護士長走動式管理在門診導診質量管理中的效果觀察

吳 蓉

（江蘇省宜興市人民醫院門診，江蘇 宜興 214200）

護士長走動式管理在門診導診質量管理中的效果觀察

吳 蓉

（江蘇省宜興市人民醫院門診，江蘇 宜興 214200）

目的 探討護士長走動式管理在門診導診質量管理中的效果。方法 2015年1月起，我院門診導診質量管理中開始實施護士長走動式管理模式，制定質控標準并開展走動巡查，對比觀察該管理模式實施前后質量管理改善情況。結果 宣教工作水平實施前后評分比較，差異無統計學意義（P＞0.05），但是實施后分診護理質量、導診服務質量、護士行為規范、院內感染控制、藥物及物品管理、患者護理滿意度評分均明顯高于實施前，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論 護士長走動式管理在門診導診質量管理中的效果顯著，可在臨床推廣。

護士長走動式管理；門診導診；質量管理

近年來隨著醫學模式逐步完善以及發展，對門診導診護士要求不斷增高，如何有效應用現代化的護理管理理念建設一個有序穩定的門診護理工作環境，對于提升護理人員工作積極性以及工作質量水平均具有積極意義[1]。為了研究護士長走動式管理模式的應用價值，我院2015年1月起特展開此種管理模式，現將應用效果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以我院門診工作為例2015年1月起開始實施護士長走動式管理模式，與實施之前門診導診質量管理情況進行對照研究。兩組分別選取分診護士30名作為研究對象，平均年齡為（40.5±2.3）歲；文化程度：大專學歷29名，本科31名。上述資料數據經統計學分析顯示，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 制定質量控制標準

根據門診導醫、分診的工作性質以及內容具體化制定質量控制標準。制定過程中要注意查閱相關參考文獻或者借鑒臨床實踐相關經驗，結合等級醫院評審要求以及內容確定質控標準內容，主要內容包括：護士行為規范、導醫及分診工作質量、藥品以及物品管理、院內感染控制措施等。

1.2.2 量化工作質量考核標準

量化工作質量考核標準與護士工作質量以及利益切實相關，能夠有效增強護士工作積極性。管理過程中可根據門診分診工作強度以及具體要求量化具體工作質量考核標準，真正做到分工到人、細化職責以及規范工作流程。另外要注意定期組織培訓，強化護士關于核心制度以及工作流程的學習，并確保每位成員熟悉掌握，并定期進行考核【2】。

1.2.3 確定質控方式

參照護理部質量控制標準制定部門具體細則作為專科質量控制行為準則，每月以部門不定期形式對護士的行為規范、服務態度以及質控標準執行情況進行調查記錄，及時整理問題進行反饋，在此基礎上制定具體化的整改意見。護士長要充分落實的自己的工作職責，每天定時在各部門工作強度大的地方加強護士工作情況巡視，及時發現患者就診過程中存在的服務疏漏問題，并找準問題進行工作流程整改。工齡長且資歷深的護士可組成質控小組，每周巡查2次，注意查看工作強度大的部門實際工作情況以及存在的實際隱患問題，保證問題能夠在有效協調下得到妥善解決。

1.3 觀察指標

采用自制的調查問卷對護士長走動式管理實施前后導診分診護理工作質量進行評分，主要指標包括：分診護理質量、導診服務質量、護士行為規范、院內感染控制、宣教工作水平、患者護理滿意度（實施前后各選100名患者，采用自制問卷調查）等，每項100分，得分越高表明工作質量越好。

1.4 統計學方法

采用SPSS 21.0統計學軟件對數據進行處理，計量資料以“±s”表示，采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

宣教工作水平實施前后評分比較，差異無統計學意義（P＞0.05），但是實施后分診護理質量、導診服務質量、護士行為規范、院內感染控制、藥物及物品管理、患者護理滿意度評分均明顯高于實施前，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 護士長走動式管理實施前后導診分診護理工作質量評分對比（±s，分）

表1 護士長走動式管理實施前后導診分診護理工作質量評分對比（±s，分）

指標實施前實施后tP分診護理質量89.5±0.396.5±1.16.533＜0.05導診服務質量90.2±0.797.6±0.86.478＜0.05護士行為規范88.5±1.197.1±1.36.935＜0.05院內感染控制90.6±0.998.1±1.16.541＜0.05宣教工作水平95.3±1.296.5±1.30.538＞0.05藥物及物品管理90.1±1.396.5±1.56.154＜0.05患者護理滿意度85.2±1.195.2±1.77.025＜0.05

3 討 論

門診是醫療機構護理服務重要窗口，其服務質量的高低直接與患者體驗滿意度密切相關，且影響著醫院的公眾形象以及長遠經濟效益，但是在實踐工作中，護士的工作質量常常會受到“年齡、職業暴露”等因素的影響，再加之門診導診工作量大，導致護理工作

效果并不能達到預期目標，管理難度較大[3]。

走動式管理是近年來新興的一種護理管理模式，又被稱之為“巡視管理法”，是世界上較為出名的管理學大事皮德斯提出的管理理念，主要包括“傾聽、指導與協助”三個方面的藝術目標，本質在于以“和諧”的理念營造一種非正式溝通的舒適氛圍。當前上述模式已逐步應用于醫療機構綜合動態管理過程中，旨在服務患者以及社會，是現代醫療模式的充分體現[4-5]。門診部門多且工作人員分散，相對而言自我約束以及相互監督較為薄弱，因此強化質量控制管理難度較大，自2015年1月起我院門診開始實施護士長走動式管理模式，護士長不定期進行巡查以及現場管理，通過傾聽、指導以及協助成員工作，能夠讓護士能夠感受到管理者對工作的關注以及認真負責，有助于增強護士對自我約束力以及工作規范性，對于提升門診護理工作質量具有積極意義。另外通過護士長與護士之間的有效交流，能夠使其在潛移默化中認識到護理工作的要求，深化對質控標準的認識；同時護士長以及護理組長也可以及時發現工作中存在的問題，與護士進行深層次溝通，促進護理工作不斷完善。此外患者滿意一直是醫療機構服務工作的最終目標，通過護士長走動式管理能夠更直觀了解護士的工作狀態以及患者實際護理需求，有助于服務理念的轉變以及增強服務主動性以及針對性，過程中通過不斷修正職責以及流程可有效優化服務流程，進而改善患者的護理體驗。研究結果顯示，雖然宣教工作水平實施前后評分無明顯改變，但是實施后實施后分診護理質量、導診服務質量、護士行為規范、院內感染控制、藥物及物品管理、患者護理滿意度評分均明顯提高，說明上述管理模式具有明顯優勢，能夠從多個角度改善門診分診護士的工作質量，規范工作程序以及改善患者就診體驗，與上述分析相一致。

綜上所述，護士長走動式管理在門診導診質量管理中的效果顯著，可在臨床推廣。

[1] 邵盛歡.走動式管理在門診導診護理質量管理中的應用效果[J].中醫藥管理雜志,2015,11(8):81-82.

[2] 紀象芹,王曙霞,孫長華.護士長走動式管理在門診導診質量管理中的應用效果[J].當代護士旬刊,2016,14(2):177-178.

[3] 陳愛華.探討護士長走動式管理在門診導診護理質量管理中的應用效果[J].醫藥衛生:文摘版,2016,17(11):00149-00149.

[4] 李玉琴,姜永香,顧雙雙.走動式管理在門診導診護理質量管理中的應用效果分析[J].世界最新醫學信息文摘:連續型電子期刊,2016,16(80):355-355.

[5] 顧佳燕.走動式管理在門診導診護理質量管理中的運用[J].中國衛生標準管理,2016,7(16):252-253.

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ISSN.2096-2479.2017.46.158.02

本文編輯：劉欣悅