第三方滿意度評測對電力營銷的影響研究

許多紅

摘 要：第三方滿意度測評的實施可以有效提升供電企業對自身服務品質的自我認識，促進企業制定服務標準和有效實施服務管控措施，優化營銷服務策略，提升供電服務品質與水平。

關鍵詞：第三方滿意度；智能抄核收；優化

0.序言

電力是現代社會運行的重要能源，隨著電力改革的不斷推進、市場化的運營理念深入人心，電力市場的建立不斷規范，供電企業逐漸樹立一切以客戶為中心的營銷理念，提出了優質服務的發展要求。當前，甘肅電力公司不斷提升供電服務質量，為客戶提供優質、便捷的服務。

作為供電服務評價的主要標準之一，第三方滿意度測評的實施可以有效的提升供電企業對自身服務品質的自我認識以及服務標準的制定，對自己的產品質量和供電服務所存在的問題及缺陷進行了解，從而制定相應的營銷服務策略，提升供電服務品質與水平。因此，堅持開展客戶滿意度評測工作，提升客戶滿意度能夠極大的提升供電企業的競爭力。

1.第三方滿意度評測及其情況分析

依據多種滿意度調查方式，甘肅省2014年至2016年度的滿意度測試結果如表所示：

從表中各類指標來看，從2014年第三方滿意度評測引起公司高度重視并改進以來，大工業客戶、居民客戶以及一般工業客戶的各類指數大體處于上升趨勢，大工業客戶和一般工業客戶的綜合滿意度指數穩步提升，而居民客戶的綜合滿意度指數在2015年緩步提升，2016年卻又下降至之前的狀態，綜上狀態，可以看出甘肅電力公司對于大商業客戶和一般商業客戶的需求把握較為準確，但是對于居民客戶的服務需求尚不到位，服務質量依舊未能滿足當下客戶的需求。為了保持客戶滿意度的穩步提升，保證電力公司的優質服務，需要對各項二級指標進行分析。

（1）綜合結構變量

綜合結構變量主要包括質量感知、價值感知、形象評價、客戶期望、客戶忠誠及客戶抱怨幾項指標。依據表格數據可以看出，質量感知、價值感知和形象評價從2014年到2016年的指標雖然有波動或微小降幅，但總體處于上升趨勢，這是電力公司近年對于優質服務的推進的顯著成果。隨之導致的結果就是客戶期望值也伴隨著以客戶為中心的理念的推進而大幅提升，因此客戶的忠誠度有所降低及客戶抱怨高居不下也是必然的結果。

（2）專項服務內容

專項服務內容主要包括抄催收服務、故障報修服務、營業廳服務、業擴服務、投訴服務及95598服務幾項指標。從測試結果表明各項指標都在穩步上升。抄催收服務指標緩步提升，主要對于智能電能表數據采集精度、遠程智能費控的準確性以及收繳費渠道及便捷性的逐步認可；故障報修及業擴服務指標同樣穩步增長，依據調查顯示，當前電力公司對搶修、施工的嚴格要求，互聯網智能化輔助業務流程以及對工作人員多次的業務培訓，極大的提高工作效率，提高了客戶對電網公司的認可度；營業廳服務的指標的增長是電力公司不斷提高營業廳服務人員的業務能力和個人素質必然結果；投訴服務及95598服務逐年指標增長，調查顯示，解決問題準確性和及時率是客戶滿意度的重點影響因素，而伴隨著公司對人員的嚴格要求及專業培訓，使投訴服務以及95598服務評價有了很大的提升。

2.客戶滿意度提升方法及措施

隨著電力營銷部門的大力改進，客戶滿意度有了很大的提升，但是部分指標的波動表明當前尚未完全把握客戶的需求，因此甘肅電力公司不斷推進相關措施及方法，從而做到客戶滿意、便捷、可靠用電。

2.1優化報裝服務協同機制

報裝服務作為電力系統設備接入最重要的一環，直接影響著客戶對電力公司的滿意度。因此，必須強化業擴報裝過程管控，主要包括：

（1）完善系統校驗和提醒功能，確保100%完成協同任務；

（2）利用營銷業務質量管控系統，開展在線監測和評價，及時發現問題，及時整改；

（3）督促各市（州）公司制定詳細的自主電子渠道推廣計劃，細化責任分工，推進高低壓客戶注冊和高壓新裝線上業務受理工作；

（4）開展培訓，利用送培上門等機會向基層單位、特別是縣公司宣貫推廣線上報裝業務。

目前，隨著國家“一帶一路”對西北地區的經濟引導以及高鐵建設向西北地區的不斷推進，國網甘肅電力公司全力跟進重點報裝項目，嚴格落實“報裝經理”制度，專人跟蹤如寶蘭客專等省內重點用電項目，協調相關部門按時完成配套工程建設。同時對市（州）公司直接管理的重點項目做好指導、督促工作，積極了解客戶用電需求，保證項目的及時穩定供電。

2.2 提升營銷信息化支撐能力

電力營銷的信息化對客戶及業務人員都具有很大的便捷性，因此需要不斷增強業務人員的自身技術力量培訓，加大對大數據、物聯網及營銷移動應用等新技術、新業務開展自我培訓。同時，隨著營銷業務管控系統應用的不斷深化，開展同期線損、營配貫通、計量關鍵業務的應用，監測數據質量和指標變化情況，實現營銷工作質量的有效提升。

2.3 健全供電服務質量評價體系

為了提升客戶滿意度，必須深入了解客戶需求，提升營銷機構自我認知，目前的策略主要包括實現營業廳服務實時監控、常態化開展優質服務明察暗訪、建立全省工單審核指導規范、開展95598業務全流程質檢等措施。

3.客戶滿意度提升結果

隨著第三方滿意度評測的展開，甘肅省電力營銷服務水平躍上了新的臺階。當前，2017年的調查報告尚未提交，但通過部分已知的數據顯示，大工業客戶和一般工商業客戶的滿意度穩步提升，居民用戶滿意度基本持平。這表明客戶對公司的改進措施的認可以及良好感知的提高。

但是，在客戶滿意度不斷提升的同時，也逐漸凸顯出部分問題，包括小范圍停電通知渠道單一，偏遠地區搶修困難等等。目前電力公司正就存在的問題尋求解決方法，從而做到優質服務的多方位的覆蓋。

參考文獻：

[1] 廖穎林. 顧客滿意度指數評測方法及其應用研究[M].上海財經大學出版社，2008.

[2]張友榮. 博羅供電局第三方客戶滿意度提升實踐 [D].華南理工大學，2016.endprint