“想群眾之所想”是公共服務(wù)進步的正確方向

侯坤

中國鐵路客戶服務(wù)中心12306網(wǎng)站12日發(fā)布了一則《接續(xù)換乘和選座功能使用說明》（以下簡稱《說明》）。《說明》稱，12306支持C、D、G字頭的動車組列車選座，但此功能僅提供相鄰座位關(guān)系選擇。如剩余車票不能滿足需求，或不選擇座席關(guān)系直接點擊“確定”，系統(tǒng)將自動分配席位。此外，12306還推出接續(xù)換乘服務(wù)，即旅客在沒有符合出行需求的車票時，可使用接續(xù)換乘功能，查詢途中換乘一次的部分列車余票情況。

有過火車出行經(jīng)歷的人都知道，火車座位如何安排完全是隨機的，而能夠像坐飛機一樣網(wǎng)上選座，一直是部分火車旅客的迫切愿望之一。如今，動車組網(wǎng)上選座終于千呼萬喚始出來，此舉完美呼應(yīng)并滿足了部分旅客的座位挑選需求，可謂是“想群眾之所想”的貼心措施，難怪會贏得喝彩連連。

鐵路部門推出動車組網(wǎng)上選座的動機何在？網(wǎng)上選座并不能使鐵路方面收獲直接的經(jīng)濟收益，頂多能夠助其贏得一些聲譽評價上的利好，但給廣大旅客帶來的卻是實打?qū)嵉谋憷麑嵒荨；疖嚿系淖辉緵]有什么差別，但由于有一些特殊情況，比如親朋與好友互相照應(yīng)交流、同學(xué)同事互相切磋工作學(xué)習(xí)，或者有旅客身體不適需要特殊照料等等，選座需求客觀存在。這些情況下如果不能自主選座，旅客往往需要大費周章與人換座，程序既相當麻煩耗費精力，又有可能違反相關(guān)乘車規(guī)定。如果這些對乘車座位有特殊需求的旅客，礙于換座位的諸多不便，選擇了壓抑自身需求不換座，其乘車體驗自然無法達到最佳。

網(wǎng)上選座實行后，上述困擾都將不復(fù)存在。從此后，我們在網(wǎng)上購票時便可以直接選擇同行者的座位分布狀態(tài)，無論是想靠得近點便于交流，還是想離得遠點各自清凈，網(wǎng)上選座都能夠充分滿足旅客的需求。從此后，我們再也不必為了調(diào)換座位而“興師動眾”，再也不必忍受座位相去甚遠的“分離之苦”，網(wǎng)上選座令旅客乘車更加“隨心所欲”。可以說，鐵路部門推出動車組網(wǎng)上選座的根本驅(qū)動力，正是來自于廣大旅客的客觀需求，可謂“順應(yīng)民意”。

另外，與網(wǎng)上選座一同推出的接續(xù)換乘服務(wù)，亦是一項符合廣大旅客心聲的好措施。此前，旅客面對無票情況只能束手無策或者自行調(diào)整出行線路方式，而接續(xù)換乘服務(wù)的推出，是鐵路部門主動將服務(wù)進行了拓展延伸，給了無票旅客多一種的選擇和多一度的關(guān)懷，體現(xiàn)了鐵路部門的責(zé)任擔(dān)當。兩項服務(wù)的共同之處在于：以旅客需求為出發(fā)點，不輕視推諉，不逃避責(zé)任，“想群眾之所想，急群眾之所急”，為民做事，便利民眾。

其實，不只是動車組，也不只是鐵路部門，公共服務(wù)都應(yīng)當追求人性化、細節(jié)化，“想群眾之所想”方為公共服務(wù)進步的正確方向。所以，動車組網(wǎng)上選座最令人欣喜的不是座位選擇權(quán)的釋放，而是鐵路部門從群眾需求角度出發(fā)的運營觀念進步。在這種以群眾為本的思想理念的引領(lǐng)下，無論是鐵路服務(wù)還是其他公共服務(wù)，都有望變得更加優(yōu)質(zhì)高效，從而贏得廣大群眾更高的信任度與滿意度。