6%，見表2。對于停替診管理的松懈，影響到的不僅僅是患者的時間和情感成本[2]，還關系到醫院的長足發展。針對護士在停診管理中存在的薄弱環節，門診采取定期對護士進行門診醫生停替診管理制度的培訓，定期考核護士對停替診處置規范的掌握情況以及實際處置情況，每月對醫生的停替診工作進行考核，將停替診管理納入科室常態化督查。通過PDCA循環多層次、全方位綜合管理，收到明顯效果，護士停(替)診處理原則及特殊情況處理原則知曉率均提升至100.0%；停(替)診處理流程正確率提升至100.0%，實踐證明PDCA循環管理措施有效落實能夠促進管理效率的提高，使門診停診管理質量得到有效保證，促進了有限資源的有效利用及門診就診服務質量的提高。國外研究表明：考核能促使醫院管理工作更加精細化，對醫療管理起到促進作用[3～5]。

3.3門診護士對門診醫生停(替)診正確處置率分析結果提示：PDCA循環管理方法能提高門診護士對門診醫生停(替)診正確處置率，正確處置率從原來82.2%提升到管理后100%。

有研究表明，醫療機構全面質量管理的實現及其影響因素很大程度上取決于管理人員對全面質量管理理念內涵及價值的采納與應用的能力[6]。Hyde等的研究指出[7]，他們基于PDCA循環原理和精益管理，設計及開發了醫院管理軟件，結果顯示PDCA循環不僅能提高醫療質量、改善了患者滿意度，醫院效益也得以提升。Chang等的研究亦指出：應用PDCA循環能提高急診科危重患者轉運安全[8]。由此可見，醫療活動參與者對管理理念的認同與接納，醫務人員參與質量管理良好氛圍的營造，對于醫療質量管理工作順利、有效地開展至關重要。目前，PDCA 管理模式己經在我國醫學領域廣泛使用[9，10]。

我院開展門診號源全部開放預約以來，預約量逐年增加，門診醫生的停(替)診工作將是門診護士的一項長期的工作。PDCA循環管理法強調的是全員參與、過程控制、持續改進的原則，呈現質量螺旋式上升模式，其實施有助于實現門診停(替)診管理工作的制度化、規范化、標準化。使用PDCA循環的方法確實有助于醫療質量管理與控制，但如何長效發揮其作用，將是我們繼續探索研究實踐的課題。

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ApplicationofPDCAcyclemanagementinpromotionofnurses’standardprocessduringperiodofsuspendingorsubstitutingmedicalserviceforoutpatients

HEQian，GONGLi，LIWei，HEXiao-li

(Out-PatientDepartment，WestChinaHospital，SichuanUniversity，Chengdu610041，China)

HEXiao-li

ObjectiveTo investigate the application and effect of PDCA cycle management in standardizing the outpatient nurses during period of suspending or substituting medical service for outpatients.That would provide the references for standardizing the management and promoting the awareness rate and correct rate during the period.MethodsTotally 101 outpatient nurses were interviewed on the awareness rate and correct rate of suspending or substituting medical service before and after the PDCA cycle management.ResultsAfter the application of PDCA cycle management，the awareness rate of suspending or substituting medical service was increased from 63.4%，54.5% and 36.6% to 100%，and the correct rate of suspending or substituting medical service was improved from 82.2% to 100%.The differences were statistically significant (P< 0.001).ConclusionThe implementation of PDCA cycle management can effectively improve the nurses’ awareness rate and the correct rate during the period.It is helpful to qualify the assurance and effective use of resources.

PDCA cycle management；Nurses；Outpatient doctors；Suspend or substitute medical service

R197.3；R47

A

1672-6170(2017)06-0104-03

2017-07-10；

2017-10-13)