燃氣企業市場營銷的探討

宋玉鳳

摘 要：隨著市場經濟的逐步建立和完善，政府對壟斷性行業的控制和保護將逐步減弱，競爭機制將進入這一領域，面對市場挑戰，采取何種競爭策略，如何贏得市場，如何科學地制訂營銷戰略，這是事關企業生存和發展的重要問題。

關鍵詞：燃氣企業；營銷觀念；服務績效

城市燃氣是城市公用事業的重要組成部分，它與人們的日常生活息息相關，事關城市經濟和社會發展以及城市功能的充分發揮。我國燃氣企業在滿足人民生活需要和促進城市現代化建設方面發揮了重要作用，但由于長期處于計劃經濟體制之下，建設由國家投資，經營由財政補貼，價格由政府控制，這種由行政調控的經營模式已遠不能適應市場經濟的要求，也造成了燃氣企業經營機制的不靈活、市場意識的淡薄以及經營觀念的落后。本文將對此做初步的探討。

1 我國燃氣企業要樹立正確的營銷觀念

營銷觀念是企業經營決策的出發點，燃氣企業增強市場意識，就是要樹立正確的市場營銷觀念，準確把握企業在市場中的位置，平衡各方面利益關系，按市場規律進行經營和管理。首先，要樹立全面社會營銷觀念。社會營銷是指企業的生產經營必須兼顧平衡企業利益、消費者利益和社會利益，三者不可偏廢。企業沒有經濟效益，便失去了生存和發展的物質基礎，無視消費者需求和利益，企業便失去了生存和發展的空間，忽視社會責任和公共利益，便失去了生存和發展的保障。燃氣行業的性質和責任，也決定了我國燃氣企業必須樹立全面社會營銷觀念。作為公益性企業，其社會服務功能決定了企業必須考慮社會公共利益和消費者利益，同時作為市場經濟的主體，必須追求效益，這是企業的市場行為，這就對燃氣企業進行了準確的市場定位，只有定位準確，才既能保證企業健康穩定發展，防止片面追求經濟效益，避免本末倒置，又能使企業從市場角度來制訂市場目標和營銷策略。其次，正確認識燃氣企業所提供產品的內涵和層次，樹立產品整體觀念。在人們傳統意識中，產品往往指產品實體，看得見，摸得著，這種對產品概念的理解，已不能適應市場競爭的要求，在現代市場營銷中，產品內涵己擴大，它包括三個層次的內容：核心利益、形式產品和附加產品。任何一個企業生產的產品都是這三種層次的統一體，并且產品的競爭已越來越集中在附加產品層次上，對燃氣企業所提供產品的層次作如下分析：核心利益。消費者購買、使用燃氣，是因為它能滿足生活方面的需要，燃氣的這種功能便是燃氣產品的核心利益，人們購買它，要的是其功能。形式產品。形式產品是產品核心利益借以實現的形式，其功能必須通過具體形式才能實現。對燃氣產品而言，是指燃氣以及各種燃氣設施（輸送燃氣的管道、計量燃氣的燃氣表、燃氣灶等），是核心利益的載體。附加產品。是指燃氣企業向消費者所提供的燃氣設施安裝、維修、咨詢、收費等各項服務。

2 分析燃氣企業特點，確定營銷重點

燃氣企業，不同于一般產品行業，其主要職能是向社會提供服務，企業營銷必須建立在這些特點基礎之上。

2.1 燃氣企業的特點

首先是用戶的固定性。燃氣企業又不同于一般的服務性行業，用戶是相對固定的，服務是一個不間斷的連續的過程，該性質決定了用戶對服務過程及服務規范有更為詳細的了解，對服務質量要求也更高，這也就要求燃氣企業服務更加規范、更加可靠、快捷、有效。其次是用戶對服務質量判斷的主觀性。用戶對服務質量的判斷是一個復雜的過程，企業形象、服務人員的儀表、舉止、責任心、態度、技能、溝通能力以及用戶對服務的預期都會影響服務效果，從而影響用戶的滿意度，如果企業講誠重信、管理有方，服務人員儀表端莊、態度和藹、認真高效、善于溝通，便會贏得用戶的信任和好感，提高用戶的容忍度，降低用戶的投訴率。第三是服務者和服務績效的不可分離性以及差異性。服務者是服務的一部分，用戶感知服務質量，首先是從服務人員開始的，服務人員始終貫穿于整個服務過程，并且和最終服務績效是不可分離的，同時服務人員責任心的不同、態度的好壞、技能的高低，將產生不同的服務效果，這一特點，也說明了服務人員在服務工作中的重要作用。

2.2 確定營銷重點

從燃氣企業的性質可以看出，對用戶的服務是該行業經營的主要內容，服務質量的高低，是衡量企業競爭力的重要尺度。因而，如何提高服務質量，讓用戶滿意和信任，贏得顧客和市場，這是燃氣企業的營銷重點，這是不同于一般產品的市場營銷之處。在這兩個營銷重點中，前者是服務質量營銷，后者是對員工的內部營銷，做好對員工的內部營銷，是提高服務質量的前提和保證，由于將來燃氣企業的競爭主要是服務質量的競爭，要做好服務質量營銷，必須研究影響服務質量的主要因素。

（1）服務的可靠性。用戶最為關心的是企業能否按照服務規范和標準提供可靠的可信賴的服務，如燃氣設施的安裝是否能保證安全、不漏氣；燃氣表的更換、燃氣灶的修理能否保證質量。（2）企業的反應性。當用戶提出燃氣安裝申請、設施報修、不滿投訴、費用交納時，企業能否提供快捷的、有效的服務。對于顧客的要求能否予以及時的滿足，將表明企業的服務導向，即是否把顧客的利益放在第一位，同時服務傳遞的效率則從一個側面反映了企業的服務質量。（3）服務人員的態度和能力。當服務人員態度友好、儀表端莊、技能熟練時，用戶會產生信任和安全感，服務人員的素質高低對服務質量有極大的影響，因而也決定了燃氣企業要創一流服務，必須注重對服務人員的選拔、培訓和激勵。（4）服務的過程就是企業把用戶做為朋友，真誠地對待顧客，了解他們的實際需要，經常與用戶進行各種溝通，贏得用戶的信任和理解。

3 燃氣企業的營銷策略

服務質量營銷和對員工的內部營銷作為燃氣企業的營銷重點，根據燃氣企業的特點以及影響服務質量的主要因素，制訂如下營銷策略：建立服務績效監督體系，激勵和保證服務人員按規范提供快捷有效的服務；建立用戶投訴和反饋機制，加強與用戶的溝通，及時了解用戶的需要；建立服務人員的選拔、培訓、激勵機制，營造高素質的服務人員隊伍。

3.1 建立服務績效監督體系

要保證服務質量，必須建立健全服務績效的監督考核制度，首先要對服務工作各項內容進行程序化和標準化，從服務人員的儀表、服務過程、完成時間、完成標準、獎懲等都要有一個詳細的、明確的規定，能量化的必須量化，以便于考核；其次定期進行用戶滿意度調查，滿意度是評定服務質量的重要指標。設計科學合理的調查表，分析導致用戶不滿意的各種因素并分類匯總，以便于經營決策。

3.2 建立用戶投訴和反饋機制

用戶因不滿意而進行投訴，往往一定程度上反映出企業某些管理與服務規范的不足和不完善，加強與用戶的溝通，傾聽用戶的不滿和建議，贏得雙方的信任和理解，是企業提高服務質量，實現管理規范化、合理化、科學決策的重要信息來源，建立健全用戶投訴與反饋機構，是十分必要的。對用戶投訴及時處理和反饋，保證信息的順暢和高效。

3.3 建立服務人員的選拔、培訓、激勵機制

市場營銷具有廣闊的內涵，既包括企業與外部的營銷，也包括企業內部的營銷，這是一個適應市場需要的新的營銷理念，依靠對員工的關懷和激勵機制，營造一個適于員工發揮專長，工作積極主動的寬松環境，這是一個長期的系統工程，涉及到企業文化和人力資源管理，需要認真對待。雖然面臨著許多挑戰，但只要從現在起，樹立起正確的營銷觀念，以顧客需要為中心，以服務質量營銷、內部營銷為重點，采取合適營銷策略，就一定能發展壯大，在競爭中處于有利地位。

參考文獻

[1]于洋.城市燃氣管道設計若干問題的探討[J].煤氣與熱力，2007，（11）.

[2]能源雜志“英國天然氣現貨市場的發展”1996.Vol 17，No.2.endprint