康樂年華：十年磨劍專注養老 標準化建設鑄品牌

· 譚 韌

康樂年華：十年磨劍專注養老 標準化建設鑄品牌

· 譚 韌

六年來，湖南康樂年華養老服務有限公司作為中國社會福利與養老服務協會的常務理事單位和標準化建設試點單位，在中福協的關心和指導下，養老標準化建設與運營管理逐步成長起來，如今旗下有4家養老專業公司、近百人的專業管理團隊、近千人的專業護理員團隊，正在朝著國內一流的養老產業支柱與運營一站式服務專家的目標不懈努力，鑄就了行業內有一定知名度和影響力的養老服務品牌。下面從六個方面分述標準化建設給我公司帶來的活力。

一、以團隊的專業化推進標準化

較長一個時期以來，養老服務人才隊伍存在以下三個方面的問題：一是管理人才稀缺，難找、難招、難管、難留；二是醫護、心理、營養、社工等專業人才匱乏；三是護理員隊伍數量不足、結構不合理、專業化程度低、流動流失頻繁。這些成為了養老服務標準化推進的主要瓶頸和障礙。針對這一狀況，康樂年華從一開始就喊響“專業做養老、用心為老人”的口號，不遺余力、堅持不懈狠抓專業化團隊建設。一是通過虛心打動、誠心聘請業內一批知名專家學者作為專家顧問團成員；二是通過廣泛選聘、師帶徒培養、選送專業院校深造、參加高端培訓等方式造就了一支執行有力的專業管理團隊；三是通過崗位鍛煉、技能競賽、分類定向培訓等方式培養了一支具有專業素養的護理員隊伍；四是注重用事業吸引人才、用感情善待人才、用待遇留住人才，激發團隊的創造力和創新力。專業化的團隊是我們康樂年華推進標準化的寶貴資源和關鍵推手。

二、以管理的規范化推進標準化

為徹底改變傳統養老服務管理粗獷、效率低下、效益不佳的狀況，我們康樂年華牢牢抓住管理這個總開關、這把金鑰匙，狠抓規范化建設，向管理要效率，向管理要效益，向管理要效果。各項管理制度和工作流程均經過幾十個養老實體項目反復總結提煉和驗證完善，現在已經形成了158項規范化制度、236項標準化流程，整理匯編了康樂年華《養老機構規范化管理文件匯編》《社區托老服務規范化管理文件匯編》《居家養老信息平臺規范化管理手冊》《養老機構連鎖運營規范化管理手冊》《養老機構CI設計指導手冊》《養老機構籌建運營指導手冊》等，形成了比較完整的有自主知識產權的規范化管理制度體系。

三、以服務的優質化推進標準化

產品的質量是產品的生命，服務的質量是服務的靈魂。康樂年華嚴把服務質量關：一是把住服務人員素質關，要求服務人員的崗前培訓率、持證上崗率均達100%，對取得國家護理員技師、高級工、中級工、初級工職業資格的員工分別給予三千、二千、一千和五百元獎勵；二是對各項服務實行分類管理，分類制定標準；三是對服務的每個環節、每個流程分別制定質量控制標準，形成質量標準體系。同時在集團內、旗下各機構開展l服務評估、質量滿意度評價，形成了比較系統的評估、評價標準。ISO是全球最大國際標準化機構，有“技術聯合國”之稱，到目前旗下有長沙市雨花區、江蘇省邳州市社會福利中心等7家養老機構通過lSO9001質量體系認證。

四、以機構的智能化推進標準化

康樂年華堅持與時俱進，運用智能化助推養老管理效能和服務質量的提升。成立了專業科技公司優爾訊，競標承接政府為老服務信息平臺，利用互聯網+、物聯網+等技術手段，對旗下養老機構全面進行智能化武裝。至目前以老年人信息數據庫為基礎、以呼叫服務和支援救援為核心、以機構智能化運營為引領的智能養老系統已具雛形。在長沙市雨花區、江蘇省邳州市社會福利中心等機構還實現了機構養老與社區居家養老的互聯、互通、互動。

五、以運營的連鎖化推進標準化

康樂年華輕資產、重管理，以運營“公建民營”養老機構為切入點，充分利用自身獨特的專業優勢和團隊優勢，采取“專業團隊+規范化管理+標準化服務”不斷復制、接力提升、快速擴張的模式，走輕裝上陣，跨地區開展養老機構連鎖運營的發展路徑。到目前已通過獨立運營、合作運營、指導運營、品牌加盟等方式連鎖運營管理了60多家養老機構。

六、以行業的系統化推進標準化

康樂年華深耕養老產業鏈，基本形成了比較系統化的養老產業體系：一是開展標準化的養老服務咨詢，以客戶為中心，不斷調整充實咨詢內容，對咨詢的整個流程進行標準設置和標準控制，既有項目的整體解決方案，又有每個環節的具體實施方案，受到客戶的普遍歡迎，承接的上百個養老咨詢項目均成功落地運營，得到好評；二是推動醫養結合提升養老服務層次，為實現老人們樓下看病、樓上養老的夢想，經過全公司共同努力，旗下有碩放頤養園等5家機構在今年醫養結合具體政策出臺前率先實現了醫養結合；三是探索供給側改革開拓養老服務新領域，針對有一定市場需求的個性化服務需求供給不足、多數養老機構僅對老人提供生活照料服務的狀況，利用連鎖優勢探索開展異地養老和養老旅游，開展養老保險、老年大學、休閑養生、精神關愛、文體娛樂等個性化服務，激發老人潛在服務需求和消費能力，讓老人開心消費、滿意消費，真正感受到人間重晚晴、夕陽無限好；此外，我們還介入了老年用品、輔具設計研發、適老工程設計施工，努力開拓養老服務新領域，爭取打造自成系統的養老產業鏈。

康樂年華在六年的養老標準化建設與運營管理實踐中深切感受到標準化是一個千里之行、始于足下的過程，是一個聚沙成塔、集腋成裘的過程，是一個鍥而不舍、金石可鏤的過程，只能循序漸進，不能急于求成。今后，康樂年華將繼續奉行標準化戰略，廣泛汲取專家學者和同行同仁的智慧與經驗，全面完成中國社會福利與養老服務協會組織的標準化試點任務，以標準化為目標導向和問題導向，持續推動養老服務供給側結構性改革，更好地滿足老人們對美好生活的向往和日益增長的養老服務需求。我們真心期盼：養老服務標準化的政策支持體系進一步完善、公平競爭的環境進一步優化、齊抓共管的氛圍進一步濃厚，我們有理由相信標準化會讓養老的明天更美好！